La mise en oeuvre de la société de l'information au Cameroun: enjeux et perspectives au regard de l'évolution française et européenne

Paragraphe deuxième : Innovation technologique et efficience des services administratifs.

418. L'administration electronique est partagee entre deux (2) grands projets fondamentaux qui tournent autour du de ploiement des services en ligne au profit des administres et l'efficacite des services administratifs dans leur gestion quotidienne. A cet effet, Gregory BEAUVAIS em ploie le terme de reeingeneering pour designer les changements qui doivent etre effectues dans les organisations et les relations inter organisationnelles administratives pour rendre efficace l'utilisation des TIC en vue d'accroitre sa productivite⁴⁹¹.

419. En permettant de decloisonner les services et en facilitant une a pproche transversale plutôt que verticale de l'administration, les technologies de l'information devraient servir de catalyseur a cette revolution en profondeur.

A. L'amélioration des services au profit des administrés

420. Traditionnellement, accom plir des demarches administratives releve d'un veritable parcours pour l'usager qui doit faire face a la com plexite et la lourdeur des formalites, a la multi plicite des interlocuteurs ou a une insuffisance d'informations. Dans ce contexte,

⁴⁹¹ Grégory BEAUVAIS, op cit, p 52

l'emergence d'une administration electronique presente des enjeux tres eleves pour les administres.

421. Au-dela d'une simple amelioration de son efficacité, il s'agit, pour l'administration, de renouveler son intervention en tant qu'opérateur dans certains secteurs im portants de la vie de l'usager. Pour les décrire, nous distinguerons selon qu'il s'agit d'un usager personne physique ou d'un usager personne morale.

1. La relation administration - citoyens.

422. C'est precisement dans les relations avec les usagers/citoyens que l'a pport des TIC s'avere significatif. Ceux-ci sont places au cur de la modernisation de l'administration. Pour certains auteurs « l'e-administration doit avoir entre autres objectifs celui de simplifier la vie du citoyen en simplifiant sa relation a l'administration⁴⁹² *. Comme l'affirme Thierry CARCENAC, « il faut que l'administration se positionne non pas, par rapport a sa propre organisation, a sa fagon de fonctionner, mais par rapport a l'attente des citoyens⁴⁹³ *.

423. Il ne s'agit pas ici de consacrer une relation exclusivement internet, car le contact humain doit toujours être possible en complement d'une procedure électronique, sous peine d'écarter des prestations administratives les usagers ne dis posant pas de ressources financiares ou de capacités techniques nécessaires pour utiliser ces outils techniques.

Il est plutôt question d'utiliser les technologies de l'information pour interagir avec l'usager selon les différents canaux complémentaires et les améliorer. Pour parler comme Monsieur Bruno LASSERRE, il s'agit de développer un mode d'acces supplémentaire qui permettra de consacrer « l'acces pluriel * vers le service public administratif⁴⁹⁴.

Dans cette o ptique, les technologies dis ponibles aujourd'hui offrent une palette d'outils suffisamment mature et a pplicables largement pour permettre de re penser cette relation en de termes radicalement nouveaux.

424. Cela dit, comme la dimension la plus determinante de cette relation est l'interactivite rendue plus facile, l'administration peut mettre a profit cette interactivite

⁴⁹² Voir Pierre de La COSTE, op cit, p 35.

⁴⁹³ Voir T. CARCENAC, « Le lien entre le guichet numérique et les guichets classiques : le point de vue des collectivités locales », in L'administration en ligne au service des citoyens, Georges CHATILLON, Bertrand du MARAIS (sous la dir), éd Bruylant, 2003, p 227.

⁴⁹⁴ Voir Bruno LASSERRE, « L'Etat et les technologies de l'information et de la communication : vers une administration à accès pluriel », Commissariat général au plan, 2000,

Sur http://lesrapports.ladocumentationfrancaise.fr/BRP/004000954/0000.pdf. Dernière consultation le 20 septembre 2010

pour develo pper des services innovants en direction des usagers. Dans cette o ptique, « faire participer les citoyens aux affaires qui les concernent grace a Internet et aux technologies de l'information est certainement l'une des cles essentielles du developpement de l'e-administration⁴⁹⁵ *

425. Dans un modele traditionnel d'administration en ligne, trois types de services im portants en direction de l'usager peuvent etre identifies et ameliores.

426. Le premier type de service dit editorial consiste a develo pper une fonction d'information en direction de l'usager et destinee a lui permettre d'agir plus efficacement. Cette information peut prendre plusieurs formes.

