Memoire Online - Etude de communautés de pratique et mécanismes de partage des connaissances via les réseaux numériques:le cas du Pnud

Internet étant d'abord une révolution technologique, il apparaît nécessaire d'exposer quelques points importants.

Au départ, Internet n'autorisait que des pages statiques, ce qui ne permettait aucune interaction. Puis, avec l'évolution des langages de programmation, les pages sont devenues dynamiques. La conséquence a été l'apparition des forums et des chats... qui ont favorisé la communication et l'interaction entre les internautes d'un site. Ces outils peuvent être de nature différente, soit synchrone, soit asynchrone. La caractéristique d'une communication synchrone est l'instantanéité dans le temps de réponse, alors que pour une communication de type asynchrone, il existe un temps de latence entre un stimulus et une réponse à ce stimulus. L'avantage d'une communication de type asynchrone est la traçabilité et sa capacité à conserver les écrits, à l'inverse d'une communication de type synchrone ( où il est quasi impossible de sauvegarder une marque de ce qui a été échangé). L'asynchrone ( forum) se rapprocherait de l'envoi d'une lettre et le synchrone ( chat) d'une conversation [KAH, BOU 01].

En fonction des outils disponibles sur Internet, nous pouvons les classer selon la nature de la communication à laquelle ils appartiennent comme dans le tableau ci-après :

Communications synchrone + Outils	Communications asynchrone + Outils

Echange en temps réel	Echange en temps différé
Chat	Forum ou BBS
Messagerie instantanée (M.I.) ou Instant messaging	Livre d'or
	Newsgroups
	Messagerie électronique

L'objectif poursuivi par ces outils est de faire naître une interaction entre les internautes et les membres de la communauté.

Le schéma ci-dessous illustre clairement la manière selon laquelle se réalise chaque type de communication:

Schéma n°8: Modélisation de modes de communication Synchrone et Asynchrone.

La communication de type synchrone est une communication en temps réel ; elle se produit lors des activités en face-à-face, en vidéoconférence, en séance de clavardage, etc. Une communication de type asynchrone se réalise en temps différé et les forums électroniques sont maintenant utilisés à cette fin. Ils libèrent les participants de l'obligation d'être présents en même temps sur le forum.

4.3.6.2 Les outils du travail collaboratif et d'échange

L'expression « travail collaboratif » désigne une modalité d'action qui dépasse l'action individuelle en s'inscrivant explicitement dans une dynamique d'action collective. Elle relève d'une activité sociale qui requiert la collaboration entre plusieurs acteurs dès lors que l'action d'un seul ne permet pas d'arriver au résultat. Le principe du travail collaboratif est vieux comme le monde.

S'il est admis que de tout temps, l'homme a dû collaborer avec son semblable, le concept « collaboratif » ne s'est vraiment développé que depuis une vingtaine d'années et désigne un système d'outils et de solutions plus ou moins

élaborées qui permettent à l'entreprise d'optimiser l'organisation du travail, de diffuser les données et les savoirs en les mettant à la disposition du plus grand nombre de collaborateurs. Il découle d'une nécessité d'organiser les interactions entre les employés, de les faire collaborer et coopérer.

Le développement de la culture de réseau, des apprentissages et du travail en groupe ainsi que des échanges d'information en tout genre conduisent à l'utilisation de nouveaux outils dans le cadre de nouvelles façons de faire.

D'un point de vue technique, les outils collaboratifs peuvent donner lieu à un certain nombre d'automatisations (capitalisation, diffusion, traçabilité, accès instantané, flux d'information, enregistrement qualité, etc.) conditionnant la collaboration entre acteurs, quel que soit leur contexte.

Dans cette perspective, les outils groupware assurent le partage d'informations et de connaissances de manière immédiate et le respect des schémas définis.

Parmi les outils les plus courants, on citera les réseaux (Intranets, Internet, Extranet...) et les logiciels dédiés au travail partagé (traitement de textes, tableurs, chat...) qui permettent à un grand nombre de personnes d'interagir sur un projet commun. L'utilisation de ces logiciels est généralement renforcée par la mise en place de systèmes de base de données qui optimisent la diffusion des connaissances et le partage des compétences (bibliothèques, annuaires électroniques, moteurs de recherche, listes de diffusion, FAQ, forums, newsgroups, etc.). Enfin, les entreprises et les organisations ont de plus en plus tendance à compléter cette panoplie en intégrant de puissants progiciels de gestion de flux de travaux ou Workflow. Ainsi, l'ensemble de la masse d'informations devient-il alors rapidement accessible à chaque collaborateur et ce, que ce soit dans ou à l'extérieur de l'entreprise ou de l'organisation.

Les outils de travail collaboratif peuvent se distinguer par leurs fonctionnalités : outils de communication, de partage, d'accès au savoir et de coordination. Parfois, un outil recoupe ces diverses catégories.

Leur rôle est avant tout de faire circuler une information entre deux collègues. C'est l'outil de première nécessité. Le plus répandu de ces outils est la messagerie électronique. Il permet le travail distant et asynchrone. Il peut être accompagné d'un document électronique et s'adresse à un ou plusieurs destinataires ou alors à un groupe de destinataires.

