Conclusion
Ainsi, cette étude qualitative nous montre que le
digital a profondément transformé le travail des professionnels
du tourisme. Cependant, le digital a ses limites. En effet, le consommateur a
parfois besoin du professionnel à son écoute qui va le
conseiller, le sécuriser mais aussi qui sera présent lorsque
l'imprévu arrive en voyage (vol annulé, problème sur place
lors du séjour, etc.) Le consommateur devient de plus en plus exigeant,
souhaite du sur-mesure et c'est parfois difficile de le satisfaire. Mais, c'est
ce à quoi s'emploient les professionnels du voyage.
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Au terme de ces deux enquêtes terrain, nous pouvons
à présent vérifier nos hypothèses.
H 1
H 2
H 3 La clientèle touristique est
volatile.
Les millénnials sont très digitalisés et
la présence des agences de voyages sur internet est indispensable.
Les clients se sont expertisés, les agences de voyages
doivent prioriser les séjours sur mesure.
Confirmée *
Confirmée
Confirmée
* Cette hypothèse est confirmée, mais dans une
certaine mesure. En effet, nous nous sommes aperçus que la
digitalisation n'est pas seulement l'apanage des millénnials.
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Troisième partie
Bilan et perspectives
pour l'avenir des agences de voyages
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1. Synthèses des enquêtes terrain
Grâce à nos enquêtes terrain et à une
première analyse, nous avons pu confirmer deux hypothèses et
valider partiellement la dernière.
Pour continuer dans notre étude et proposer des
préconisations pour les agences de voyages, nous allons procéder
à une deuxième analyse. Nous commencerons par l'enquête
quantitative et poursuivrons avec l'étude qualitative.
1.1 Synthèse de l'enquête quantitative
Pour avons dégagé 3 tendances prédominantes
:
o Le digital
Les voyageurs sont 97% à se rendre sur
internet pour chercher de l'inspiration, choisir leur
destination et concevoir les séjours.
Ils sont nombreux à se rendre sur les
réseaux sociaux pour trouver des idées de
séjours auprès de leur communauté ou des influenceurs.
· 38% des sondés entre 25 et 34 ans ;
· 54% des sondés entre 35 et 65 ans ;
37% des sondés vont chercher leur inspiration de
séjour sur les sites des agences.
32% des sondés se renseignent sur leur site internet avant
de pousser la porte de l'agence. 27% des répondants se sont fiés
aux avis des internautes pour le choix de l'agence de voyages.
Les consommateurs ne sont pas vraiment fidèles à
leur agence de voyage et cela pour plusieurs raisons : ils réservent
directement leur séjour packagé sur internet ou conçoivent
leur séjour eux-mêmes. Les clients peuvent se passer des services
d'une agence pour des séjours moins complexes à réaliser
ou moins éloignés.
o Prix
Concernant le prix de leur futur voyage, majoritairement, les
sondés privilégient un bon rapport qualité au
séjour le moins cher. Ils sont à la recherche d'un prix juste et
certains doutent des prix pratiqués en agence.
D'ailleurs, concernant des prix affichés en agences,
les avis divergent, certains sondés sont persuadés que c'est plus
cher en agence et d'autres privilégient ce canal pour éviter de
se faire arnaquer sur internet (35%) ou pour gagner du temps et de l'argent
(23%).
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o Leurs attentes face aux agences
Les consommateurs se sont expertisés et devenus
très exigeants. Lorsqu'ils s'adressent à une agence de voyages,
ils souhaitent des prestations qu'ils ne retrouvent pas sur internet : un
service personnalisé, un voyage sur mesure, les conseils d'un expert,
l'assurance de partir en sécurité et un service
après-vente.
Malgré le taux élevé de
satisfaction (95%), les sondés ne sont pas forcément
fidèles.
La majorité des sondés, 65%,
affirme qu'ils referaient appel à la même agence si leur
voyage précédent s'était bien passé. Cela signifie
pour les agences, qu'elles ne doivent pas seulement vendre un séjour,
mais se concentrer sur les attentes du client, l'écouter et lui faire
une proposition parfaitement adaptée. Elle devra aussi être
présente avant, pendant et après son séjour afin que le
client soit pleinement satisfait.
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