Fidélisation de la clientèle au sein des clubs de fitness

32

3.2.2 L'analyse de l'échantillon

Grâce à la diffusion du questionnaire, j'ai pu établir un échantillon de 300 personnes dont voici ci-dessous une analyse approfondie :

28%

72%

Féminin Masculin

*Graphique 1 : répartition des hommes et des femmes de l'échantillon

Il peut être ainsi constaté que les femmes (72%) sont plus nombreuses que les hommes (28%) dans notre échantillon.

17%

4%

5% 1%

42%

7%

8%

16% Cadres

Employés

Étudiants

Ouvriers

Professions intermédiaires

Retraités

Artisans, commerçants,

chefs d'entreprise Autres

*Graphique 2 : les catégories socio-professionnelles de l'échantillon

33

La majorité des catégories socio-professionnelles sont représentées dans cet échantillon, toutefois il apparait que les retraités (1%), les ouvriers (4%) et les professions intermédiaires (5%) sont sous-représentés.

29%

23%

1%

47%

60 ans et plus De 25 ans à 39 ans De 40 ans à 59 ans Moins de 25 ans

*Graphique 3 : l'âge de l'échantillon

L'analyse révèle que près de la moitié des personnes ont entre 25 et 39 ans (47%). De plus, comme vu précédemment sur le graphique des catégories socio-professionnelles, les individus ayant plus de 60 ans sont peu représentés (1%). Élément qui peut être expliqué par la méconnaissance des réseaux sociaux de la part des retraités.

26%

15%

6%

4%

7%

10%

12%

15%

5%

Aquitaine

Bourgogne Champagne-Ardenne Île-de-France Limousin

Lorraine Poitou-Charentes Rhône-Alpes Autres

*Graphique 4 : répartition géographique de l'échantillon

34

Les personnes de notre échantillon se situent sur l'ensemble du territoire français.

16%

1%

10%

38%

35%

Clubs traditionnels

Clubs traditionnels/SPA Clubs low cost

Clubs low cost avec services complémentaires

Clubs pour femmes

*Graphique 5 : classification des clubs présents dans l'échantillon

Les clubs low cost qui proposent des services complémentaires ne sont pas présents dans l'échantillon (1%), ce qui n'empêche pas cet échantillon d'être représentatif du marché français.

3.3 Hypothèses

A partir du cadre théorique, de la problématique, de mes connaissances et de mon expérience personnelle, j'ai pu établir deux catégories d'hypothèses :

Des hypothèses liées au client :

> Les femmes s'attachent plus facilement aux structures que les hommes.

> L'âge a une influence sur l'attachement à la structure.

> Les catégories socio-professionnelles jouent sur l'attachement à la structure.

> Les pratiquants autonomes sont moins attachés à la structure.

> Les personnes fréquentant l'espace musculation-cardio ne se sentent pas liées à leur

structure.

> Les adhérents participant aux cours collectifs sont attachés à leur structure.

> Le prix est un critère déterminant dans le choix du client.

> La qualité de l'accueil est importante pour le client.

> Les horaires d'ouverture sont déterminants pour le client.

35

> L'innovation technologique est importante pour le client. Des hypothèses liées à la structure :

> Les clients fidèles éprouvent un attachement et font confiance à leur structure.

> La fidélité est peu courante dans les clubs de fitness.

> Les services complémentaires participent à la fidélisation de la clientèle.

> La réduction tarifaire est une technique de fidélisation courante.

> La fidélisation implique la confiance du client envers son club de fitness.

> La satisfaction du client n'entraîne pas nécessairement sa fidélisation.

> Connaître son client est indispensable pour le fidéliser.

> L'éducateur sportif est l'articulation qui mène à la fidélisation.

> La qualité des cours collectifs est importante pour fidéliser ses clients.

> La convivialité joue un rôle important dans la fidélisation des clients.

> La proximité est importante pour fidéliser ses clients.

> Développer une relation avec son client est incontournable pour le fidéliser.

Pour traiter ces nombreuses hypothèses, il en convient d'utiliser les réponses obtenues grâce aux entretiens et aux questionnaires et de les mettre en relation avec le cadre théorique.

36

IV - L'analyse des résultats

Hypothèse 1 : Les femmes s'attachent plus que les hommes à leur club de fitness.

