Aujourd'hui, la plupart des clients qui se déplacent
en agence ont déjà fait des recherches en ligne. Ils arrivent
déjà très informés et avec certaines exigences.
Guy Raffour, spécialiste du tourisme, précise :
« 80% des français préparent leur
séjour en ligne, donc ceux qui se rendent en agences sont
déjà informés et cela change grandement la relation. La
valeur ajoutée du professionnel se situe à ce niveau-là,
c'est la connaissance du client et des destinations pour une réponse
personnalisée[...] » 51
Ainsi les métiers de conseillers voyages ou agents de
voyages se sont véritablement transformés. Il se s'agit plus
d'être un simple vendeur mais d'un conseiller expert, expert d'une
destination. Leur rôle de conseil est primordial. Il propose,
suggère, pense à tout ce que le client n'a pas pensé.
Par exemple, chez Havas-Voyages (réseau d'agences de
voyages franchisés), les vendeurs sont désignés sous le
terme de « travel planners » (organisateur de voyages sur-mesure).
Leur expertise est renforcée par un « effort massif » de
formations, toutes les deux semaines, ils sont formés sur une nouvelle
destination.52
Aujourd'hui, de nombreux consommateurs ont besoin
d'échanges interpersonnels (par téléphone ou en face
à face). En effet, les agents de voyages rassurent notamment sur le
49 MONIN P. « Thomas Cook digitalise ses agences
».
Emarketing.fr, 25/11/2015
50 MONIN P. « Thomas Cook digitalise ses agences
».
Emarketing.fr, 25/11/2015
51 POMMIER R. « 20 ans. Internet n'a pas
vraiment démocratisé internet » Tour Mag, 07/11/2018
52 WEISZ S. « Digitalisation : quel avenir pour
les agences de voyages ? »
Instinctbusiness.com,
18/09/2018
manque de transparence des prix pratiqués sur internet.
Les consommateurs leur font confiance et se sentent aidés,
écoutés, accompagnés et conseillés dans la
conception de leur séjour.
Mais pour attirer le client à pousser la porte de la
boutique, il est important d'avoir bien ciblé sa clientèle et
surtout d'avoir compris ses besoins et ses attentes en termes de voyage.