427. Dans un cas, il peut s'agir de mettre en ligne la plu part des textes legislatifs et reglementaires pour informer l'usager sur les regles de jeu qui gouvernent la societe. Comme l'affirme Didier FROCHOT, une societe est constituee d'individus soumis a un ensemble de regles : les regles de jeu de societe⁴⁹⁶. Or, lorsqu'on joue a un jeu de societe, il im porte que tous les acteurs connaissent les regles de jeu « elaborees par les hommes et pour leur usage⁴⁹⁷*. Une telle mise en ligne, accom pagnee d'une organisation de la masse documentaire grace au develo ppement de moteurs de recherches intelligents, de systemes d'indexation normalises et coherents constitue la cle d'une plus grande transparence reglementaire, d'une plus grande efficacite collective⁴⁹⁸. De plus, « des citoyens et des forces vives mieux informes [sont] susceptibles d'agir avec une plus grande efficacite⁴⁹⁹ *.

428. Ce service d'information serait interessant a mettre en place au Cameroun ob il n'existe pratiquement aucune base documentaire juridique permettant de renseigner les usagers sur le corpus legislatif et reglementaire national. Les differents textes, quand ils sont mis en ligne, sont e par pilles dans plusieurs sites institutionnels puisque chaque ministere, chaque organisme et chaque institution se charge de mettre sur son portail, autant que possible, les textes qui concernent son fonctionnement.

La situation est encore plus delicate pour les juristes et autres professionnels de droit qui
n'ont pas acces a l'information juridique nationale s pecialisee dans le cadre de leurs
activites. Ce qui les oblige alors a se referer aux informations fournis par les sites et

⁴⁹⁵ Voir Pierre de La COSTE, op cit, p 46.

⁴⁹⁶ D. FROCHOT, « information, documentaire et veille juridique », éd, La Lettre du cadre territorial, Coll. Dossier d'Experts, 2003, p 11.

⁴⁹⁷ D. FROCHOT, op cit, p 11.

⁴⁹⁸ Voir Eric BROUSSEAU, « Les trois défis de l'administration électronique » in L'administration en ligne au service des citoyens, Georges CHATILLON, Bertrand du MARAIS (sous la dir), éd Bruylant, 2003, p 257.

⁴⁹⁹ Voir E. BROUSSEAU, Ibid. p 257.

editeurs specialises frangais pour les litiges et problemes de droit camerounais⁵⁰⁰. Du coup, il faut consacrer de nombreuses heures a la recherche d'une information avant de la trouver.

429. A titre d'exem ple, nous avons effectue le 17 mai 2010 et le 02 octobre 2010 dans un intervalle de cinq (05) mois, deux (2) visites sur le site de la Cour supreme du Cameroun a l'adresse www.coursu preme.cm. Nous avons constate d'une part, que les liens ne sont pas fournis en informations ou sont assez incom plets (dans certains cas, il ya juste un lien hy pertexte qui renvoie vers une page vide), et d'autre part, que sur le plan juris prudentiel, il n'existe aucune reference a la disposition des usagers et des professionnels du droit.

De plus, aucune information n'est fournie a l'usager pour le renseigner sur l'indis ponibilite des liens. Il n'existe pas d'indices qui permettraient de penser que le site est en construction. Ce qui nous fait croire que cette absence d'information est voulue et deliberee.

430. Dans un autre cas de service d'information, il peut aussi s'agir de l'informer sur la demarche a suivre pour acceder a un service en particulier. Cette information peut aussi bien provenir des sites internet institutionnels (Ministeres et organismes specialises nationaux) ou etre beaucou p plus proche de l'usager localement et concerner par exem ple la liste des pharmacies de garde, les horaires de transport, etc...

431. A côte de ce service editorial, le deuxieme type de service concerne le service de procedure permettant a l'usager de declencher une procedure en ligne ou d'être acteur d'une procedure. L'idee ici est de consacrer les teleservices, utilisables a partir d'un ordinateur, non seulement comme un es pace de prestation de services, mais aussi comme un lieu d'echange entre l'administration et ces citoyens. Cette pratique de tele procedure s'accom pagnera d'un changement en profondeur de la nature des relations au guichet et permettra de regler les demandes standards, bien pris en com pte par les services internet de l'administration⁵⁰¹.

432. Ainsi, l'usager, quel que soit son identite, sa profession, sa formation, n'est plus enferme dans un es pace geogra phique determine et peut effectuer ses demarches administratives, ou consulter les informations de son choix a toute heure du jour et de la nuit, et quasiment en tout lieu. Par exem ple, c'est la possibilite en France de calculer et de payer l'im pôt sur le revenu sur le site internet du ministere des Finances constitue une avancee pratique qui a ete bien accueillie par le public.

