2.2. L'HOTELLERIE NON HOMOLOGUEE
Elle a un caractère commercial, mais n'est pas
classé selon les normes officielles. Recensés par les services
communaux ou territoriaux, leur capacité s'exprime
généralement en nombre de chambres. Il s'agit en
général d'établissements modernes de taille réduite
et souvent à gestion familiale.
2.2.1. Les nouvelles formules d'hébergement et
d'accueil
2.2.1.1. Hébergement à finalité
commerciale
Ce sont principalement les clubs de vacances, unités
constituées par des sociétés à but lucratif et dont
la vocation est de fournir aux vacanciers une prestation complète :
hébergement, restauration, loisirs, activités, animation. La
capacité s'exprime généralement en nombre de lits.
2.2.1.2. Hébergement à finalité
sociale
Les formes d'hôtellerie à caractère social
offrent une capacité d'hébergement considérable et leur
capacité s'exprime généralement en nombre de lits. Ce sont
principalement :
· Les auberges de jeunesse ;
· Les villages de vacances ;
· Les maisons familiales des vacances ;
· Les auberges rurales de vacances ;
· Les gites ruraux et familiaux.
A ces formes d'hébergement nous pouvons ajouter les
terrains de camping et caravaning dont la capacité s'exprime
généralement en nombre de places.
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Ces formules d'hébergement constituent une concurrence
directe pour l'hôtellerie commerciale. Elles proposent de nouvelles
formes d'hébergement plus démocratique où le temps libre
et les besoins offrent des perspectives d'avenir importantes.
Figure I.2 : Types d'hébergement en hôtellerie
sociale à caractère
commercial
Village des vacances
Auberge de jeunesse
Centres de vacances pour enfants
Maisons familiales des vacances
Hôtellerie à finalité sociale
Meubles indépendants et saisonniers
Hôtellerie de plein air
Terrains de camping et de caravaning
Source : KAMBA C., Technologie Hôtelière, cours
inédit, p. 24
3. NORMES DE CLASSEMENT DES HOTELS
La classification hôtelière fait l'objet, depuis
de nombreuses années, d'efforts permanents pour parvenir à une
normalisation au niveau international. Depuis 1969, l'Union Internationale des
Organismes Officiels de Tourisme ( UIOOT), qui a précédé
l'Organisation Mondiale du Tourisme (l'OMT), s'est attachée à
l'adaptation et à la mise en application d'un système
international normalisé de classification des hôtels , ayant pour
but , non seulement d'ordonner et de systématiser des critères en
vue de donner un caractère homogène aux conditions de l'offre
touristique sur le plan international, mais surtout de fournir une information
rigoureuse aux organisateurs de voyage et aux touristes eux-mêmes, sur
les caractéristiques et les qualités diversifiées des
services et produits des établissements hôteliers.
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Les normes de classification des hôtels sont celles
définies dans l'Arrêté Départemental
n°040/DECNT/BCE/77 du 9/6/77 modifiant l'Arrêté
Interdépartemental n° /BCE/ENI/0034/75 de la 21/7/75 portante
réglementation des hôtels.
Les normes actuelles qui ont été conçues
et adoptées au niveau régional présentent les
caractéristiques communes. Pour permettre la désignation et
l'identification respective des différentes catégories
d'hôtels, le symbole adopté sont les étoiles, dont le
nombre maximum s'élève à cinq :
1Etoile : Immeuble(s), mobilier,
agencement, installations et décoration de qualité courante et en
bon état d'entretien.
2Etoiles : Immeuble(s), mobilier,
agencement, installations et décoration de bonne qualité et en
bon état d'entretien.
3Etoiles: Immeuble(s), mobilier,
agencement, installations et décoration de très bonne
qualité, en bon état d'entretien et de bon goût.
4Etoiles : Immeuble(s),
mobilier, agencement, installations et décoration d'une qualité
et d'un goût excellents et en parfait état d'entretien.
