La mise en oeuvre de la société de l'information au Cameroun: enjeux et perspectives au regard de l'évolution française et européenne

Paragraphe deuxième : Electronisation des services administratifs et

développement numérique du territoire.

506. L'administration electronique se presente aujourd'hui comme une evolution qui doit etre soigneusement pilotee, et accom pagnee d'une reforme resolue des methodes de l'administration. Cela etant, si son develo ppement permet effectivement une ouverture et une valorisation des institutions publiques, la reussite de ce projet reste toutefois subordonnee aux conditions d'acces des usagers, tant du point de vue materiel et financier que culturel. Il est question de voir comment se servir d'un outil nouveau comme internet pour faire de l'integration sociale ou geogra phique⁵⁴⁶. Il s'agit de faciliter l'acces de tous aux services de l'administration, qui ne doit tenir com pte ni de la situation personnelle et familiale, ni de la situation financiere, ni de la situation territoriale.

507. L'enjeu principal etant le rapprochement de l'administration des administres ; rapprochement auquel les collectivites locales peuvent jouer un role important, du fait de leur proximite avec les usagers.

A. La facilitation de l'accès aux services de l'administration.

508. Il s'agit d'analyser les enjeux des technologies de l'information dans la lutte contre une sorte de fracture sociale qui sous tend toujours une fracture numerique. En regle generale, la tentation est grande dans la mise en ligne de l'administration de privilegier les grands centres urbains au detriment du reste du territoire. Cela peut entrainer alors des dis parites territoriales dans l'acces a l'administration.

509. D'un autre cote, l'observation montre que ce sont les personnes les plus defavorisees qui ont un niveau d'acces a l'administration le plus bas, alors que dans le

⁵⁴⁶ Voir T. CARCENAC, « Le lien entre le guichet numérique et les guichets classiques : le point de vue des collectivités locales », in L'administration en ligne au service des citoyens, Georges CHATILLON, Bertrand du MARAIS (sous la dir), éd Bruylant, 2003, p 226.

même temps, ce sont elles qui interagissent regulièrement avec l'administration. Alors, si ces personnes n'ont pas acces aux services fondes sur l'administration electronique, elles seront privees des avantages auxquels elles ont droit et qui peuvent etre ca pitales pour leur subsistance.

510. De ce point de vue, il s'agit alors d'eviter que la mise en place d'une administration electronique et l'amelioration des services administratifs ne devienne source de discrimination en remettant en cause l'a pplication du princi pe d'egalite indispensable au bon fonctionnement de tout service public. L'idee est de consacrer l'egalite de tous devant l'e-administration qui apparait comme la condition sine qua non de la reussite de celle-ci⁵⁴⁷.

1. L'acces territorial aux services.

511. Le princi pe de l'acces territorial commande d'im planter le service public sur l'ensemble du territoire national pour le ra pprocher des usagers. Il s'agit de pouvoir garantir la possibilite a tout usager d'acceder facilement au service administratif, quel que soit le lieu oa il se trouve sur le territoire. C'est le maillage du territoire qui est un enjeu essentiel pour les services publics⁵⁴⁸.

L'ambition qui preside a la transformation de l'administration est fondee sur la conviction qu'elle peut etre un instrument decisif de develo ppement. Or, dans un pays comme le Cameroun, l'asymetrie entre la ville et la cam pagne cree des situations profondement inegalitaires qui rendent l'acces de certaines personnes aux services de l'administration particulierement difficile. Il n'est pas rare par exem ple de devoir parcourir des dizaines de kilometres pour solliciter un service administratif.

512. Pour combler cette fracture territoriale qui se pare les villes des cam pagnes, il im porte donc de faire des efforts de develo ppement, associes a des politiques de diffusion des technologies de l'information et de la communication, selon les echelles de priorite ada ptees a la situation de chaque localite en vue de toucher le plus grand nombre d'usagers. Sans cela, on risquerait de voir se per petuer une autre inegalite, certaines regions se develo ppant plus ra pidement que d'autres.

