8) VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES,
PRÉCONISATIONS ET CONCLUSION
A) VERIFICATION DE MES HYPOTHESES
J'avais retenu le fait qu'étant donné
l'évolution rapide des méthodes de management au sein des
institutions d'accueil pour personnes âgées, les méthodes
du coaching pourraient être un outil privilégié et
permettrait de mettre l'accent sur les points suivants:
-- l'importance de l'autonomie
-- le repositionnement des acteurs
-- l'accent mis sur le sens donné à l'action
-- l'importance des notions de partage et de
réciprocité
Dans un premier temps, je peux dire que mes hypothèses
se vérifient. Les 4 points mis en exergue sont repris par mes
interlocuteurs qui oeuvrent dans le champ de l'accompagnement des personnes
âgées et tous sont conscients des dérives possibles.
Cependant, ces entretiens m'amènent à proposer
des nuances. Dans le domaine du coaching, bien sûr la formation compte,
bien sûr l'expérience compte aussi mais, ce qui est frappant, est
la manière dont s'exprime dans le coaching la personnalité du
coach. D'où l'importance de retracer les itinéraires de chacun.
Une formation initiale d'ingénieur débouche sur la perception et
une pratique du métier
autre qu'une formation en gestion ou en psychologie.
La
notion d'autonomie (Autonomos : celui qui fixe sa propre loi) est à
nuancer en fonction des contextes et des profils des personnes en place (coach
et coaché). En ce qui concerne la réciprocité et le
partage, elles se révèlent centrales. Elles sont non seulement le
but mais aussi le moyen de l'action. Christophe ne cesse de le dire dans son
entretien, il présente son itinéraire comme une quête de
sens, de réciprocité et de partage.
Oui, un établissement d'accueil pour personnes
âgées est un lieu privilégié pour déployer
les méthodes propres au coaching, à condition (et je pourrais
l'écrire : « À CONDITION »)
d'être averti des dérives possibles que sont l'emprise et la
manipulation.
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B) PRECONISATIONS
J'ai choisi de leur donner une forme particulière,
interactive! Sous forme de questionnement et d'exposé d'une
expérience:
Par curiosité, j'ai décidé de faire une
toute petite enquête auprès de 5 directeurs
d'établissements d'hébergement pour Personnes
Âgées dépendantes, leur demandant: « Vous
êtes-vous dit à nombreuses occasions: « j'aurai besoin
d'être aidé, épaulé, soutenu, éclairé,
entouré... ». Si vous deviez formaliser ces besoins en l'associant
à un contexte, quels seraient-ils?
Voici les réponses des directeurs, retranscrites
telles qu'elles ont été formulées:
« Un accompagnement pour la réalisation du Projet
d'établissement et de son suivi et actualisation » ;
« Conseil concernant les relations avec les familles qui
sont dans la revendication » ; « Accompagnement des équipes
pour tenir une distance professionnelle sans que l'affect ou les convictions
personnelles ne prennent le dessus dans le processus de prise en charge »
;
« J'aurais apprécié être
épaulé lors de certains dysfonctionnements sur
l'établissement: sentiment de ne pas avoir droit à l'erreur,
d'être souvent jugé. »
« Parfois j'aurai aimé avoir été
conseillée sur ma posture face à certains conflits. Il semble
important que les chefs de services aient une formation ou un accompagnement
pour acquérir la posture professionnelle adéquate. J'aurai
aimé être accompagnée dans l'élaboration du projet
d'établissement et certainement pour une convention tripartite. Il me
semble essentiel qu'un dirigeant soit à un moment donné
accompagné dans sa fonction notamment quand il connaît des
situations difficiles. »
« J'aurai souhaité un accompagnement des
responsables de service en management et un accompagnement sur leur
positionnement hiérarchique. Un accompagnement spécifique dans le
cadre de la rédaction du projet d'établissement pourrait
également nécessiter un conseil et un accompagnement
spécifique. »
« J'aurai aimé être formée et
accompagnée au suivi d'un chantier en cours. »
Ces demandes sont effectivement des problématiques que
propose, en théorie, d'aider à résoudre l'accompagnement
de type coaching.
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Pour tester personnellement ces problématiques, j'ai eu la
chance de pouvoir accompagner, en tant que coach professionnel d'entreprise,
une infirmière coordinatrice, dans un EHPAD.
Quels étaient les enjeux de cette réalisation?
En 2012, il a été demandé l'accompagnement
en coaching d'une l'infirmière
coordinatrice dans un EHPAD de Seine Saint Denis. Les objectifs
étant de l'aider à
acquérir une posture managériale et des outils de
communication pour repositionner les
rôles de chacun et refixer le cadre avec fermeté.
