Etude de communautés de pratique et mécanismes de partage des connaissances via les réseaux numériques:le cas du Pnud

4.3.5. L'entreprise et les connaissances

Comme nous l'avons vu, la connaissance est devenue une ressource stratégique de productivité pour l'entreprise.

En effet, la productivité du travail n'est plus seulement à l'investissement matériel et la force de travail sur des tâches définies. Il y a maintenant une productivité propre de la connaissance. Pour faire face à un environnement non prédictible, l'entreprise doit se reposer de plus en plus sur son capital intellectuel. De nouvelles formes de travail apparaissent qui reposent plus sur la connaissance, le savoir-faire, l'expérience mobilisés sur un objectif que sur des qualifications requises sur des tâches prédéfinies.

Ces dernières années, avec une force aussi soudaine qu'inattendue, le Knowledge Management s'est affirmé dans les entreprises comme un enjeu majeur. Un ensemble d'éléments stratégiques concoure à cette émergence : la connaissance est maintenant considérée comme un capital qui a une valeur économique évaluable et valorisable ; la connaissance est une nouvelle ressource stratégique d'amélioration de la productivité ; la connaissance est un facteur de stabilité de l'entreprise dans un environnement de plus en plus concurrentiel, instable et dynamique ; la connaissance apporte un avantage concurrentiel décisif.

D'après la logique de Mohamed Bayard et Serge Francis Simen (2003)

"emmagasinées dans les archives, la documentation, les armoires et les têtes personnes, les connaissances de l'entreprise sont constituées d'éléments tangibles ( les bases de données, les procédures, les plans, les modèles, les algorithmes, les documents d'analyse et de synthèse) et d'éléments immatériels ( les habiletés, les tours de mains, les secrets de métiers, les routines, les connaissances de l'historique et des contextes décisionnels, les connaissances de l'environnement). Elles sont représentatives de l'expérience et de la culture de l'entreprise" [26].

S'inscrivant dans la même démarche, un éclairage qui nous provient du portail " decisionel.net " postule que les connaissances dans l'entreprise se présentent sous deux formes distinctes : les savoirs et les savoir-faire.

[26] BAYARD Mohamed, SIMEN Serge Francis.- Le management des connaissances: état des lieux et perspectives: Communication à la XIIème Conférence de l'Association Internationale de Management Stratégique.- Tunis:AIMS.- 2003, p.13.

Le schéma ci-après décrit clairement les composantes et les caractéristiques de chaque forme de connaissance dans l'entreprise ou organisation :

SAVOIR-FAIRE

CONNAISSANCES TACITES
EXPLICABLES OU NON

Talents, Habileté, secrets de métiers, etc.

Acquises par la pratique et avec
l'expérience, transmises souvent
oralement.

LOCALISÉES

SAVOIRS

CONNAISSANCES EXPLICITES
FORMALISÉES ET SPECIALISÉES

Données, procédures, modèles,
documents d'analyse et de synthèse,
plans, etc.

Hétérogènes, redondantes, marquées par la circonstance de leur création.

RÉPARTIES

Emmagasinées dans les archives, les armoires et dans les cerveaux des hommes

Schéma n°6: Savoirs et savoir-faire dans l'entreprise "Modèle ". Source : http://www.decisionnel.net/connaissance/km/html

A l'opposé du portail decisionnel.net, la démarche proposée par Gilles Balmisse (2003) met en évidence d'un point de vue opérationnel l'importance des connaissances qui sont mises à la disposition de l'entreprise et de ses collaborateurs. Celles-ci peuvent être groupées en deux catégories : les connaissances internes et les connaissances externes.

Les connaissances internes sont celles qui sont créées, transférées et gérées au sein de l'organisation par les collaborateurs. Les connaissances externes sont l'ensemble des connaissances provenant des sources externes de l'organisation.

Le schéma ci-après illustre bien notre propos :

Clients Partenaires

Concurrents Internet

(entreprises)

Organisation ou
entreprise

Connaissances
internes

Connaissances
externes

Schéma n°7 : Les connaissances dans l'entreprise ou organisation "Modèle".
Source : Balmisse Gilles. - Knowledge Management et outils informatiques, 2003.

Comme on le voit, la part de connaissances externes dans le cadre de l'activité de l'organisation ou de la firme est devenue de plus en plus importante. Ces connaissances dont les collaborateurs ont besoin sont de plus en plus disponibles au travers d'Internet, de partenaires, de la presse, etc.

Le Knowledge Management prend en compte cette organisation elle-même et son environnement intellectuel : partenaires, Internet, clients, concurrents. L'importance du capital connaissances dans l'entreprise ou organisation exige la mise en place des réseaux de veille et de communautés métier pour préserver et développer les savoirs et savoir-faire.