513. Il s'agit de lutter contre la fracture numerique qui apparalt comme un obstacle important puisque les personnes vivant dans les villages recules n'ont pas toujours acces

⁵⁴⁷ Voir B. LASSERRE, op cit, p 33.

⁵⁴⁸ Lucie Cluzel-Métayer, op cit, p 210, n° 193.

aux moyens de télécommunications modernes et a internet. Elles ne pourront pas, de ce fait, bénéficier de services de l'administration en ligne. Il est alors possible de se servir des moyens de communication existants, cou plé a une politique im pliquant les collectivités locales, pour proposer des services administratifs en direction des personnes éloignées⁵⁴⁹.

Ces ra pprochements permettront de décentraliser les services de l'administration avec des réussites satisfaisants. Ce d'autant plus qu'ils se sont doublés des politiques visant : garantir en même temps un acces social aux services administratifs.

2. L'acc ès social aux services

514. L'acces social vise a permettre a tout usager, d'accéder au service de son choix quel que soit son rang social ou ses ca pacités physiques ou intellectuelles. Il s'agit d'éviter le risque d'accroissement des écarts entre les différentes couches de la population par une mise en place des systemes d'aide performants.

Cette catégorie regrou pe essentiellement les personnes handica pées et les personnes : faible revenu.

2.1. L'accessibilité des personnes handicapées

515. Est considérée comme handica pée une personne qui, fra ppée d'une déficience physique ou mentale, congénitale ou accidentelle, é prouve des difficultés a s'acquitter des fonctions normales a toute personne valide^55°. L'accessibilité de ces personnes est la possibilité qui leur est offerte, d'accéder a un lieu physique ou virtuel, a des informations, a des services sans autres difficultés su pplémentaires.

Quotidiennement, l'o pacité des services administratifs et la com plexité des démarches administratives a accom plir entrainent, de fait, un réel probleme d'acces aux droits pour les handica pés. En effet, les criteres d'acces aux services administratifs ont toujours été administratifs ou juridiques et non toujours fonctionnels. Ce qui fait qu'il n'a pas toujours

⁵⁴⁹ En ce sens, voir infra n° 528 et suiv sur « le rôle des collectivités locales dans l'administration électronique »

550 Définition tirée de la loi n° 83/013 du 21 juillet 1983 relative à la protection des personnes handicapées au Cameroun.

ete question de tenir com pte des conditions physiques ou mentales dans lesquelles certaines personnes pouvaient se trouver.

516. Aujourd'hui, avec les technologies de l'information, il s'agit de saisir l'occasion d'assurer a ces personnes, dans la mesure du possible et chaque fois que leurs aptitudes et leur milieu familial le permettent, l'acces aux services ouverts a l'ensemble de la population, ainsi que l'insertion et le maintien dans un cadre ordinaire de travail et de

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Dans ces conditions, du fait d'une intero perabilite entre les differents services administratifs et du develo ppement des tele procedures rendues possible par les technologies, une clarification des com petences de chaque administration et une identification des services publics res ponsables pourraient permettre de faciliter cet acces.

517. L'accessibilite peut passer par exem ple par l'amenagement des acces en fonction des handicaps. Pour les personnes a mobilite reduite, il s'agira de faciliter leurs de placements vers les services administratifs par l'amenagement des acces aux batiments publics. Pour les personnes malentendantes, l'utilisation des informations video et leur sous titrage ou encore l'utilisation d'une interface en langage de signe leur permettra d'acceder facilement a l'information administrative et aux services administratifs. Certains o perateurs de communications electroniques pro posent dejà des offres ciblees en direction des sourds et malentendants puisqu'il leur est possible d'utiliser le service de visio phonie qui permet de voir son interlocuteur et de communiquer avec lui en utilisant le langage des signes. Cette solution peut se generaliser dans le cadre des services administratifs en ligne⁵⁵².

