Par quels moyens les agences de voyages peuvent-elles pérenniser leur activité dans un contexte hautement concurrentiel ?

4.1.3 3ème étape la réservation

Le voyageur est maintenant prêt à faire sa réservation tout en recherchant des activités supplémentaires. C'est le moment où il réserve les vacances parfaites avec les bonnes dates, les bons vols, le bon logement et les bonnes activités.

Certains consommateurs ne font pas confiance au paiement en ligne et préfèrent se rendre en agence pour finaliser l'achat.

⁶¹ RAFFOUR G. « Les enjeux du tourisme en ligne ». Les Cahiers Français. Juillet-août 2016 n°393. P 30.

⁶² KASTELEYN L. « Le secteur du tourisme à l'ère du marketing conversationnel » Iadvize.com, 13/0/2018

⁶³ COUSIN S. REAU B. Sociologie du tourisme, Ed. La Découverte, 2016, p61

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4.1.4 4ème étape : l'expérience

Le voyageur se prépare à vivre son expérience, à vivre son expédition rêvée. Il n'a qu'une hâte, commencer ses vacances et les partager avec d'autres.

Pendant le séjour, de nouvelles attentes se précisent : le visiteur s'oriente aujourd'hui vers une expérience personnalisée. Le smartphone est devenu le nouveau compagnon de route, constitutif du voyage, en remplaçant guide, carte et appareil photo. Il intègre les trois paramètres fondamentaux de l'expérience touristique : la mobilité, la personnalisation et l'instantanéité. Il souhaite se sentir « actif ».

La rencontre avec les habitants, l'immersion dans leur quotidien, la « proximité avec le local » sont un gage de convivialité et d'authenticité qui n'est plus réservé aux seuls routards d'antan. Le téléphone portable devient l'équipement indispensable pour la recherche d'informations bien définies et localisées : météo, trafic, restaurants à proximité, géolocalisation d'un site ou d'un équipement, recherche d'informations touristiques, partage de photos et d'avis sur des réseaux sociaux ou recherche d'adresses utiles.

Après le séjour, le client va donner des avis sur son voyage. C'est à ce moment que le visiteur va « décider » de la réputation à donner, en devenant un ambassadeur⁶⁴ ou... un détracteur de la destination ou de la marque.