INTRODUCTION
0.1. PROBLEMATIQUE
La grandeur et le développement d'une
entreprise commerciale, financière, industrielle dépend de
sa capacité à produire et à écouler ses produit et
services, car sans écoulement des produits et services, le
développement d'une entreprise n'est pas envisageable, raison pour
laquelle toutes les entreprises qui visent la rentabilité, doivent
beaucoup améliorer les stratégies marketing de vente; c'est -
à - dire qu'elles focaliseront leur attention sur le pyramide construit
entre le produit, service rendu et la rentabilité visée.
C'est pourquoi l'élément intermédiaire et capital
réunissant les produits, les services et le lucre attendus c'est le
«client». C'est ainsi que la gestion de la clientèle
constitue un élément de base pour les institutions de
microfinance, car elle doit être fidélisée pour la
rentabilité et la pérennité de l'institution. C'est pour
cette raison que cette dimension vitale de l'entreprise ne peut être
acquise que grâce aux actions de l'analyse des stratégies
marketing.
Et tout au long de la première moitié du
20e siècle, sous le fait du progrès technique, les
produits proposés aux consommateurs sont devenus de plus en plus
nombreux et variés, satisfaisant ainsi la plus part des besoins de la
clientèle.
Ainsi, la saturation progressive des besoins s'est produite
par une concurrence accrue entre les producteurs et progressivement les clients
deviennent une denrée rare c'est - à - dire qu'il est aujourd'hui
plus difficile de vendre que de produire.
Et pour ce qui est des IMFs, leur présence actuellement
sur le marché est en grand nombre, d'où, la concurrence s'offre
et par conséquent la nécessité des stratégies
marketing sont d'une importance capitale pour pouvoir attirer quelle que soit
la concurrence, la clientèle à la consommation des produits
offerts par l'institution.
Il est à signaler que la qualité du produit, le
temps de livraison et le coût sont des éléments attirant la
clientèle à adhérer et à consommer les produits
offerts par la coopérative d'épargne et de crédit. Il est
attendu par conséquent que la fidélisation d'un client acquis
coûte moins cher que la recherche du nouveau client. C'est pourquoi
certaines IMF se mettent à enthousiasmer les clients et la question
revient donc à ces dernières de travailler avec toute
énergie possible pour maintenir efficacement les clients de façon
qu'aucun ne s'échappe.
La fidélité de la clientèle est un
déterminant important de la performance financière à long
terme pour les IMFs pour la seule raison que le client est devenu le
« Capital » des institutions de microfinance parce que du
point de vue financier, les dépôts des clients constituent la
ressource principale de son financement. A ce titre, la concurrence est telle
que les clients peuvent choisir leurs IMFs ou d'en changer et par
conséquent les IMF d'aujourd'hui font face à un environnement
plus exigeant et plus mouvant. Pour ce faire, elles doivent prendre des
mesures pour optimiser le mieux possible l'exploitation du potentiel-client.
Le constat est que dans notre environnement, la plupart des
institutions de Microfinance en l'occurrence la COOPEC - Kalundu qui est notre
cas illustratif, attache plus d'importance à la conquête de la
clientèle et par conséquent à sa fidélisation, cela
fait que certains de ses clients sont servis à temps, suite à la
disponibilité et suffisance de liquidité aux guichets, d'autres
sont satisfaits de l'accueil ou service offert.
C'est ainsi que la fidélisation de la clientèle
rentable doit devenir pour les nombreuses institutions de microfinance, la
priorité pour gagner le marché et répondre aux
critères de pérennité.
En effet, pour pallier à ces problèmes, voici
les questions auxquelles la réflexion a été
focalisée :
- Les stratégies marketing contribuent - elles à
la fidélisation de la clientèle au sein de la COOPEC -
Kalundu?
- Quel est l'impact de la fidélisation de la
clientèle au sein de la COOPEC Kalundu ?
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