Positionnement et gestion de la clientèle par la NFC bank (rapport de stage de master 1)

1.2.2. LA PLACE DE LA FONCTION MARKETING

L'organigramme de la NFC BANK ne fait pas apparaître un Département Marketing ; cependant il existe un Département dénommé Département des Opérations dans lequel l'on retrouve un Responsable Chargé du Marketing et de la Communication .Celui-ci n'est qu'un sous ensemble d'un ensemble plus vaste où est intégré tout le « Comité Stratégique » de la NFC BANK et s'occupe plus de la mise en oeuvre de la Politique Marketing de la société.

En effet toute la Direction de la NFC BANK selon les degrés d'intervention des différentes fonctions est chargée de la définition de la Politique Marketing de la société, de la définition des produits et services proposés, de leur facturation et de la gestion de la clientèle. Toutefois, de manière plus précise et directe le Responsable Chargé du Marketing et de la Communication gère le quotidien de l'activité marketing dans l'entreprise entre autre il s'occupe des Relations Publiques ; il intervient autant plus que moins à l'élaboration des nouveaux services, à l'étude de marché y afférente, ainsi qu'à leur introduction sur le marché.

Par ailleurs chaque Chef d'Agence intervient en ce qui concerne la qualité de services rendus, la collecte des informations sur l'évolution des désirs de la clientèle, la présentation des nouveaux produits aux clients et sur le suivi technique de la clientèle.

On trouve ainsi au sein de la NFC BANK des centres de marketings qui se situent à plusieurs niveaux de l'organisation et dont les interventions sont ressenties tant en aval qu'en amont de la structure organisationnelle. Malgré cette organisation quelque peu mitigée elle parvient tout de même à proposer des produits et services variés à sa clientèle.

LA NFC BANK ET SES PRODUITS

Chapitre 2 

La NFC BANK est une entreprise de service qui offre un large éventail de produits à sa clientèle. Pour mieux nous imprégner des différents produits et services qu'offre cette entreprise, il est nécessaire que nous nous penchions d'abord sur la particularité des produits bancaire.

2.1. LA SPECIFICITE DES PRODUITS BANCAIRES

La banque est une institution tout à fait particulière qui offre des produits qui présentent des caractéristiques assez distinctes tant au niveau de son offre que de sa demande.

2.1.1. CARACTERISTIQUES DE L'OFFRE BANCAIRE

Les produits offerts par les banques présentent plusieurs spécificités, parmi lesquelles on trouve :

Ø Le caractère immatériel des produits bancaires qui ne sont pas soumis à l'usure matérielle, ils résultent d'un travail de bureau. Ils sont faiblement soumis à l'obsolescence. Leur vieillissement est long dans la mesure où certain dépôt et crédit sont aussi vieux que la banque.

Ø Le caractère hybride de la production bancaire, car les biens ne sont ni collectifs ni privatifs, ils peuvent être les deux à la fois.

Ø L'ambivalence fonctionnelle des banques : la banque est à la fois une entreprise de service du fait de l'activité de placement, conseil et financement et une entreprise industrielle qui produit et gère des moyens de paiements.

Ø Le processus de production continu : le banquier n'intervient que sur le volume des tâches à effectuer.

Ø Les produits bancaires sont identiques : la différence est introduite par les banques au niveau marketing, elle porte sur l'habillage du produit.

2.1.2. CARACTERISTIQUES DE LA DEMANDE DES PRODUITS

BANCAIRES

La demande des produits bancaires peut être analysée par rapport à son hétérogénéité, à son atomicité, à sa stabilité et à son irritation^8(*).

2.1.2.1. l'hétérogénéité

Les demandeurs de produits bancaires sont très différents d'un client à l'autre. Pour cela la segmentation de clientèle est indispensable afin de proposer aux demandeurs les produits adaptés à leurs besoins.

2.1.2.2. L'atomicité

La clientèle des banques est nombreuse et dispersée à la fois. De ce fait il faut entretenir des relations de confiances avec tous les clients.

2.1.2.3. La stabilité

Elle est due à la stabilité de la relation produit clientèle et de la relation client banque.

- par rapport à la relation produit client : la demande sur un produit entraîne celle d'un autre produit, exemple : « un compte d'épargne logement associe une demande d'épargne et une demande de crédit ».

- par rapport à la relation client banque : un emprunteur est lié vis-à-vis de la banque pendant toute la période de remboursement d'un crédit par exemple.

2.1.2.4. L'irritation :

C'est un comportement monétaire et financier irrationnel ; presque tous les produits bancaires se rapportent à « l'argent » les désirs d'emprunt répondent à des préoccupations assez complexes pas toujours explicitées de façon claire dans l'esprit du client.

La NFC BANK propose à sa clientèle une gamme variée de produits et services bancaires qui ont des caractéristiques et des avantages distincts.

2.2. LES PRODUITS DE LA NFC BANK

La NFC BANK offre des services divers à sa clientèle en matière de financement, de paiement de salaires, d'épargne, de placement, de transfert et de virement. Nous regrouperons les produits de la NFC BANK en deux catégories à savoir les produits traditionnels et les produits spéciaux.

* ⁸ Licence Professionnelle Banque Groupe Formaposte : « Marketing bancaire » Université Montesquieu Bordeaux 4.