Féminin Masculin

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

82%

18%

75%

25%

*Graphique 6 : l'attachement des femmes par rapport aux hommes

Il est vrai que les femmes (82%) s'attachent plus facilement aux clubs de fitness que les hommes (75%). Il convient toutefois de nuancer cette hypothèse par le faible écart entre les deux sexes (7%).

? L'hypothèse peut alors être validée.

100% 90% 80%
	56%		64%			60%
						50%
				Non fidélisé
				Fidélisé		40%
						30%
						20%
	44%		36%			10%
						0%
	Féminin Masculin

*Graphique 7 : lien entre le sexe des adhérents et la fidélisation

37

A travers ce graphique, nous pouvons également constater que la fidélisation est plus ancrée chez les femmes (44%) que chez les hommes (36%).

Hypothèse 2 : L'âge influence l'attachement à la structure

100% 90% 80% 70%
	69%							60%
			82%
					90%			50%
						Oui		40%
						Non		30%
	31%							10%
			18%
					10%			0%
	Moins de 25 ans De 25 ans à 39 ans De 40 ans à 59 ans

*Graphique 8 : lien entre l'âge des adhérents et l'attachement

Nous remarquons que la majorité des personnes sont attachées à leur structure. Toutefois, l'âge est un facteur influant sur l'attachement envers la structure ; 69% pour les moins de 25 ans, 82% de 25 ans à 39 ans puis 90% de 40 à 59 ans.

? L'hypothèse peut alors être validée.

100%
	20%							80%
			44%
					61%			60%
								50%
						Fidélisé		40%
	80%					Non fidélisé		30%
			56%					20%
					39%			10%
								0%
	Moins de 25 ans De 25 ans à 39 ans De 40 ans à 59 ans

*Graphique 9 : lien entre l'âge des adhérents et la fidélisation

38

Il peut également être constaté que l'âge est une variable amenant à la fidélisation. Les individus les plus âgés sont les plus fidélisés.

Garden Blues : l'attachement des adhérents évolue également en fonction de l'âge. Hypothèse 3 : La catégorie socio-professionnelle influence l'attachement à la structure

67%

33%

86%

14%

71% 75%

76%

82% 84% 85%

29% 25%

24%

18% 16% 15%

Oui Non

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

*Graphique 10 : lien entre les catégories socio-professionnelles et l'attachement

Il n'y a pas de catégories socio-professionnelles qui se distinguent fortement des autres concernant l'attachement à la structure.

Garden Blues : les retraités sont beaucoup plus attachés à la structure que les autres catégories socio-professionnelles.

? Par conséquent, l'hypothèse n'est ni validée ni réfutée.

Fidélisé

Non fidélisé

62%

38%

37,5%

62,5%

59%

41%

37%

63%

20%

80%

38%

62%

64%

36%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

39

*Graphique 11 : lien entre les catégories socio-professionnelles et la fidélisation

Cependant, nous pouvons remarquer que l'attachement à la structure n'entraine pas obligatoirement sa fidélisation. 76% des étudiants sont attachés à leur structure mais seulement 2 étudiants sur 10 sont fidélisés.

Lien avec le cadre théorique :

Il est complexe pour les entreprises de mettre en place des stratégies de fidélisation. En effet, chaque entreprise doit adapter ses stratégies en fonction de ses cibles (sexe, catégorie-socioprofessionnelle).

Par exemple, un étudiant n'aura pas les mêmes attentes qu'un retraité ; une femme n'aura pas les mêmes besoins qu'un homme.

40

Hypothèse 4 : Les pratiquants autonomes sont moins attachés à la structure

100,0% 90,0% 80,0% 70,0%
	87,5%		88%		84%			Oui		50,0%
								Non		40,0%
										30,0%
										20,0%
							37%			10,0%
				16%
										0,0%
	Pas du tout Un peu Souvent Toujours

*Graphique 12 : lien entre l'autonomie dans la pratique sportive et l'attachement

Ce graphique montre que plus le client est autonome dans sa pratique sportive, plus son attachement envers la structure sera faible.