Le deuxième outil de communication est le forum électronique. Directement hérité d'Internet, le forum d'entreprise se présente comme une place de discussion publique (accessible à toute l'entreprise) ou privée (un service, un groupe de projet...) sur laquelle chacun peut initier une discussion sur un thème quelconque ou poser une question. Comme la messagerie, il permet le travail de consulter des personnes sans avoir à préjuger de qui aurait une réponse ou un commentaire intéressant.

Les échanges sont visibles au travers d'une arborescence et comme cela se pratique sur certains forums Internet, il est fortement recommandé qu'une synthèse des contributions soit produite par la personne qui a initié la discussion.

L'usage d'un forum peut également permettre l'émergence et la localisation de certaines connaissances tacites de l'organisation qui seront ainsi explicitées. Parmi les autres outils de communication, on peut citer le chat, la visioconférence et l'instant messaging¹.

¹ Messagerie instantanée: service de messagerie en temps réel, offrant la possibilité aux utilisateurs de
consulter la liste des correspondants avec lesquels ils sont simultanément en ligne, pour communiquer immédiatement avec eux.

Il s'agit des outils qui permettent aux utilisateurs de partager un espace de travail commun ou encore des fichiers, voire des applications.

Ce sont des outils de collaboration, puisque les différentes personnes qui les utilisent ont le sentiment d'avancer vers un but commun.

Le traitement de texte Word possède à titre d'exemple un outil qui permet d'annoter un texte pour proposer des corrections.

On peut citer entre autres le tableau blanc¹ de Net Meeting, l'édition partagée, le partage des fichiers ou encore les annuaires. On distingue généralement deux types d'annuaires : les premiers sont les annuaires d'entreprises où l'on retrouve les coordonnées (téléphones, fax, mail...) de différents acteurs de l'entreprise. Il peut être à usage exclusivement interne, mais également externe. Les seconds sont les annuaires des différents partenaires de l'entreprise (clients, fournisseurs, sous-traitants...)

Le principe de ces outils est tel que si un employé a fait l'effort de créer un document ou de développer une expertise, il peut faire gagner beaucoup de temps à ses collègues en accédant à ces informations. Au fait, pourquoi créer plusieurs fois le même document ou développer plusieurs fois la même expertise lorsqu'on peut les trouver ailleurs dans l'entreprise ou l'organisation ? Parmi ces outils, on peut citer : les bibliothèques, les portails, la cartographie des compétences, les annuaires électroniques, les listes de diffusion, les Foires aux Questions (FAQ), les Wiki², les moteurs de recherche...

¹ Logiciel de téléconférence ou visioconférence qui permet à des utilisateurs reliés en réseau de travailler

ensemble, de façon simultanée, sur un seul et même document qui est affiché à l'écran, dans une fenêtre réservée à cet effet, comme s'ils étaient réunis devant un tableau noir.

² sorte de portails qui s'enrichissent grâce à la contribution des personnes qui les consultent.

Ces outils permettent de coordonner des tâches communes. On pense ici aux agendas, mais aussi à la gestion d'activités et de projets. Ce sont des flux de travaux (workflow).

Ils assistent le chef de projet dans le suivi de son projet, et permettent de contrôler et d'accélérer les interactions entre les contributeurs, les relecteurs et la personne chargée de la validation. On peut citer : les outils de synchronisation, les outils de gestion des tâches et les agendas partagés.

L'agenda partagé est un outil peu répandu mais qui offre des fonctions intéressantes en terme de gestion du temps des acteurs et des ressources d'entreprises. Chaque employé entre son agenda dans une grande base partagée : les informations sont accessibles à tout le monde. Cet outil permet ainsi de confier la gestion d'un agenda à plusieurs personnes sans risque d'erreur et d'organiser des réunions en tenant compte des disponibilités des participants et du matériel nécessaire (salle, vidéo projecteur...).

En tant qu'outil de coordination des ressources de l'entreprise, l'agenda partagé est un véritable outil de groupware. Mais pour bien fonctionner, un tel outil requiert la mise à jour détaillée de tous les agendas.

Le schéma qui suit décrit la panoplie de quelques outils de travail collaboratif et d'échanges :

Schéma n°9 : Panoplie d'outils de travail collaboratif et d'échanges "Modèle".
Source : Guy Casteignau :- Vers les communautés virtuelles d'apprentissage, p.46.

Comme on le voit, la communication synchrone entre de multiples utilisateurs l'emporte sur l'information d'un seul utilisateur en mode asynchrone.

¹ Lecture en transit: Technique de lecture de fichier multimédia permettant à un internaute de lire le fichier en temps réel, sans avoir à attendre son téléchargement complet.

Etude de communautés de pratique et mécanismes de partage des connaissances via les réseaux numériques:le cas du Pnud

4.3.6 Outils d'échange et de partage des connaissances

4.3.6.1 Modes de communication Synchrone et Asynchrone

4.3.6.2 Les outils du travail collaboratif et d'échange