518. En ce qui concerne l'utilisation des TIC, de nombreuses techniques permettent aujourd'hui d'offrir a l'usager handica pe un service prenant en com pte sa situation personnelle. Toutefois, il n'est pas question pour nous ici de faire un inventaire exhaustif de ces techniques, tant elles sont diverses et variees et se voient regulièrement

⁵⁵¹ Article 3, alinéa 2 de la loi op cit.

⁵⁵² En ce qui concerne l'accessibilité aux numéros d'urgence, un décret français n° 2008-346 du 14 avril 2008, relatif à la réception et à l'orientation des appels d'urgence des personnes déficientes auditives et repris aux articles D. 98-8-1 et suivants du CPCE, prévoit notamment la création d'un centre national de relais, doté d'un numéro d'appel téléphonique unique et gratuit, et dont les installations permettent de réceptionner toute demande émanant d'une personne déficiente auditive, quel que soit le moyen de communication téléphonique ou informatique utilisé, pour les orienter et leur permet d'accéder en permanence aux numéros d'appel d'urgence des services publics concernés.

Le centre national de relais bénéficie des moyens nécessaires à la traduction simultanée de toute information écrite, sonore ou visuelle concernant le demandeur, notamment la transcription écrite ou l'intervention d'un interprète en langue des signes française ou d'un codeur en langage parlé complété.

Cependant, à ce stade de nos développements, suite à la consultation publique lancée par l'ARCEP le 21 octobre 2010, le numéro 114 a été choisi comme numéro d'appel d'urgence pour la personne déficience auditive, mais il n'est pas encore opérationnel. Voir synthèse consultation publique ARCEP sur http://www.arcep.fr/uploads/txgspublication/Synthese-CP114.pdf. Dernière consultation le 04 décembre 2010

renouvelees. Cela dit, la liste que nous pro posons est sim plement un indicateur des differentes possibilites qui peuvent etre develo ppees.

519. Ainsi par exem ple, l'audiodescri ption qui permet de rendre accessible des films,
des spectacles ou des expositions aux personnes non-voyantes ou malvoyantes grace a un texte en voix-off qui decrit les elements visuels de l'oeuvre. Ce procede peut etre utilise dans le cadre d'un acces a distance aux services administratifs. L'on peut par exem ple imaginer que certains documents ou communiques de presse puissent systematiquement etre traduits en version audio grace a un robot qui transcrit ces documents sous forme de fichiers MP3 pouvant alors etre ecoutes par les personnes malvoyantes. Pour les tetra plegiques, par exem ple, un logiciel de commande vocale peut permettre de piloter un ordinateur au moyen d'un micro.

520. Il en est aussi du clavier pour lequel de nombreuses possibilites techniques existent. Ainsi, par exem ple, il existe le clavier braille pour aveugle, le clavier une main pour une utilisation mono manuelle, les claviers virtuels pour les personnes qui e prouvent des difficultes a maltriser le clavier mais qui utilisent avec precision un dis positif de pointage, ou encore les claviers programmables pour re pondre aux inca pacites physiques, visuelles ou cognitives.

521. En definitive, il est bien possible de garantir aux personnes handica pees un acces aux services de l'administration, ainsi qu'un large choix d'offres d'acces notamment par la mise a disposition d'equi pements terminaux permettant une equivalence fonctionnelle (meme facilite d'utilisation par des moyens differents).

522. Toutefois, dans le cas du Cameroun, ces mesures seront difficiles a mettre en pratique, d'une part, parce qu'elles exigeront d'im portants moyens financiers et de personnels s pecifiquement formes a cet effet et d'autre part, une reelle politique nationale en faveur des handica pes notamment par une sensibilisation des agents administratifs et de tous les autres usagers a la prise en com pte de cette realite sociale. Malgre ces difficultes, une solution pourrait consister a la creation, dans chaque localite, d'un point destine a faciliter l'accueil des handica pes et accessibles par tous moyens et qui offrirait un acces unifie aux droits et prestations prevues pour les personnes handica pes.