? Cette hypothèse peut donc être validée

100% 90%
					31%		29%			80%
										70%
	52%		55%
										50%
								Fidélisé		40%
								Non fidélisé
					69%		71%			30%
										20%
	48%		45%							10%
										0%
	Pas du tout Un peu Souvent Toujours

*Graphique 13 : lien entre l'autonomie dans la pratique sportive et la fidélisation

De plus, avec l'analyse de ce graphique il est admis que plus le pratiquant est autonome plus la fidélisation est faible.

41

Hypothèse 5 : Les personnes fréquentant l'espace musculation-cardio ne sont pas attachées à leur structure

67%

33%

Oui Non

*Graphique 14 : lien entre les adhérents de l'espace musculation-cardio et l'attachement

La majorité des pratiquants de l'espace musculation-cardio (67%) sont attachés à leur

structure.

? L'hypothèse est donc réfutée.

23%

77%

Non fidélisé Fidélisé

*Graphique 15 : lien entre les adhérents de l'espace musculation-cardio et la fidélisation

Cependant, l'attachement n'induit pas une fidélisation chez les pratiquants de l'espace musculation-cardio. 77% des clients de cette pratique sportive ne sont pas fidélisés.

42

Hypothèse 6 : Les adhérents participant aux cours collectifs sont attachés à leur structure

86%

14%

Non Oui

*Graphique 16 : lien entre les pratiquants des cours collectifs et l'attachement

Les pratiquants des cours collectifs sont attachés à leur structure (86%). En parallèle, nous pouvons constater que les pratiquants de l'espace musculation-cardio accordent moins d'importance à celle-ci.

? L'hypothèse peut être dans ce cas validée.

54%

46%

Non fidélisé Fidélisé

*Graphique 17 : lien entre les pratiquants des cours collectifs et la fidélisation

Comme il est possible de le voir à travers ce graphique les pratiquants de cours collectifs sont majoritairement fidèles (54%). De plus, la fidélisation est plus fréquente que chez les pratiquants de l'espace musculation-cardio.

43

Entretien avec Stéphane BOISNEAULT :

« La fidélisation dans les cours collectifs est plus importante qu'en entrainement individuel ».

En outre, l'activité des clients peut alors être perçue comme un moyen permettant de les fidéliser.

Lien avec le cadre théorique :

Les entreprises doivent élaborer une base données répertoriant le comportement global du client (fréquentation, services achetés,...). Ces informations permettront à la structure d'établir la véritable valeur du client afin d'orienter ses stratégies marketing.

Dans ce cas-là, il serait plus judicieux de proposer des réductions tarifaires aux clients fréquentant les cours collectifs afin d'augmenter les barrières à la sortie et de diminuer l'impact des tarifs concurrents.

Hypothèse 7 : Le prix est un critère déterminant dans le choix du client.

60%
		53%		50%
						40%
					37%	30%
								20%
								10%
	8%
2%								0%
				Pas important
Peu important		Important Très important

*Graphique 18 : l'importance du prix de l'abonnement pour le client.

Les clients sont unanimes (90%), le prix de l'abonnement est déterminant dans le choix de leur structure.

Questionnaire : Pourquoi changeriez-vous de structure ?

? « Le prix ».

? « Un prix plus faible ».

·

44

« Le petit problème est le prix ».

· « Si des modifications sont apportés au prix de l'abonnement ».

· « Abonnement mensuel trop élevé ».

? Par conséquent, l'hypothèse est validée.

Lien avec le cadre théorique :

Il est évident qu'un client rationnel choisira l'offre la plus basse. Cependant, il est possible de satisfaire et de développer une relation avec ce client afin de diminuer l'attractivité des concurrents.

Hypothèse 8 : La qualité de l'accueil est importante pour le client.

60%
		50%		50%
		46%
								30%
								20%
								10%
	4%
0%
								0%
				Pas importante
Peu importante		Importante Très importante

*Graphique 19 : l'importance de la qualité de l'accueil pour le client

Pour les clients, la qualité de l'accueil semble indispensable (96%) dans les clubs de fitness. Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Qualité de l'accueil ».

· « Personne à l'accueil ».

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

· « Pour l'accueil ».

· « Bon accueil ».

45

? « Qualité de l'accueil ».

? « J'aime beaucoup le concept et l'accueil ».

Questionnaire : Pourquoi changeriez-vous de structure ?

? « L'accueil est parfois limite ». ? « Personnel pas agréable ».

De plus, entretenir une bonne relation avec le client permet à l'entreprise d'identifier ses besoins.

