Place du marketing dans une entreprise publique. Cas de la SONAS

Section IV. Le marketing de service

Un service est une activité ou une prestation soumise à un échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété ; un service peut être associé ou non à un produit physique.

Le marketing des services a longtemps été en retard sur le marketing des produits de grande consommation. Le faible intérêt des sociétés de service pour le marketing s'explique aisément. Les sociétés de service sont souvent des petites entreprises, peu formées à la gestion ; d'autres n'ayant pas accès pour des raisons légales (interdiction de publicités et de démarchagement) ; enfin ; certaines sont ou étaient en situation de surdemande (écoles, hôpitaux) et ne se préoccupaient pas jusqu'ici de prospecter la clientèle.

Cependant, c'est de moins en moins vrai que les activités de services mettent en oeuvre un marketing de plus en plus performant. Même les services publics, considérant désormais qu'ils ont des clients et non plus des « usagers », cherchent à améliorer leur interface client en modernisant les lieux d'accueil, en accroissant la fiabilité de service, en sensibilisant le personnel en contact avec la clientèle voir en pratiquant la discrimination tarifaire^16(*)

Nous venons d'achever le premier chapitre relatif aux considérations théoriques du marketing. Dans la mesure de possible, nous avons essayé de décortiquer le marketing.

Dans le chapitre qui suit, nous allons présenter l'entreprise qui nous a servi de champ de nos investigations.

* 16 ^_ BON, J et CONDELASALAZAR, M, « Gestion de l'interface client et marketing du service public » dans Revue Française du marketing, n°17, 1999, pp 77-85