523. C'est notamment cette solution qui a ete mise en place en France par la loi du 11 fevrier 2005 qui a cree dans chaque de partement une Maison de partementale des personnes handica pees (MDPH). Cette maison a, entre autre mission, d'accueillir et d'informer les personnes handica pees et leurs familles, d'elaborer avec elles un projet personnel d'insertion, d'ouvrir les droits lies a la mise en oeuvre de ce projet et d'orienter

les personnes vers les prestataires d'aides ou de services ada ptes⁵⁵³. Elle a pporte des re ponses concretes a des besoins concrets des personnes handica pees et constitue une premiere eta pe im portante et necessaire a l'acce ptation du handicap comme phenomene de societe.

2.2. L'accessibilite des personnes dernunies

524. Com posante de l'accessibilite sociale, l'accessibilite des personnes demunies vise a permettre a certains usagers, du fait des moyens limites qu'ils possedent, de pouvoir acceder quand meme aux services publics essentiels. La princi pale difficulte dans ce cas est de concilier l'affirmation de l'acces a des services fondamentaux et l'absence de gratuite de certains services publics. La question est en partie reglee pour les services publics administratifs obligatoires dans la mesure ou leur acces est parfois gratuit ou subordonne au paiement d'un prix tres abordable pour la majorite des usagers.

525. Concernant les autres services qui se remunerent au moyen de redevances payees par l'usager, l'acces peut etre obtenu, soit par la fixation d'un tarif unique particulierement bas, soit par la mise en place des tarifs sociaux, soit par la reconnaissance d'avantages sociaux s peciaux permettant de rendre un service gratuit ou au moins abordable aux personnes qui ne pourraient pas en beneficier autrement. C'est notamment la possibilite de develo pper, en concertation avec les o perateurs, un acces tele phonique a des tarifs de communications tres bas qui permettent aux usagers de joindre un service administratif determine. C'est ce qui a ete fait en France avec la mise en place du 3939 « Allo, Service Public* qui offre une premiere reponse aux questions administratives en permettant aux usagers de joindre le service public et qui est facture au cout d'une communication locale a partir d'un poste fixe. C'est aussi le cas du 3949 qui permet aux usagers de joindre les services du Pole em ploi et qui etre gratuit ou facture a 11 centimes d'euros au maximum, hors surcout eventuel de l'o perateur.

526. Ce pendant, ces mesures nous semblent quelque peu difficiles a mettre en pratique dans un contexte camerounais. D'une part, il n'existe pratiquement pas ou tres peu de cabine tele phonique qui permettrait de democratiser l'usage du telephone fixe. La seule solution consisterait alors a utiliser son telephone portable pour toute communication avec l'administration. Au regard des couts de communications encore eleves pour une grande partie de la population, on risquerait d'aboutir a une situation qui ne profiterait

⁵⁵³ Voir http://www.travail-solidarite.gouv.fr/espaces,770/handicap,775/dossiers,806. Consulté le 28 septembre 2010

pas aux personnes les plus demunies, mais plutot a celles qui auront les moyens de se payer une communication mobile. D'autre part, la mise en place d'un tel projet necessiterait d'investir d'im portants moyens financiers pour les resultats assez incertains que nous venons de develo pper.

De plus, il nous semble difficile de mettre en place un systeme de gratuite tout en faisant de l'amelioration des finances publiques, un des enjeux de l'utilisation des TIC. L'ideal serait donc de fixer des tarifs sociaux pour permettre aux couches les plus demunies de pouvoir communiquer avec les differents services.

527. En conclusion, l'accessibilite de tous les citoyens apparait comme une condition essentielle a la construction d'une veritable administration territoriale numerique. Dans cette construction, les collectivites locales peuvent jouer un role determinant dans le rapprochement de l'administration des usagers dans la mesure ob l'echelon territorial constitue un laboratoire ideal pour la mise en oeuvre de nouvelles formes de gouvernance visant au renforcement des solidarites, de la democratie et de l'amenagement durable du territoire⁵⁵⁴.