-- apprendre la communication managériale et
interprofessionnelle
-- asseoir son rôle
-- nommer les référents d'équipe
-- stabiliser les équipes de l'unité
-- comprendre le rôle de chacun
-- apprendre à déléguer en gardant la
responsabilité de la tâche
-- gérer son temps
Quelles difficultés rencontrées et quelles
contraintes à gérer?
L'infirmière coordinatrice et son directeur expliquent un
contexte difficile pour les raisons suivantes:
-- les postes de responsables de service sont restés
vacants très longtemps. Tous ces postes ont été
recrutés cette année.
-- Cette problématique a fait apparaître des
conflits d'intérêts et de positionnement dans les équipes,
des enjeux de pouvoirs et des glissements de tâches.
-- Les difficultés interculturelles en rapport avec
l'implantation géographique de l'établissement.
Comment s'y prendre pour mener à bien cette
réalisation?
J'ai rencontré l'idec en coaching une fois par mois,
durant 5 mois. Chaque séance durait
3 heures.
J'ai proposé les principaux axes de travail
envisagés:
-- savoir utiliser les différentes postures du manager
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- associer exigence et bienveillance dans la relation
- mieux comprendre les besoins individuels des collaborateurs
et les ressorts de la motivation
J'ai demandé quels seraient les indicateurs qui
permettraient de vérifier que les objectifs sont bien atteints,
l'infirmière coordinatrice me répond que:
- les membres de l'équipe s'adresseraient alors
dorénavant aux bonnes personnes quand ils ont un problème
- les membres de l'équipe respecteraient l'organisation
et le référentiel qualité de l'association
- il y aurait moins de réclamations des
salariés, résidents et familles
- les équipes poseraient moins de questions car leur
mission et le sens de cette mission seraient plus clairs
- les objectifs seraient réalisés dans les temps
impartis (référentiel qualité)
- il y aurait d'avantage d'échange dans les
réunions de l'équipe pluridisciplinaire L'infirmière avait
évalué à 5 sur 10 les résultats qu'elle obtenait
avant le coaching.
Quels ont été les résultats obtenus?
Après les 5 mois de coaching, l'infirmière
coordinatrice a réévalué à 9 sur 10 les
résultats de l'atteinte de l'objectif.
Nous avions fait un point à mi-parcours pour
réexaminer la situation et revoir les objectifs ou les moyens si
besoin.
Elle a également précisé, après le
coaching qu'elle serait partie si elle n'avait pas été
accompagnée.
L'exposé de cette situation ne se veut pas être
l'exposé d'un idéal.
Quand on parle de coaching, le risque est grand de tomber dans
cette dérive.
Les « il faudrait », « on devrait »,
peuvent vite être déconnectés du réel, de ces
contraintes, de sa complexité.
D'où mon choix de simplement relater une
démarche possible.
Nous avons appris que la norme managériale actuelle est
d'inciter à des changements organisationnels, ce qui provoque une forte
déstabilisation et une perte de sens dans les
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institutions. Nous avons également appris que le sens
donné à chaque action en lien avec la mission commune
était indispensable à la prise de responsabilité des
salariés, leur autonomie, leur positionnement adapté au
rôle que l'entreprise leur a confié et la création de lien
social autour de l'objectif commun. De ce fait, cela favorise la
réussite de la mission de l'entreprise. Nous avons aussi compris que
dans le contexte d'établissements qui accueillent les personnes
âgées, nous retrouvons beaucoup de vulnérabilité et
de fragilité et qu'il est important de travailler sa relation à
la personne âgée, en lien avec son éthique, pour faire un
bon accompagnement et ainsi prendre de la distance avec sa propre souffrance.
Nous avons entendu que l'accompagnement de type coaching au sein d'un
établissement d'accueil pour personnes âgées avait pour but
d'aider les accompagnants à trouver ou retrouver du sens en rapport avec
la mission commune. Ce qui permet alors de mieux comprendre son rôle et
d'adapter son positionnement et sa relation à la personne
âgée, et envers ses collègues, pour apporter un
accompagnement efficace et de qualité. Cela permet également de
développer sa confiance envers son environnement professionnel
nécessaire au bon fonctionnement de l'organisation. Nous avons aussi
pris conscience des déviances possibles liées à cet
accompagnement et qu'il était absolument essentiel, sans exception, que
l'accompagnant apparaisse sans jugement aucun et avec un positionnement
bienveillant et humble. Suite à ces différentes lectures,
analyses, entretiens et exemples, nous pouvons alors affirmer de
l'intérêt des méthodes spécifiques au coaching dans
le management des professionnels d'un établissement d'accueil pour
personnes âgées.
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