12 NOTIONS DE SEUIL ET DE LINÉARITÉ DE LA
QUALITÉ
Les composantes de la qualité étant
définies, encore faut-il s'assurer de deux facteurs essentiels : le
niveau ou seuil de qualité et le respect de sa
constance, la linéarité.
La définition d'un seuil de qualité permet
d'aboutir à une « qualité
réglementaire » liée au respect d'un certain nombre de
critères définis. En restauration, cette notion de seuil normatif
n'existe pas et l'appréciation du « niveau
qualitatif » est totalement subjectif, lié en cela à la
perception individuelle du rapport « qualité/prix »
: compte tenu du prix consenti, la prestation est-elle « de
qualité » ? Il ne serait pas pertinent de comparer un
établissement de prestige et un « bistrot de
quartier », mais tous deux peuvent justifier d'un « niveau
de qualité » susceptible de constituer une
référence ou un élément de
positionnement sur l'échelle d'appréciation
relative à leur catégorie, à leur
« gamme ». Le choix d'un niveau de qualité s'exprime
par un ensemble de spécifications qui traduisent l'adaptation du produit
ou du service aux besoins (SOROSTE, 1987).
En restauration, l'aspect social et la prise en charge d'une
partie des coûts par la collectivité viennent perturber ce
jugement en y introduisant d'autres facteurs, notamment politique. Les
habitudes de consommation, les règles coutumières ou
écrites, l'historique font qu'un certain consensus implicite
règne autour d'un type de prestation, dont le plus souvent la
définition reste non formalisée et qui ne rencontre pas
d'opposition violente, systématique et caractérisée. Ce
« consensus de qualité » s'établit
le plus souvent par comparaison entre situations relevant d'une même
problématique : c'est la notion de « qualité
relative », autre aspect du seuil qualitatif. Le jugement qualitatif
des consommateurs repose sur un phénomène perceptif complexe qui
intègre des éléments explicites et d'autres implicites,
inexprimés ; ces derniers sont déterminants mais
particulièrement difficiles à formaliser. De fait, c'est à
travers un ajustement permanent entre les attentes et l'offre que le jugement
des consommateurs se forme et s'affine : la « tradition »
en est une résultante.
Pour affronter le verdict de la consommation, la qualité
du produit ou de la prestation doit être constante, l'ampleur de ses
variations limitée, ses fluctuations maîtrisées ; la
linéarité est le premier des critères de qualité.
C'est également la condition essentielle à l'établissement
de marques commerciales ou de signes de reconnaissances qualitatifs fiables.
« Linéarité : standardisation de
la qualité dans l'espace et dans le temps ». La volonté
de standardisation se heurte dans le domaine agroalimentaire à la
spécificité de l'origine biologique de l'aliment, matière
vivante, complexe, évolutive, soumise à des facteurs de
saisonnalité, souvent instable et hautement périssable. L'obtenir
et atténuer ces contraintes ont souvent pour corollaire une
rationalisation, une normalisation conduisant à une uniformisation de la
prestation incompatible avec la perception qualitative des consommateurs. Il
s'agit là du principal reproche formulé à l'encontre d'une
certaine alimentation « industrielle », parfaitement
standardisée et sécurisante, mais qui semble en revanche
condamnée à l'insipidité.
En restauration hors foyer, la linéarité de la
qualité est un facteur fondamental dont l'importance dépasse
celle du seuil qualitatif : le consommateur captif est plus sensible à
une variation de qualité au fil des jours qu'au niveau spécifique
de qualité, dans la mesure où celui-ci ne peut s'apprécier
que comparativement
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