L'identification d'un bon emprunteur: un point vital dans la réussite d'une banque, cas de la Banque Populaire du Rwanda s.a. , branche de Rubavu. Période:2008-2010

III.3.3. L'incapacité humaine et moralité de l'analyste

Parmi diverses causes de refus au financement, nous avons constatés des faits déplorables durant l'interview comme l'erreur sur l'analyse des données comme sous estimation de la garantie, du patrimoine ou actifs, l'insuffisance ou fausse information sur le demandeur, etc.

En plus, nous pouvons dénoncer l'inquiétude sur l'importance du risque qui peut parvenir en cas d'échec au paiement pour la demande d'un montant exorbitant ;

En ce qui concerne la moralité, nous avons constaté la corruption morale ou matérielle comme un facteur d'erreur sur l'étude du dossier de crédit bien qu'elle est dite déracinée dans la branche de Rubavu.

III.3.4. Les effets de refus au financement

Une réponse négative aux attentes de l'être humain quelquefois dérange son état psychique et peut même entraîner le stress. Selon les analystes de la BPR s.a. Branche de Rubavu, aucun emprunteur ne peut être neutre de comportement devant une décision de refus au financement de son projet vu l'effort engagé et le temps dépensé.

Vue l'importance du problème à résoudre, il est rare que le client décline sa demande quelque soit les conditions en place durant le processus de la demande du crédit à moins que l'opportunité soit perdue.

Plus le temps passe sans réponse à la demande, plus le client se montre impatient d'attendre. Plus le client attend plus longtemps, plus il peut perdre la chance de gagner car l'opportunité peut être perdue et ceci apparait comme une déception sévère envers le client. Plus, le client attend plus longtemps, plus on lui donne des multiples rendez-vous devant les portes de la banque, il perd son temps, il fait des dépenses inutiles de déplacement, etc. bien qu'il est connu roi. Ainsi donc, les comportements et tension du demandeur dès la déception dépendront du temps et du coût inutile engagé durant la demande, des motifs et urgence de la demande du financement. Les conséquences qui en découlent peuvent être négatives ou positives.

III.3.4.1. Les effets négatifs de refus au financement

Un client demandeur de financement a besoin de fonds pour gérer la situation qui s'est présentée devant lui et non des explications et des excuses de non financement. Ces excuses ou explications n'aideront en rien le client devant la situation difficile qu'il voulait positivement gérer. Bien qu'une lettre de refus au financement est poliment adressée à l'emprunteur par un analyste de la BPR s.a., cette décision peut entrainer des conséquences néfastes suivantes :

- créer des conflits entre l'emprunteur, l'agent et la banque.

D'après les agents commerciaux de la BPR s.a. Branche de Rubavu, le client dégouté souvent s'en souvient de l'agent de la banque à qui il a plusieurs fois croisé durant le processus de poursuite du dossier. Certains clients, furieux, osent même prononcer des gros mots aux agents aussitôt qu'ils reçoivent des décisions négatives. Ce mécontentement, souvent géré positivement par les analystes de la BPR s.a. Branche de Rubavu, permet l'emprunteur malheureux de diffamer la banque non seulement devant les portes de la banque mais aussi dans des quartiers et même dans des réunions, sur les rues, etc.

Ces diffamations entrainent une mauvaise réputation devant sa famille, ses amis, les gens que l'emprunteur fréquente, etc.

Non seulement cette situation peut entrainer l'emprunteur à demander la fermeture de tous ses comptes au sein de la BPR s.a., mais aussi tous les gens à qui il a semé la zizanie en diffamant l'institution douteront d'ouvrir un compte au sein de l'institution diffamées. La majorité (83%) des comptes fermées ou sans mouvements appartiennent aux clients non satisfaits et non au changement d'adresse^101(*). Ainsi donc, plus on ferme des comptes ou plus on a des comptes sans mouvements, plus on est affronté au déplacement des clients insatisfaits vers les concurrents. Au delà du nombre de ces comptes s'ajoute les collègues et familiers rendu dégoûtés par ces clients. Cette situation est souvent suivie de dégout, haine et rancune envers l'agent ou envers la banque et même certains emprunteurs dénigrent les agents de la BPR s.a d'être corrompus.

- Chute des dépôts de la banque

Déclarée par les agents marketing de la BPR s.a., toute déception souvent contraint l'emprunteur malheureux de procéder à l'ouverture de compte aux autres institutions financières.

Toutefois, si les décisions négatives sont données à une masse de clients, à un certain nombre de VIP ou aux personnes de grande influence, ceci entrainerait forcément, tôt ou tard, une crise dans l'institution car ceux-ci maintiendraient une partie considérable de dépôts dans l'institution et sont capables de maintenir une mobilisation de l'environnement contre l'institution.

A cet effet, les décisions que soient celles d'accord que soient celles de refus ont un impact sur la croissance de la banque et donc peuvent porter un effet négatif aboutissant à la défaillance de l'affaire en deux pôles :

- pertes de clients en cas de refus d'accorder un financement car les clients et la communauté tout entière s'indignerait de l'appréciation du service offert par la banque, d'où la banque devrait donner valeur aux complaintes de ses clients à temps et rejeter les dossiers de demande de crédits en présence de preuve sûre;

- érection de créances en souffrance suivie d'une accumulation de taxes et amandes à l'Etat en cas d'accorder des financements aux clients car dans un nombre de crédits octroyés, certains d'entre eux doivent tomber en souffrance.

Ainsi, à ce stade, nous avons noté qu'une décision de refus au financement bannit complètement tous les risques liées à la demande du crédit mais peut être plus risquant et même plus dangereux que d'accepter tous les risques liées à l'accord du financement car cette décision trahit quelquefois la réputation de la banque et, enfin, le déroulement harmonieux des activités de marketing. Bref, ne pas accorder un crédit ne garantit nécessairement pas le fait d'avoir échappé totalement au risque et accorder un crédit est une action sûre de s'engager devant un risque dans un futur incertain.

* ¹⁰¹ C.E.T.-Rwanda: Back Office Operations, 2010