L'application du marketing comme moyen d'accroissement de la clientèle d'une entreprise des services. Cas de la société de surveillance minière-ssm/likasi.

I.2.5.1. Les domaines de l'étude du comportement du consommateur

Le domaine du CC permet d'étudier les processus qui entrent dans le choix, l'achat, l'utilisation ou l'abandon de produits ou services pour la satisfaction de leurs besoins ou de leurs désirs.

I.2.5. 2. Les objectifs de l'étude du comportement du consommateur

Etudier le consommateur permet à l'entreprise de connaître, de comprendre et de prédire ses comportements pour s'adapter à lui ou l'influencer .Pendant longtemps, les économistes ont mis en avant la rationalité du consommateur, le marketing permet de reconnaitre et de relever son côté irrationnel et émotionnel

I.2.5.3. Les facteurs explicatifs du Comportement du Consommateur

Il existe deux catégories de facteurs qui expliquent le comportement du consommateur : des facteurs internes (psychologiques, individuels) et des facteurs externes (d'environnement, groupes de références, de situation...)

Tableau n° 6 : Les facteurs explicatifs du C.C

Facteurs internes	Facteurs externes	Actions des entreprises
Motivations/freins Perceptions Croyances et attitudes Personnalité/styles de vie Ressources personnelles	Groupes de référence Facteurs socioculturels Facteurs de situation	Le mix-marketing

Source : BAHAMED ANIS²⁰

²⁰ BAHAMED Anis, Marketing fondamental, le comportement du consommateur, pour la 1^ère année Master, EHEC Alger (2013/2014), p 49

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I.2.5.3.1. Les facteurs psychologiques ou individuels

Ils sont internes et propres à chaque individu, influençant son comportement lors de son processus de décision concernant l'acquisition de bien et service. Parmi ces facteurs, on citera : les motivations, la personnalité, le style de vie, la perception, l'apprentissage, les croyances et les attitudes.

I.2.5.3.2. Les facteurs externes

Sont le 2^e groupe de facteurs explicatifs. Ils regroupent tous les éléments sociaux qui ont une influence sur le comportement du consommateur. On peut citer : la culture, les sous cultures, la classe sociale, les groupes sociaux (de référence), la famille, La situation.

I.2.5.4. Les étapes du processus d'achat :

Les activités de consommation des gens s'inscrivent souvent à l'intérieur d'un processus. Choisir un produit ou un service, l'acheter, le consommer et en disposer à sa convenance constituent les étapes fondamentales du processus de décision de consommateur suivantes :

La reconnaissance du besoin : le consommateur prend conscience qu'il veut palier. Cette phase se termine quand le consommateur admet la nécessité d'un achat. La mercatique favorise cette prise de conscience grâce è la publicité consommateur.

La recherche d'information : le consommateur se renseigne sur les produits qui peuvent satisfaire son besoin. Il peut effectuer soit une recherche interne en faisant appel à sa mémoire, à son expérience, soit une recherche externe au travers de publicités, auprès d'experts.

L'évaluation des alternatives et la prise de décision : le consommateur va classer les produits retenus en fonction de certains critères : le prix, la performance, la marque, la fidélité à une enseigne... il retiendra celui qui lui donne le plus de satisfaction.

L'évaluation après achat : c'est une étape importante car elle va conditionner les achats futurs. Une expérience insatisfaisante conduira à choisir une autre alternative.