Ces réseaux collaboratifs, une fois structurés et animés, constituent autant de communautés de pratique pouvant contribuer fortement à la performance de l'entreprise :

- en facilitant l'apprentissage ;

- en maîtrisant et approfondissant un domaine d'expertise ; - en accélérant l'innovation ;

- en facilitant la résolution des problèmes ;

- en mutualisant les ressources pour accéder à des ressources rares.

Selon Stéphanie Parot et al (2004), la différenciation durable de l' offre de la connaissance dépend de plus en plus de sa capacité à :

- accéder à de nouvelles connaissances (veille, innovation, retours d'expériences).

- diffuser rapidement ses savoir-faire clés (intégration de nouveaux collaborateurs, harmonisation des pratiques au sein de l'entreprise, déploiement de nouvelles procédures, de nouveaux procédés).

- exploiter efficacement et préserver durablement ses domaines d'expertises actuels (partage de bonnes pratiques, gestion des connaissances, capitalisation...).

Ainsi, à titre d'exemple, une entreprise de fabrication de composants électroniques doit-elle renouveler sans cesse ses produits et ses usines. Malgré l'importance des actifs matériels et financiers investis dans une usine, l'espérance de vie d'un procédé n'est que de quelques mois ou de quelques années. Le facteur différenciation durable résidera dans la capacité à innover, à mettre en oeuvre rapidement de nouvelles pratiques et à maîtriser les savoir-faire de production et de commercialisation. Le facteur connaissance est donc essentiel.

4.3.5.1 L'Intranet et le partage de l'information

L'Intranet est un réseau sécurisé, interne à une entreprise ou une organisation qui utilise les protocoles de communication et les technologies de l'Internet. Intranet a une capacité à faire circuler et à partager l'information au sein d'une organisation. Il permet de relier les postes de travail informatique, de donner accès à l'information de l'organisation ( bilans, agendas, plannings) et d'intégrer des applications existantes ( messagerie interne, forum de discussion, serveur web). En décloisonnant les savoirs et en rapprochant les compétences, le réseau Intranet est le support de la gestion des connaissances dans l'organisation.

Selon les entreprises ou organisations, l'Intranet peut donner accès également à d'autres fonctionnalités telles que des applications de travail collaboratif avec des logiciels de groupware comportant le plus souvent des fonctions d'annuaires, d'agenda, de communication, d'applications partagées, les outils de gestion de procédures de travail (workflow), les outils de gestion des connaissances comme les entrepôts de données ( datawarehouse) et les outils d'analyse de données ( datamining). La réunion téléphonique et la visioconférence¹ favorisent le travail à distance.

4.3.5.1.1 Les communautés internes sur Intranet

Les communautés internes rassemblent les salariés d'une même entreprise ou d'un même groupe sur les espaces communautaires d'un Intranet.

Ces espaces communautaires internes peuvent avoir différentes finalités :

- La gestion de projet : des communautés ponctuelles peuvent être créées pour accompagner de gros projets. La communauté est alors considérée comme un outil collaboratif de gestion de projet.

¹Téléconférence qui permet à ses participants de pouvoir se voir réciproquement, grâce à l'utilisation de caméras et d'écrans qu'on installe pour la transmission d'images.

- L'échange d'expériences métiers : certains groupes ont créé des communautés métiers sur un Intranet. Elles ont comme rôle de permettre des échanges et retours d'expérience entre les représentants d'un métier ou d'une fonction. Ces communautés ont notamment une forte dimension liée au Knowledge Management ou la gestion des connaissances. Ce sont donc ces fameuses communautés de pratique dont il a été largement question.

- Les espaces de communication d'entreprise : un Intranet peut également comprendre un espace communautaire dédié à la communication d'entreprise. Dans ce cadre, s' il s'agit de mettre en oeuvre un outil de communication entre la direction et les salariés. Souvent, les forums sont difficiles à utiliser car il nécessite une présence permanente de la part des individus représentant la direction. Les outils utilisés sont donc davantage un outil tel que le chat car celui-ci permet d'instaurer un dialogue ponctuel en temps réel entre salarié et direction.

- Les espaces d'échanges non professionnels des salariés : il existe aussi sur Intranet des espaces plus conviviaux pour des échanges entre salariés qui ne sont pas forcément de nature professionnelle, comme par exemple un service de petites annonces ou de co-voiturage. La gestion de ces espaces peut cependant parfois devenir difficile dans des périodes de conflits sociaux car ils peuvent être rapidement détournés de leur objet premier.

En dehors de leurs objectifs initiaux, les différentes communautés mises en place sur un Intranet peuvent faciliter des remontées d'informations volontaires entre employés et la hiérarchie mais également constituer un baromètre social utile pour l'entreprise.