500 Pour mesurer de l'importance et de la nécessité d'accéder à l'information juridique, cf Vibert Hughes-Jéhan, « La transmission du droit et l'internet juridique », thèse de droit privé, décembre 2007, Montpellier 1.

⁵⁰¹Voir Pierre de La Coste, op cit, p 48-49

433. Le troisieme type de service consiste a develo pper une interaction entre l'administration et l'usager afin de gerer de maniere flexible les problemes s pecifiques. Il s'agit de provoquer une interaction par l'antici pation et la comprehension des problematiques de l'usager dans des periodes particulieres et s pecifiques pour lui. Un exem ple parmi d'autres peut consister a assister l'usager dans l'ensemble de ces demarches administratives pour les evenements im portants de sa vie.

A cet effet, l'un des interets des TIC est qu'elles permettent de gerer facilement les grands services publics, notamment les services publics dits parfois de 4x masse », qui traitent des dossiers a caractere systematique et re petitif, comme les services sociaux⁵⁰². L'administration peut alors se servir des TIC pour develo pper ces services en ligne en pro posant des services globaux, qui correspondent aux evenements de la vie d'un citoyen⁵⁰³ (naissance, deces, etudes, acces a un droit, changement de situation).

434. Dans cette o ptique, nous pensons que la creation d'un portail d'entree unique pour l'ensemble des prestations administratives en ligne et des services pratiques pourra constituer une solution permettant a l'usager de s'orienter dans les meandres de l'administration. Il s'agira ici de creer un point d'acces unique a l'ensemble de l'information administrative qui permettra a l'usager d'obtenir une vaste gamme de services et de renseignements en se rendant a un seul endroit, en a ppelant un seul numero ou en consultant un seul site internet puis lui permettra de pouvoir creer une page personnelle sur laquelle il pourra suivre et traiter l'ensemble de ses demarches administratives⁵⁰⁴.

435. Toutefois, au dela de la concretisation de l'interconnexion des services administratifs qu'elle resout, la creation de ce portail pose les problemes de gestion des donnees personnelles de l'usager. A cette question, le Forum des droits sur l'internet considere aussi que le choix de l'hebergement de cet es pace doit etre laisse au citoyen lui-même, et qu'il peut choisir de conserver ses donnees personnelles sur le disque dur de son ordinateur ou sur un autre objet a memoire⁵⁰⁵.

Cette position est reaffirmee par Pierre de La Coste qui pense que les individus ne doivent jamais etre contraints a l'ouverture d'un com pte administratif centralise ou soumis a l'obligation de recevoir un identifiant unique. Toutefois, il institue une sorte d'obligation envers l'administration qui doit informer les usagers sur les avantages et les

⁵⁰²On peut par exemple citer les Caisses d'allocations familiales françaises comme modèle de développement de l'administration électronique, compte tenu de l'ampleur des opérations quotidiennes effectuées par les allocataires.

503

Voir par exemple le site de l'administration française. Sur http://www.service-public.fr/. Consulté le 16 septembre 2010

⁵⁰⁴ Voir infra n° 474 sur « les problèmes liés à la circulation des informations».

505 www.foruminternet.org/publications/lire.phtml?id=476, cité par Pierre de La Coste, op cit, p 40

inconvenients de tout croisement des informations les concernant et les alerter et eclairer sur les consequences de leur choix⁵⁰⁶.

436. Ce pendant, la mise en place de ce portail, simple en theorie, peut s'averer difficile a mettre en pratique. En effet, elle suppose en realite une tres forte articulation et une harmonisation des procedures entre les differents niveaux d'administration (de l'echelon national a l'echelon local par exem ple). Elle commande, en outre, de definir un plus haut niveau de securite entre les systemes d'informations de plusieurs entites. Cela peut etre source de difficultes pratiques dans la mesure ou il est question de concilier les interets locaux avec la transformation nationale de l'administration. Ce qui peut provoquer des difficultes dans la mesure ou des services seront reticents a tout changement et voudront preserver quelques acquis.

437. Dans les autres cas, les TIC permettent aujourd'hui aux usagers d'acceder a de nouveaux services, im pensables il ya encore quelques annees. La liste de ces services n'est pas exhaustive et leur mise en place tient com pte du develo ppement des reseaux de telecommunications⁵⁰⁷.

