Table des matières
Remerciements 1
Sommaire 2
Introduction 2
Première partie
L'industrie du tourisme en France 5
1. Introduction à l'industrie du tourisme 6
1.1 Les acteurs de la filière touristique 7
1.2 Les agences de voyages traditionnelles 8
1.2.1 Les réseaux d'agences 9
1.2.2 L'évolution des agences de voyages 10
2. La progression du e-tourisme et du m-tourisme, et les
conséquences du numérique pour
les agences de voyages 11
2.1 Le e-tourisme 11
2.2 Le m-tourisme 12
2.3 Les infomédiaires 12
2.4 Les principaux concurrents des agences de voyages sur le web
15
2.4.1 Les pures-players 15
2.4.2 Le client est devenu son propre forfaitiste 16
2.4.3 Le tourisme collaboratif 17
2.4.4 Conséquences du numérique pour la
distribution 17
3. Stratégies des agences de voyages 19
3.1 La digitalisation des agences de voyages 19
3.2 Le « relooking » des agences de voyages 21
3.3 Les conseillers voyages 23
81
4. Analyse du comportement des consommateurs 24
4.1 L'évolution du parcours client 25
4.1.1 1ère étape :
l'inspiration 26
4.1.2 2ème étape : L'organisation 27
4.1.3 3ème étape la
réservation 28
4.1.4 4ème étape :
l'expérience 29
4.2 Les nouvelles tendances de voyageurs 29
4.2.1 Le tourisme expérientiel 30
4.2.2 Le tourisme créatif 30
4.2.3 La personnalisation des séjours 30
4.2.4 Une tendance écologique 31
Deuxième partie
Rencontres avec les voyageurs et les professionnels du
tourisme 32
1. Approche des voyageurs : 33
Inspiration et réalisation de leur projet de
séjour 33
1.1 La méthodologie de l'enquête quantitative
34
1.1.1 Définition et objectifs 34
1.1.2 La cible 34
1.1.3 Le choix de l'outil 34
1.1.4 La construction du questionnaire 35
1.1.5 Phase de pré-test 37
1.1.6 Mode d'administration 37
1.2 Résultats de l'enquête quantitative 38
1.2.1 Données démographiques des
répondants 38
1.2.2 Thème 1 : Inspirations et critères de
choix du prochain séjour 39
1.2.3 Thème 2 : Les consommateurs face aux agences de
voyages 41
2. Rencontre des professionnels du tourisme : 44
82
Transformations et adaptations de leurs activités 44
2.1 Méthodologie de l'enquête qualitative 44
2.1.1 Définition et objectifs 44
2.1.2 L'entretien individuel « semi-directif »
45
2.1.3 La construction du guide d'entretien 46
2.1.4 Déroulement d'un entretien « semi-directif
» 47
2.1.5 Présentation de l'échantillon
interrogé 47
2.2 Synthèse des interviews 49
Troisième
partie
Bilan et perspectives pour l'avenir des agences de
voyages 56
1. Synthèses des enquêtes terrain 57
1.1 Synthèse de l'enquête quantitative 57
1.2 Synthèse de l'enquête qualitative 58
2. Les préconisations 60
2.1 Préconisation n° 1 : Création d'un site
internet responsive 60
2.2 Préconisation n° 2 : Création d'une
application mobile 64
2.3 Préconisation n° 3 : Mise en place d'un CRM 67
2.4 Budget prévisionnel 70
Conclusion 72
Bibliographie 74
Webographie 75
Table des matières Erreur ! Signet non
défini.80
Table des illustrations 83
Annexes 84
83
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