5Etoiles : Immeuble(s), (y compris
architecture et emplacement) mobilier, agencement, installations et
décoration de la plus haute qualité et du meilleur goût et
en parfait état d'entretien.
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I.2.3. NOTIONS DE MARKETING I.2.3.1. Marketing des
services(22)
1. Définition d'un service
Un service est une activité ou une prestation soumise
à un échange essentiellement intangible et qui ne donne lieu
à aucun transfert de propriété. Un service peut être
associé ou non à un produit physique.
Les services constituent un ensemble très
diversifié. On peut les classer en fonction de plusieurs critères
:
> Le degré d'association à un produit
physique. On distingue dans ce cas : le produit accompagné de services,
le service accompagné de produit et le service pur ;
> La forme que peut revêtir le service, le
transfert, la transformation ou le contrôle ;
> Le point d'application du service : un individu ou un
bien matériel.
2. Les spécificités des
services
Les services présentent quatre caractéristiques
majeures influençant l'élaboration des actions marketing qui
leurs sont destinées.
a. L'intangibilité
Les services sont intangibles (immatériels), la grande
spécificité d'un service réside dans son incapacité
à être touché, vu, senti et pré-tests comme un
consommateur peut le faire avant d'acheter un produit. La qualité d'un
repas au restaurant ou d'une chambre d'hôtel ne peut être connue
qu'une fois ces services consommés. (23)
La notion d'intangibilité recouvre en
réalité deux dimensions : une dimension physique
(l'impossibilité de voir et de toucher le service) et une dimension
mentale (la difficulté de se faire une idée sur le service et de
l'imaginer). Pour réduire son incertitude, l'acheteur cherche activement
des signes démontrant la qualité du service. Il attache une
signification à tout ce qu'il voit : locaux, le personnel,
l'équipement, l'informatique et les prix.
b. L'indivisibilité
Un service (produit) est fabriqué en même temps
qu'il est consommé, on ne peut, comme dans le cas des produits tangibles
concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d'actions
séparées. Si le service comporte un prestataire humain, la
personne fait partie intégrante du
22. Jean-Mathieu BASSA NGUTOLO, Gestion du Marketing, Cours
inédit, UPN, Kinshasa, 2014, p.48.
23. Olaf LEWULA NTEMBA, Marketing Touristique et
Hôtelier, Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2015, p.19.
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service. Parce que le client est présent pendant la
fabrication du service, l'interaction entre prestataire et client constitue un
élément clé du marketing des services.
c. La variabilité
Un service est éminemment variable selon les
circonstances qui président à sa réalisation. Les
entreprises de service peuvent améliorer le contrôle de plusieurs
manières :
> Investir dans un personnel qualifié et lui faire
faire des formations afin d'harmoniser le niveau du service rendu ;
> Codifier le processus de prestation et les étapes
qui le composent ;
> Mesurer la satisfaction des clients, les enquêtes
de satisfaction généralisées, la collecte des lettres de
réclamations, les boites à idées, la visite chez les
concurrents sont autant de méthodes efficaces.
d. La périssabilité
Les services ne se stockent pas. Toute chambre non vendue dans
un avion est perdue à jamais. La périssabilité d'un
service n'est pas problématique si la demande est stable. Quand elle
fluctue, elle pose en revanche des questions sur l'ampleur des prestations
à fournir.
Plusieurs stratégies permettent de synchroniser l'offre
et la demande dans les domaines des services.
Du côté de la demande :
> Proposer des tarifs différents afin de faire
basculer une partie de la demande aux heures creuses ;
> Offrir des prestations complémentaires aux heures
creuses ;
> Proposer des services supplémentaires afin
d'occuper la clientèle en attente ;
> Prendre les réservations pour favoriser la
planification de la demande ;
> Commercialiser au dernier moment les places non vendues
à un prix très avantageux.
Du côté de l'offre :
> Employer du personnel supplémentaire pour les
périodes de pointe ;
> Réduire le service à l'essentiel en
période de pointe ;
> Accroître la participation du client ;
> Prévoir les extensions futures.
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