438. On peut ainsi citer, par exem ple, l'acces en ligne au dossier administratif de l'usager (l'acces a sa declaration d'impot, l'acces a son dossier medical, etc. ...). On peut aussi citer les services s'a ppuyant sur les donnees de geolocalisation, comme par exem ple les services d'informations geogra phiques permettant de recenser les zones a risques qui evitent a des personnes de s'im planter dans des zones inondables ou leur permettant d'acceder et de consulter les donnees relatives au plan cadastral a partir du domicile⁵⁰⁸.

439. La transparence qui decoule de la mise en place de ces services fait baisser les demandes d'information, et induit par effet indirect une meilleure qualite de la prise en charge des usagers au quotidien. Par ailleurs, l'augmentation de la vitesse de traitement des dossiers par les administrations est bien evidemment profitable aux usagers. Elle permet de limiter les consequences dues aux delais d'instruction et ameliore l'image des administrations vis-à-vis du public. Toutefois, pour acquerir une vision complete sur le develo ppement de l'administration electronique, il faut prendre en com pte, non seulement la dis ponibilite et la performance de ces services, mais encore leur taux d'utilisation, qui depend lui-même de la diffusion des technologies aupres des menages.

⁵⁰⁶ Voir Pierre de La Coste, op cit, p 40

507 En ce sens, voir ci supra.

⁵⁰⁸ Voir par exemple http://www.cadastre.gouv.fr/scpc/accueil.do. Consulté le 17 septembre 2010

2. La relation administration - entreprises

440. L'offre des services de l'administration en direction des entreprises s'est beaucou p diversifiee avec les TIC. Toutefois, c'est avec les petits professionnels ou PME dont les relations avec l'administration sont les plus difficiles a gerer que ces TIC s'averent interessantes (les grandes entreprises ne souffrent pas le plus souvent d'un acces difficile a l'administration).

441. D'ordinaire, une bonne dis ponibilite du service est indispensable pour ces entreprises et constitue un enjeu important, notamment pour les declarations a echeance et autre formalite administrative pour lesquelles un retard dans le de pôt est sanctionne par une penalite, financiere ou autre. C'est notamment le cas des declarations de cotisations sociales, des declarations de T~A ou des formalites liees aux marches publics de l'Etat.

442. Les TIC permettent notamment de rendre les relations entre l'administration et les entreprises dis ponibles, ce d'autant plus que ces echanges portent souvent sur les documents standardises et inchanges d'un mois a l'autre. Ce qui permet en plus, d'automatiser le processus d'etablissement de ces documents.

Il s'agit notamment du systeme de tele procedure entre l'administration et les entreprises qui permet a chaque entre prise d'effectuer l'ensemble de ses formalites administratives en ligne, a partir de son siege social, sans avoir besoin de se de placer vers les services administratifs. Nous avons ce pendant com pris que cela n'est pas toujours simple a mettre en pratique avec l'exem ple du GUCE ci-dessus.

443. Cela entraine une reduction des couts des services publics eux-mêmes mais aussi des coVts de transaction pour les entreprises (temps, efforts). Par exem ple, le traitement electronique des operations de dedouanement ou les declarations fiscales electroniques ont l'avantage d'accelerer les procedures tout en ameliorant la qualite des demarches. L'exem ple le plus marquant est le projet frangais Co pernic, institue en France des 2001 afin de simplifier toutes les demarches fiscales des entreprises et acheve en 2009 et qui fonctionne de maniere effective a ce jour. Le temps gagne peut etre utilise a d'autres missions^G09. Par exem ple, lors des declarations d'im pôts ou des operations de

509 Le gain de temps peut, toutefois s'avérer relatif. Certes l'envoi en nombre de courrier par exemple nécessite moins de temps mais il faut y ajouter le temps nécessaire à la gestion des courriers électroniques qui était dévolu à une fonction professionnelle et statutaire et qui est aujourd'hui intégré, voire dilué dans tous les emplois. Le flux d'information à traiter par messagerie peut être tel que soit on cherche à transférer la charge vers une autre personne ou un autre service, soit on expédie le traitement, sans jamais avoir le temps de traiter en profondeur le problème qu'il pose dans son ensemble.

dédouanement, il est courant de passer des heures dans une file d'attente pour pouvoir s'acquitter de sa redevance.

444. Les applications de télé procédure permettent a l'entre prise de maximiser les o pérations tout en minimisant le temps de chaque o pération. Ces applications a pparaissent souvent comme les héritières de réalisations plus anciennes, qui avaient parfois acquis une certaine maturité notamment avec l'essor de l'EDI. Elles permettent aussi aux administrations de gagner notamment en efficacité.

Au-dela de la simplification des services en offerts aux usagers, les technologies de l'information sont aussi considérées comme novatrice dans le fonctionnement de l'administration a cause des attentes o pérationnelles qu'elles induisent.