1.2 Synthèse de l'enquête qualitative
Tous les interviewés s'accordent sur le fait que la
demande la plus récurrente de la part des consommateurs est le
voyage sur mesure. Comme l'a fait remarquer Pierre,
commercial, le digital a ses limites et le client ne peux pas concevoir
entièrement un voyage sur mesure sur internet. Il aura forcément
besoin des conseils d'un expert pour l'aider dans l'élaboration de ce
projet de voyage.
Plusieurs professionnels m'ont fait part de la demande
grandissante des clients qui souhaitent avant tout un service
personnalisé. Internet n'offre pas ce genre de service. Pour
cette raison, les clients qui poussent la porte d'une agence, ont
réellement besoin de cette personnalisation.
De nombreux clients sont à la recherche d'un
prix juste et passent du temps sur les sites comparateurs. Certains
recherchent les prix les plus bas, mais ce n'est pas la clientèle des
agences de voyages pour des séjours sur mesure.
Tous les interviewés m'ont confié que les
clients qui venaient en agence étaient déjà bien
informés.
Ceci démontre aussi que le digital a ses limites.
Même si le consommateur a trouvé toute l' information
nécessaire sur internet, pour certains, ils leur manquent l'essentiel,
un contact physique, avoir en face d'eux une « vraie » personne avec
des conseils avisés.
Les conseillers séjours, véritable valeur
ajoutée d'une agence de voyage, doivent savoir écouter,
conseiller et proposer l'offre la plus adaptée pour leurs clients.
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Pour la majorité des professionnels en agence, la
concurrence accrue est l'inconvénient majeur du digital. D'autant plus
qu'aujourd'hui, les consommateurs conçoivent eux-mêmes leur
séjour et les agences de voyages ne sont plus indispensables.
Tous les professionnels ont répondu par l'affirmative
en ce qui concerne les nouveaux comportements des consommateurs. Et des mesures
ont été recherchées pour s'y adapter.
Pour les interviewés, les leviers pour développer
l'activité sont les suivants ;
· Définir une stratégie omnicanale pour
proposer une expérience client positive ;
· Investir dans un CRM pour une relation clientèle
personnalisée ;
· La co-construction : être à
l'écoute du consommateur et élaborer les projets de voyages
ensemble ;
· La data : posséder une base de données
conséquente et faire des offres à une clientèle
ciblée ;
· Une meilleure communication sur les services et
garanties offerts par les agences de voyages ;
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