« Après avoir craint leur total disparition, il
s'avère finalement que les agences de voyages physiques gardent un
rôle important. »44
En effet, l'agence est un espace de vente et « le lieu
même de cette interaction joue lui aussi un rôle essentiel. »
45 Certaines agences ont choisi de moderniser leur lieu d'accueil afin de
s'adapter à un secteur en pleine mutation et d'attirer de nouveaux
clients. L'objectif est de
www.mercator-publicitor.fr
43 BAYSNAT A, Mercator, Dunod 12ème Ed., 2017
p 369
44 PERT C., Le marketing du tourisme, Dunod,
2ème Ed., 2015, p 109.
45 PERT C., Le marketing du tourisme, Dunod,
2ème Ed., 2015, p 111.
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dépoussiérer l'image de l'agence de voyage,
souvent perçue comme « ringarde ». Faisant
référence à son expérience chez Havas, Laurent
Abitbol président des groupes Havas et Selectour, estime qu'une agence
refaite génère « un chiffre d'affaires en augmentation
d'environ 20%. »46
Comprenant l'enjeu important que représente le lieu de
vente, certaines agences ont repensé l'espace, l'organisation, la
décoration, afin qu'elles deviennent des espaces de vie et de
rassemblement, où l'expérience client est maintenant au centre de
leurs préoccupations.
Un premier exemple est donné par Linéa
Voyages, où les agences deviennent des « boutiques de
voyages ». Le groupe propose des voyages sur-mesure partout dans le monde
et fait partie du réseau Sélectour. Commencé en 2017, huit
des onze agences du groupe ont été rénovées. Natale
Scaglia, directeur général du groupe, explique les raisons du
nouveau concept de leurs agences. « Vous savez le voyage débute
dès l'agence, voilà pourquoi nous avons décidé de
créer des boutiques du voyage. »47
Le groupe a cherché à rendre les lieux
conviviaux, basés sur la confidentialité, avec des alcôves
intimistes. Les agences se sont transformées en espace culturel et en
lieu de partage. De grandes photographies de paysages lointains remplacent le
mur de brochures, la décoration est contemporaine, aérée
et design. Tout a été pensé pour que le client se sente
comme chez soi.48
Un autre exemple intéressant est celui de «
Voyageurs du Monde », réseau agences
intégrées, spécialiste du voyage sur mesure, haut de
gamme. Les agences prennent le nom de « Cités des voyageurs »,
véritables lieux d'inspiration. Des meubles de designer, des objets et
photographies des quatre coins du monde rendent les lieux chaleureux et
incitent au voyage, librairie et programme de conférences
complètent cette invitation au voyage.
Un dernier exemple, celui de « Thomas Cook
» qui a transformé ses agences en espaces
connectés. En 2015, le tour-opérateur Anglais a
présenté en 2015 son nouveau concept d'agence digitalisée.
La devanture est devenue plus attractive avec de grands écrans qui
46 SAVARY D. « 25 points de ventes
déjà séduits par le nouveau concept d'agences Selectour
» Le quotidien du tourisme, 17/0/2018
47 L'équipe de rédaction de Tour Mag
« Línea Voyages lève le rideau sur son nouveau concept
d'agence ». Tour Mag, 28/02/2018
48 L'équipe de rédaction de Tour Mag
« Línea Voyages lève le rideau sur son nouveau concept
d'agence ». Tour Mag, 28/02/2018
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diffusent des vidéos de voyages. A l'intérieure
de la boutique, trône une grande table tactile interactive où les
clients peuvent feuilleter le catalogue ou visionner des vidéos. La
décoration est plus épurée, chaleureuse et conviviale. La
volonté du groupe est de faire de l'agence non pas forcément un
lieu d'achat mais un lieu « où le consommateur vient rechercher du
conseil de qualité, personnalisé, en complément des
recherches faites en amont » comme le souligne Pauline Rouri, directrice
marketing de Thomas Cook France.
Ainsi, pour s'adapter à ce secteur en pleine mutation,
l'agence est devenue « phygitale »49 pour mieux
répondre aux besoins des consommateurs connectés.50