? L'hypothèse peut donc être validée.

Lien avec le cadre théorique :

L'accueil est la première étape amenant la structure à développer une relation avec le client. En outre, il faut avoir l'intention de le fidéliser avant même qu'il n'entre dans la structure.

Hypothèse 9 : Les horaires d'ouverture sont déterminants pour le client

85%

15%

Non Oui

*Graphique 20 : l'importance des horaires d'ouverture pour le client

Nous pouvons apercevoir que les horaires d'ouverture sont déterminants dans le choix du client. Les clients choisissent leur club de fitness en fonction de leurs horaires de travail.

Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ? ? « Pour les horaires ».

46

? « Parce que mon ancien centre n'avait pas la même amplitude horaire et hebdomadaire ».

Questionnaire : Pourquoi changeriez-vous de structure ?

? « Les horaires ».

? « Si les horaires d'ouverture sont diminués ». ? « Horaires des cours ».

? « Si les horaires changent ».

? L'hypothèse est donc validée.

70%
	58%							60%
								50%
								40%
								30%
								20%
15%						15%
				11%
										10%
					1%					0%
								12h/16h
16h/20h 20h/23h			6h/8h			8h/12h

*Graphique 21 : la fréquentation des horaires d'ouverture

Tous les clients n'ont pas les mêmes disponibilités pour pratiquer du sport même si 59% des individus pratiquent de 16h à 20h. Par conséquent, les clubs de fitness doivent répondre à cette demande.

47

Hypothèse 10 : Les clients fidèles éprouvent un attachement et font confiance à leur structure

100%
						80%
						70%
						60%
						50%
	92%		87%	Oui		40%
				Non		30%
						20%
						10%
						0%
	8%		13%
	Confiance Attachement

*Graphique 22 : les variables liées à la fidélisation (confiance et attachement).

Il en est déduit que l'attachement et la confiance sont deux variables indispensables pour amener le client à être fidélisé.

? L'hypothèse est validée.

Lien avec le cadre théorique :

La confiance est une composante importante du marketing relationnel. En effet, certaines variables doivent être réunies afin de développer une relation stable et durable avec le client. Cependant, l'entreprise ne doit pas entreprendre une stratégie relationnelle auprès de chaque client.

48

Hypothèse 11 : L'innovation technologique est importante pour le client

70%										60%
		57%			50%
							40%
							30%
	22%
						19%
							10%
2%									0%
		Pas importante
Peu importante Importante Très importante

*Graphique 23 : l'importance de l'innovation technologique pour les clients

On constate que la majorité des adhérents (76%) accordent de l'importance à l'innovation technologique des équipements sportifs.

Garden Blues : son espace musculation-cardio est limité et il n'y a pas d'innovation technologique. D'où le faible nombre de clients qui adhèrent à cette activité.

? L'hypothèse est par conséquent validée.

Hypothèse 12 : La fidélité n'est pas courante dans les clubs de fitness

42%

58%

Non Fidélisé Fidélité

*Graphique 24 : la fidélité au sein des clubs de fitness

49

A travers ce graphique, nous pouvons constater que la majorité des clients ne sont pas fidèles à leur club de fitness.

Entretien avec Christian SAUGY :

« La fidélisation de la clientèle en France est très faible ».

Entretien avec Tanguy SAILLANT :

« L'année dernière, la moyenne en France était de 30% ».

Cependant, de nombreuses structures arrivent à atteindre un taux de fidélisation tout à fait honorable.

Garden Blues : taux de fidélisation supérieur à 75%

? L'hypothèse est alors validée.

Hypothèse 13 : Les services complémentaires participent à la fidélisation de la clientèle.

45% Fidélisé

55%

Non fidélisé

*Graphique 25 : lien entre les services complémentaires et la fidélisation

Nous ne pouvons pas dire que la consommation de services complémentaires participe à la fidélisation de la clientèle.

Entretien avec Christian SAUGY :

« L'avenir des clubs de fitness se situe dans la proposition de services complémentaires ».

? L'hypothèse est validée.

50

Lien avec le cadre théorique :

Il est possible pour les entreprises de se différencier grâce à des services complémentaires (sauna, massage,...). L'objectif est de fidéliser le client en lui proposant un service adapté à sa demande.

