D. PILOTAGE ET OUTILS DE SUIVIS
Le respect de la qualité de fabrication des produits,
ainsi que la bonne gestion de l'agence seront soumis à des
contrôles in situ pour lesquels le partenaire sera informé en
amont. Ces contrôles seront réalisés par une personne
mandatée par le groupe SCAL'In qui disposera des compétences
nécessaires pour réaliser ce travail. Dans un premier temps,
Thomas CHOQUET jouera lui-même ce rôle, tant que le nombre
d'agences reste restreint (moins de 6).
La mise en place de clients mystères, localement ou
à distance, est aussi prévue afin de valider l'accueil
réservé au client. Cette démarche sera à
prévoir par un organisme externe.
Les systèmes d'informations (SI) sont des outils
permettant la formation continue, la circulation de l'information, la gestion
au quotidien et un contrôle à distance. SCAL'In utilise
déjà un logiciel de gestion (via la société INDEX)
qui sera imposé au partenaire dans son contrat. Ce logiciel permet au
partenaire de gérer son activité au quotidien, de faire du
reporting (Devis, Chiffres d'affaires). Il permettra bientôt, via une
numérotation des demandes de devis par le site internet, de s'assurer
que toutes ces demandes obtiennent une réponse. Ce contrôle
servira à valider que l'ensemble du territoire confié au
partenaire est correctement exploité (risque d'évitement des
zones éloignées).
Ces SI peuvent être perçus par les partenaires
uniquement comme un contrôle panoptique (Foucault, 1975).
Il appartient à la tête de réseau d'expliquer ces
contrôles pour qu'ils soient acceptés comme une aide (Boulay J
et Isaac H, Contrôler les réseaux d'entreprises avec les
technologies de l'information, Revue française de gestion, 2007/1 no 70,
p. 103-115.)
La GE, comme nous l'avons vu plus haut, comprend à la
fois le contenu institutionnel (structures et procédures), mais aussi la
notion de comportement.
Cette exigence doit se traduire pour SCAL'In à
plusieurs niveaux. Les différents documents remis au partenaire le
spécifient clairement.
Lorsqu'il est évoqué la notion collaboration :
«Le Partenaire déclare ainsi être
responsable des moyens humains et financiers qu'il engage et des actes
accomplis, notamment vis-à-vis des tiers, dans le cadre de la mise en
oeuvre du
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Contrat. Le Partenaire a une obligation de collaborer
loyalement à la réussite du réseau auquel il a
adhéré. » » (Extrait du Contrat de partenariat
Page 3)
La notion de territoire :
« Dans les territoires limitrophes non exclusifs,
voire les territoires pour lesquels l'exclusivité d'un partenariat aura
été contractuellement levée, le Partenaire pourra
développer l'Activité avec l'accord exprès,
préalable et écrit de SCAL'IN. Cette Activité ne
confère au Partenaire aucun droit d'exclusivité sur ledit
territoire, ni aucun droit à indemnité lorsque un autre
partenaire aura été agréé par SCAL'IN pour le
territoire en question. » (Extrait du Contrat de partenariat Page
6)
Ou encore la notion d'accueil des nouveaux partenaires :
« 10.1.5 Aux fins de favoriser l'intégration
de nouveaux membres au sein du Réseau « SCAL'IN», le
Partenaire s'engage à accueillir, sans contrepartie financière,
toute personne recommandée par SCAL'IN, et ce pour la durée
jugée utile par SCAL'IN. » (Extrait du Contrat de partenariat Page
15)
L'esprit est bien ici le respect d'autrui (sous-entendu un
autre partenaire), une collaboration à double sens (le partenaire
bénéficie du savoir-faire de la tête de réseau et il
partage ses expériences avec le groupe) ou tout simplement de l'image de
marque pour laquelle et avec laquelle il s'est engagé.
La question est maintenant : « Comment garantir cela ?
»
La tête de réseau doit vérifier,
au-delà de la structure et des procédures, simples à
inscrire dans un contrat juridique, que ses partenaires respectent une
déontologie commune.Pour que ce réseau fonctionne et
évolue dans le temps, l'ensemble des partenaires doit participer
à sa croissance. D'autres interrogations en découlent : «
Comment la tête de réseau va créer cette dynamique et la
maintenir au cours du temps ? » « Comment la tête de
réseau va-t-elle se protéger de comportements opportunistes ?
»
Comme le décrivent, Perdreau F. et al. (2009), dans
leur étude de la gouvernance des réseaux de franchise, le
franchiseur doit asseoir son autorité et montrer son engagement sur le
long
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terme pour instaurer la confiance aux partenaires. Une des
solutions est la forme plurale. Si le franchiseur possède des
unités en nom propre, il démontre ainsi sa compétence dans
le métier et son engagement sur le long terme.
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