Section 6 : Accompagner les personnes et les
équipes
La courbe du deuil appliquée à
l'entreprise
(changement et résistance au changement) E.
Kübler-Ross
Observé et formalisé par Elisabeth
Kübler-Ross (1926-2004), psychiatre allemande et pionnière de la
thanatologie moderne, le processus de la courbe du deuil formalise les
processus de cheminement que suit une personne exposée à la perte
d'un être cher, d'un animal aimé, ....ou d'une situation fortement
investie. Ces processus expriment le passage d'un état à un autre
comme dans le cas d'un changement subi par un individu dans une
organisation.
5 étapes, plus ou moins longues en fonction du ressenti
de la personne, marquent le passage d'un état à l'autre :
- 1. Le déni : lorsque suite à un choc
l'émotion est trop violente, on refuse ce qui arrive, ainsi on se
protège de la douleur.
-2. La colère : une fois l'information
enregistrée, la personne continue à se défendre contre la
douleur mais ici avec de la colère. La colère est souvent
accompagnée voire précédée par la peur ceci indique
que la personne est sortie de son déni.
-3. Le marchandage : ensuite, la personne se demande sous
quelles conditions elle peut accepter le changement : 1) d'abord avec
elle-même 2) avec les actionnaires de ce changement.
Lorsqu'un décideur/manager déclare : «
qu'il/ elle est prêt(e) à écouter mais pas à
négocier », le processus du deuil est interrompu à cette
étape et le ou les salarié(s) retournent vers la
colère.
-4. La tristesse : après avoir marchandé et
obtenu (ou ce qui pouvait l'être) vient la tristesse car la personne
prend conscience que la perte subie est irrémédiable. Cet
état entraîne le retrait, une baisse d'énergie.
-5. L'acceptation ou remobilisation : la capacité
à accepter ce qui est arrivé à y trouver du sens pour
rebondir et y voir une opportunité qui n'aurait pas pu avoir lieu sans
cet événement.
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Etapes
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Reconnaitre l'étape
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Que faire ?
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A éviter
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Déni
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Il ne se passe rien alors que le changement aurait dû
démarrer
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Donner des informations, répondre aux questions
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Minimiser la transformation, promettre le paradis
Laisser de fausses
informations, des rumeurs se répandre.
rassurer
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Colère (peur)
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Différents signes indiquent que les personnes sont
mécontentes, insatisfaites, ou ont peur. Bien souvent, ces 2
émotions se mêlent
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Favoriser l'extériorisation des émotions : une
émotion dure moins longtemps quand elle peut s'exprimer.
Derrière la colère, une besoin de réparation
: comment réparer ce qui a été perçu (à tord
ou a raison) comme un dommage
Derrière la peur, un besoin de réassurance :
identifier toutes les actions susceptibles de rassurer.
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Refuser l'expression des
émotions.
Des émotions non verbalisées ou non entendues
risquent de rallonger les délais, voire de bloquer de processus de
changement
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Marchandage, négociation
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Les personnes laissent entendre que ce sont les conditions du
changement, davantage que le changement lui-même, qui ne leur conviennent
pas. C'est une ouverture à saisir. Plus les acteurs peuvent être
actifs dans la construction de solutions, mieux c'est. Sans co-construction les
négociations restent bloquées à l'étape
précédente.
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Echanger sur les conditions
de faisabilité du
changement : « A quelles
conditions ce changement
serait il acceptable pour
vous ? »
Co-construire les solutions Mettre en place des actions
d'accompagnement
(individuelles et/ou
collectives)
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Ne laisser aucune place aux acteurs.
Imposer un changement top-down.
Ne prévoir aucun
accompagnement
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Retrait, engagement
faible
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Les personnes ou les équipes
manifestent des signes de
fatigues, de manque
d'engagement et
d'enthousiasme.
C'est l'étape « en creux » du processus, le
moment où les acteurs prennent conscience
véritablement du
changement
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Faire preuve d'empathie et de soutien.
Accompagner les équipes et les collaborateurs qui en ont
le plus besoin
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Accélérer le changement. Forcer l'adaptation.
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Acceptation
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Le changement semble
derrière, on en parle moins
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Encourager les comportements qui vont dans le sens
souhaité. Valoriser les prises d'initiative.
Reconnaitre les efforts, distribuer de la
reconnaissance positive
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Mettre l'accent uniquement sur ce qui ne va pas.
Ne pas reconnaitre les efforts déjà accomplis.
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La courbe de deuil est un outil d'accompagnement utile car
elle montre les différents états émotionnels qu'une
personne traverse dans ce type de situation : perte de stabilité, de
repère ....lors d'une fin de contrat de travail, d'un licenciement, d'un
rachat/fusion d'entreprise, changement de poste, transfert dans une autre
unité ou entreprise...). Pour que l'accompagnement soit efficace il faut
un accompagnement de qualité de lui dépendra aussi la
durée du deuil
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