Hypothèse 14 : La réduction tarifaire est une technique de fidélisation courante.

39%

61%

Non Oui

*Graphique 26 : la réduction tarifaire, technique de fidélisation

Cette technique de fidélisation est couramment utilisée dans les clubs de fitness. Il serait intéressant de savoir si cette réduction tarifaire participe au développement de la fidélisation. Connaître cet élément implique cependant d'avoir la possibilité d'étudier le client sur plusieurs années afin de savoir si cette réduction tarifaire est un critère important dans le renouvellement de son abonnement.

? L'hypothèse peut être validée.

Lien avec le cadre théorique :

La réduction tarifaire est un véritable outil permettant de garder ses clients et de se protéger contre les prix attractifs ou les promotions des concurrents. L'objectif est de satisfaire le client pour diminuer le risque d'évasion.

Hypothèse 15 : Le client doit avoir confiance en sa structure pour être fidélisé

8%

Non Oui

92%

*Graphique 27 : lien entre la confiance et la fidélisation

Nous pouvons constater que 92% des clients fidélisés éprouvent de la confiance envers leur structure.

? L'hypothèse est par conséquent validée.

Hypothèse 16 : La satisfaction du client n'entraîne pas sa fidélisation.

76%

24%

Non Oui

*Graphique 28 : lien entre la satisfaction du client et la fidélisation

Nous pouvons constater que 76% des clients non fidélisés sont satisfaits des services de leur structure. Toutefois, il convient de rappeler que cette satisfaction ne permet pas à elle seule de les fidéliser.

51

? L'hypothèse est donc validée.

52

Lien avec le cadre théorique :

La satisfaction est le reflet de la performance de l'entreprise donc il faut impérativement la mesurer. Cependant, la satisfaction n'est pas l'unique variable permettant de fidéliser le client.

Hypothèse 17 : Il faut connaître son client pour le fidéliser

Entretien avec Christophe ANDANSON :

? « La première des choses est de connaître ses clients »

? « Pour pouvoir manager la fidélisation de tes clients, il faut connaître tes clients, il faut mesurer leurs statistiques de fréquentation, il faut qu'ils sachent à qui ils ont à faire »

? « Si tu regardes ce que font les chaînes de télévision ou ce que font les opérateurs téléphoniques. La première chose qu'ils font, c'est des sondages, ils mesurent, ils savent exactement ce que leurs clients désirent. »

Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

« J'avais l'impression d'être transparente auprès des éducateurs sportifs qui ne connaissaient toujours pas mon nom au bout d'un an. »

Grâce à ces informations, il est possible de constater que connaître son client est essentiel pour le fidéliser.

Garden Blues : la structure connait l'ensemble de ses adhérents afin de répondre à leurs besoins et d'assurer une relation stable et durable.

? L'hypothèse est alors validée.

Lien avec le cadre théorique :

L'entreprise doit mettre en place des outils permettant de capter et garder durablement un lien avec le client. En effet, il est indispensable de connaître les besoins du consommateur tout au long de son cycle de vie.

53

Hypothèse 18 : L'éducateur sportif est l'articulation qui mène à la fidélisation.

Entretien avec Stéphane BOISNEAULT :

« Avant une séance, vous allez découvrir le coach, il va vous montrer comment se déroule la séance. Quels sont les gestes et mouvements à faire pour ne pas se blesser. Et bien ça c'est de la fidélisation, c'est quelqu'un qui n'est pas balancé dans un monde inconnu et où il va se sentir médiocre et dévalorisé ».

Entretien avec Christophe ANDANSON :

« L'instructeur est donc la personne clé dans un club de fitness ».

Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Départ des professeurs ».

· « Professeurs médiocres ».

· « Mauvais niveau sportif et d'encadrement des professeurs sportifs ».

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

· « Les éducateurs sportifs sont dynamiques et encourageants ».

· « Les professeurs sont assez sympa ».

· « Super professeurs ».

· « La qualité des éducateurs sportifs ».

· « Les professeurs ».

Garden Blues : les adhérents sont attachés aux éducateurs sportifs.

Les témoignages sont unanimes. En effet, les éducateurs sportifs sont la clef de voute de la fidélisation de la clientèle dans les clubs de fitness.

? L'hypothèse est validée.

