7 QUALITÉ D'USAGE ET DE SERVICE
Le caractère pratique et la facilité d'utilisation
sont des éléments de la qualité qui concernent plus
directement les produits que la prestation. Il s'agit de l'aptitude à la
conservation, de la durée de vie du produit, de sa commodité
d'emploi et de mise en oeuvre appréciée du point de vue du
consommateur. Obsédés par les famines et les restrictions
saisonnières, les consommateurs des siècles passés avaient
fait de l'aptitude à la conservation un élément
fondamental de la qualité, au même titre que sa réputation
d'innocuité ou sa facilité de production. Aujourd'hui les
craintes et les valeurs se sont déplacées et la qualité
d'usage ou de service n'apparaît pas au premier rang des
préoccupations. En restauration, cet aspect préoccupe le
prestataire mais affecte peu le convive, si ce n'est à travers la
dimension du produit qui doit être adaptée à sa
capacité d'ingestion, particulièrement pour les tout petits en
restauration scolaire. Cette composante de la qualité s'inscrit à
la fois dans le temps et la durée.
8 COMPOSANTES TECHNOLOGIQUES
La qualité technologique, ou qualité de
transformation, peut se définir comme la qualité d'usage
jugée par les opérateurs de la filière. Dans le cas
précis de la restauration, il s'agira des responsables
économiques et des responsables de production, les chefs cuisiniers.
9 COMPOSANTE ÉCONOMIQUE ET COMMERCIALE
En restauration collective comme en restauration commerciale, le
moteur de la fidélité n'est plus l'habitude mais le plaisir,
consacrant le passage du rituel à un système
désordonné. Le compromis qualitatif devient la solution d'une
équation à trois inconnues qui sont le plaisir, le temps et
l'argent. A l'heure actuelle, le consommateur gère son plaisir :
privilégiant la qualité à la quantité (augmentation
des ventes de grands vins au détriment des vins de table), rejetant le
« faux », recherchant le « vrai » et
l'authentique, les saveurs originelles plutôt qu'originales, il
s'écarte des offres superficielles et peu professionnelles. De la
même façon, il gère son temps (il n'entend plus consacrer
100 p. cent de son temps libre à l'aspect alimentaire) et surtout son
argent : à travers une meilleure définition de ses besoins, en
comparant les produits et les services, il contribue à
« moraliser » les offres. A cet égard, il est
significatif de constater que le secteur de la grande et moyenne distribution
enregistre depuis 1991 une baisse des produits de marque industrielle au profit
des produits génériques (produits démarqués
à l'enseigne des grandes surfaces, les « MDD » ou marques de
distributeurs). Le prix intervenant directement sur la notion de seuil, il
permet éventuellement un classement comparatif au même titre que
le degré d'excellence auquel il est souvent lié ; c'est la notion
de « qualité relative ». Mais pour tout
consommateur, le prix reflète inconsciemment un niveau qualitatif, une
image de la qualité qui ne repose pas systématiquement sur une
réalité appréciée en fonction des critères
privilégiés En fait, il s'avère difficile de dissocier le
prix, de le singulariser : cet attribut doit se conjuguer avec toutes les
composantes de la qualité, l'élément de jugement
étant, selon la formule consacrée, le « rapport
qualité prix ». Cette notion, devenue primordiale dans tous les
secteurs de la restauration y compris celui de la cuisine de prestige,
importait peu les pères fondateurs du discours gastronomique
français tels GRIMOD de LA REYNIÈRE (1758-1838) ou
BRILLAT-SAVARIN (1755-1826). Mais la gastronomie suit le cours de l'histoire
culturelle générale et un retour aux conceptions anciennes est
aujourd'hui impossible.
En RHF les notions de prix et de rentabilité sont
omniprésentes et ne peuvent être ignorées ou
négligées des techniciens désireux de faire acter la
politique qualité qu'ils ont définie, par des décideurs
plus habitués au maniement des tableaux de bord de gestion qu'à
la dialectique des théories hédonistes. En revanche, ces derniers
seront particulièrement sensibles à ne pas engager de
dépenses excessives compte tenu du niveau qualitatif requis,
l'équilibre se situant dans la « zone de qualité
optimale » : de façon théorique, elle se situe entre la
zone de «non qualité» caractérisée par un
coût de défaillances possibles très important, et la zone
de «sur-qualité» caractérisée par un coût
de prévention des éventuelles défaillances beaucoup trop
élevé. Mais ce principe de raisonnement, purement
économique, ne peut être appliqué qu'avec précaution
et discernement à des critères qualitatifs de type sanitaire ou
à des dangers majeurs.
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