Le management interculturel chez Bookoff France

3.2.3 Se fient-ils aux règles ou au contexte pour s'implanter ?

BOOKOFF persiste cependant à vouloir maintenir les mêmes structures organisationnelles. Cette tendance à penser qu'une méthode qui a marché dans un coin du globe (en l'occurrence l'oyakoseido) est imposable partout et aura les mêmes résultats n'est pas sans rappeler les travaux de Fons Trompenaars et son concept d'universalisme et de particularisme.

Les cultures dites universalistes ont pour principe qu'une décision, un principe, une règle, une loi, ... s'appliquent à tous les problèmes quelle que soit la situation ou le contexte. Cela tend aussi à impliquer la notion d'égalité car tous ceux qui manquent à la règle doivent être traités de la même façon. En s'expatriant, les responsables de BOOKOFF continuent de penser que les techniques qui ont permis au Japon de se hisser à la deuxième place de l'économie mondiale sont plus performantes que les techniques françaises et qu'elles doivent par conséquent être appliquées.

A l'opposé, on parle de cultures dites particularistes. Les individus issus de cultures particularistes accordent plus d'attention au contexte, aux contraintes relationnelles. Les relations interpersonnelles prennent alors plus d'importance que la vérité. Tous les individus qui composent le groupe ne sont pas égaux pour des questions d'âge, de sexe, d'origine, ... Les individus issus de sociétés particularistes auront plus tendance à couvrir leurs amis, quitte à mentir. Nous touchons en fait à la limite des études de management comparés car le Japon ne peut pas être classé comme faisant partie des cultures universalistes, ni dans les cultures particularistes, même s'il s'en approche.

Quand les entreprises japonaises s'expatrient, elles mettent en avant un modèle que l'on appelle ethnocentrique, c'est-à-dire centré sur la culture du pays d'origine de l'entreprise. Comme nous l'avons décrit plus haut, les managers sont tenus de mettre en pratique, au Japon comme en France, le même manuel de travail. Mais le contexte étant différent, certaines facettes de la culture japonaise ne s'adaptent pas non plus à la clientèle française. Les méthodes de vente, de publicités, d'accueil ... sont également différentes en France. BOOKOFF a pourtant fait l'économie de commander ces études de marché avant de s'implanter. L'entreprise se refuse également à chercher à employer des personnes dont une expérience de plusieurs années dans le milieu littéraire pourrait servir à améliorer les performances des librairies, mais préfère privilégier d'autres critères telle que l'adhésion à la culture d'entreprise. Pour les employés, Monsieur A entre autre, cette obligation à coller à tout prix aux attentes de l'entreprise est inadaptée. Pour illustrer ses propos, il nous explique que le manuel préconise entre autre la pratique du Yamabiko^101(*). Selon cette pratique, même si l'employé est au fond du magasin, et ce dès qu'il entend « irashaimase^102(*) », il faut qu'on réponde : « irashaimase » pour accueillir le client. À l'ouverture de la boutique BOOKOFF Quatre Septembre, les employés ont alors revendiqué une adaptation de la politesse japonaise en tentant d'expliquer au manager japonais qu'en France, les employés n'étaient pas tenus de dire « bonjour » systématiquement, sans regarder le client ou sans qu'il y ait un échange entre les clients et les vendeurs, dès qu'ils passaient la porte. Pour les employés français, la culture française préconisait d'autres manières d'être poli et attentif aux clients en, par exemple, discutant avec eux, leur dire bonjour quand il y a échange, les conseiller... Cependant toutes ces pratiques n'étaient pas synthétisables et automatiques comme au Japon.

Cette tendance universaliste des pratiques managériales japonaises sera à l'origine de beaucoup de conflits et sera par conséquent plus développée dans la partie sur l'arbitrage des conflits (voir intra 3.4.2).

* ¹⁰¹ En japonais : \u23665\u23665éRïFFque l'on traduit généralement par écho. Hashimoto \u27211\u27211'-{{, Mayumi\u30495\u30495ê^RR\u32654»üü. Maman devient présidente de l'entreprise - Okâsan shachô ga iku\u12362\u12362·ïêEñéÐñÐ'··\u12364\u-30644çss\u12367 ». Japon\u12288\u12288@«ú-{ú{: NikkeiBP\u26085\u26085«úOEooBP, 2007. P 20

* ¹⁰² En japonais : \u12356\u12356centsçuçuácentsácentsÜÜ\u12379, pourrait être traduit par « Bienvenue » ou « bonjour », se dit au Japon par les employés lorsqu'un client entre dans le magasin, le restaurant, ...