Hypothèse 19 : La qualité des cours collectifs est importante pour fidéliser ses clients. Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Le niveau des cours est insuffisant ».

· « La qualité des cours collectifs ».

· « La qualité des cours est insatisfaisante ».

54

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

· « Les cours LES MILLS ».

· « Les cours me conviennent ».

· « Très satisfaite des services et des cours ».

· « Excellent cours ».

· « La qualité des cours ».

Questionnaire : Pourquoi changeriez-vous de structure ?

· « Pour des cours meilleurs ».

· « Les cours ne sont pas terribles ».

Garden Blues : dispenser des cours collectifs de qualité est essentiel pour espérer fidéliser ses clients.

Les entreprises peuvent jouer sur la notoriété de la marque grâce aux cours LES MILLS ou sur la compétence des éducateurs sportifs. En outre, ces informations permettent de déduire que la qualité des cours collectifs influence la fidélité du client.

? L'hypothèse est donc validée.

Lien avec le cadre théorique :

Les structures peuvent se différencier de ses concurrents en jouant sur la qualité ou la notoriété du produit (cours LES MILLS).

Hypothèse 20 : La convivialité est importante pour fidéliser ses clients

Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Il y avait une mauvaise ambiance ».

· « Le club était peu convivial ».

· « Mauvaise ambiance ».

· « Irrespect de la clientèle envers les filles ».

· « Très mauvais état d'esprit ».

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

·

55

« La bonne ambiance ».

· « La convivialité ».

· « Sympathie ».

· « Une ambiance très agréable ».

Garden Blues : l'ambiance conviviale de la structure participe à la fidélisation de ses clients.

Grâce à ces renseignements, nous pouvons supposer que la convivialité joue un rôle important dans la fidélisation de la clientèle.

? L'hypothèse peut alors être validée.

Hypothèse 21 : La proximité est importante pour fidéliser ses clients Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Déménagement ».

· « La proximité de l'établissement ».

· « Je voulais me rapprocher de chez moi ».

· « Mutation professionnelle ».

· « Le club était trop loin de mon domicile ».

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

· « La proximité de mon travail ».

· « C'est au plus près de mon domicile ».

· « La proximité ».

C'est un fait, la proximité de l'établissement est une variable non négligeable dans la fidélisation de la clientèle.

? L'hypothèse peut alors être validée.

Hypothèse 22 : Développer une relation avec son client est nécessaire pour le fidéliser Questionnaire : Pourquoi avez-vous changé de centre de remise en forme ?

· « Pas d'accompagnement ».

· « Mauvaise entente avec le personnel ».

56

Questionnaire : Pourquoi restez-vous dans votre structure ?

? « Sympathie du personnel ».

? « Nous avons un suivi avec les éducateurs sportifs ». ? « Les responsables sont tops ».

Garden Blues : le club développe une relation avec la plupart de ses adhérents.

Ces réponses permettent de supposer que les clubs de fitness doivent établir une relation durable et stable avec leur client. Il faut également anticiper les moments critiques pour une meilleure gestion de la relation.

? L'hypothèse est dans ce cas validée.

Lien avec le cadre théorique :

Berry (cité par Ricard et Marticotte, 2003) insiste sur le fait que les entreprises « doivent être aptes à établir, à maintenir et à améliorer leurs relations avec leurs clients ». Donc il est conseillé de développer une relation avec ses clients pour les fidéliser.

57

V - Perceptives et limites de l'étude

Pour comprendre les objectifs des clubs de fitness, il me semble indispensable de rencontrer les dirigeants et de visiter leurs structures. En parallèle, il serait enrichissant d'interroger leurs clients.

Concernant les limites de cette étude, l'échantillon n'est pas suffisamment représentatif, le nombre de personnes le composant n'est pas assez grand. Il faudrait disposer d'avantage de temps afin de collecter un minimum de mille réponses. En effet, élargir le nombre de personnes interrogées permettrait d'avoir des résultats plus représentatifs.

Le marché du fitness est un marché complexe, chaque entreprise possède sa propre culture et sa propre politique commerciale. L'objet de cette étude n'est nullement de juger le mode de fonctionnement des structures mais de rechercher les pistes et éléments essentiels de la fidélisation de la clientèle des clubs de fitness afin d'accroître les bénéfices de ceux-ci autrement que par la prospection de clientèle.

58