4. Analyse du comportement des consommateurs
Internet a complétement modifié le secteur
touristique, le voyage s'est démocratisé, et le comportement des
consommateurs a largement été modifié.
En 2018, 66% des français sont partis en
vacances (chiffre record depuis 16 ans). Guy Raffour, nous livre des
éléments intéressant (extraits d'une conférence
plénière de l'IFTM, le 27 septembre 2018)53 :
- 55% des français partis éprouvent un
besoin vital de partir en vacances. C'est un record depuis 16 ans. Ce
besoin tourne habituellement autour de 50%. « Ils sont prêts
à sacrifier d'autres dépenses pour se changer les
idées, se ressourcer, décompresser[...], revenir plus forts pour
affronter un quotidien vécu comme stressant. » (Raffour, 2018)
- 70% des français prévoient
un budget vacances. Ils recherchent le meilleur rapport qualité/prix, et
recherchent des séjours de plus en plus personnalisés et
thématisés.
- Les français ont besoin de changement avec de
nouveaux lieux de séjour car ils souhaitent avoir des vacances plus
intenses, plus dépaysantes et plus
expérientielles. Ils font des efforts importants pour
s'offrir des vacances, et accentue leurs exigences vis-à-vis des acteurs
d l'offre. Il ne s'agit pas seulement de leur vendre une destination, ils
veulent aussi avoir des informations pratiques détaillées :
disponibilité, prix, horaires, sites à proximité, loisirs,
commerces etc.
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53 « Les nouvelles tendances touristiques de Loisir en 2018
», Raffour Interactif, Baromètre 2018
4.1 L'évolution du parcours client
Avant l'arrivée d'internet, l'aspirant au voyage
n'avait pas à disposition tous les moyens que nous offre aujourd'hui
internet. Le parcours client54 était donc simple et
linéaire comme l'illustre le schéma
ci-dessous.
Source : Camille Mouret
Figure 5 : Parcours client avent l'arrivée
d'internet
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Le consommateur trouvait les informations sur les destinations
dans les guides voyages, dans les brochures ou auprès des agences de
voyages. La réservation du séjour se faisait exclusivement dans
une agence.
Avec internet, le parcours d'achat du client s'est
complètement transformé. Le digital a, en effet,
complètement révolutionné le comportement du futur client,
et cela à toutes les étapes de son voyage : avant, pendant, et
après.
Dorénavant, le parcours se décline en 4
étapes clés, comme l'illustre le schéma ci-dessous.
54 Définition : le parcours client,
pour un produit ou service donné, désigne le chemin suivi et les
actions entreprises par le client entre le moment où il constate son
besoin et celui où il passe à l'achat. Le parcours client
comprend également des éléments post-achat (utilisation,
support, avis, etc.).
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