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Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger

( Télécharger le fichier original )
par Salim HITOUCHE
INA El-Harrach Alger - ingénieur en gestion des entreprises agroalimentaires 2005
  

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1.4 Commercialiser les produits et traiter les commandes

1.4.1 Identification du processus

Ø Finalité du processus : Mettre à la disposition des clients des produits conformes à leurs exigences (quantité, qualité et délais).

Ø Domaine d'application : Toutes les unités de production et CDRS.

Ø Nom de pilote : chef service commercial.

Ø Entités concernées dans le processus : Gestion des stocks de produit fini et service comptabilité.

Ø Critère de performance :

- Taux de commandes non satisfaites = 1 % ;

- Taux de non-conformité = 1% ;

- Taux de hors norme technique = 1 %  (sel alimentaire) ;

- Taux de spécification technique = 0,5 % (sel industriel).

Données d'entrée

Données de sortie

- Plan annuel ;

- Objectif des ventes CPU/CPE ;

- Etat des stocks ;

- Norme, spécification technique, nomenclature des prix ;

- Demande d'offre.

- Commande libérée ;

- Etat des stocks actualisé ;

- Chiffre d'affaire par client.

Ø Documents de référence : Nomenclature des prix et disposition fiscale, compte rendu de CPE, fichier client, catalogue des produits et fiches techniques des produits.

1.4.2 Logigramme du processus

Commande libérée 

Etat des stocks actualisé

Chiffre d'affaire par client

Plan annuel, objectif des ventes, compte rendu de CPE, état des stocks, norme/ spécificité technique/ nomenclature des prix, demande d'offre, avenant, commande modifier, commandes verbales.

1- Enregistrer les demandes d'offre, les commandes verbales, les commandes modifiées et les avenants.

2- Revue de la demande d'offre

3- Préparation de l'offre

4- Revue de l'offre

5- Négocier le contrat

6- Signer le contrat

7- Revue de contrat/commande

8- Revue d'avenant / commande modifiée

9- Etablir les documents commerciaux

10- Régler la commande

11- Libérer la commande

Avenant / commande modifiée

Commande verbale

Si acceptation de l'offre

1.4.3 Indicateurs processus

a) Commandes satisfaites hors délais

Ø Nom d'indicateur : Commandes satisfaites hors délais.

Ø Mode de calcul : Nombre de commandes livrées hors délais/nombre de commandes livrées

Ø Origine de l'information : Structure commerciale.

Responsable

Fréquence

Mode de diffusion

Destinataire

Chef service commercial

1 fois / mois

Tableau de bord

DU, RQU

Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution des commandes satisfaites hors délais pour la période datant du mois de janvier 2004 au mois mars 2005 :

Tableau 24 Commandes satisfaites hors délais.

Indicateur = Nombre de commandes livrées hors délai / nombre de commande livrées

 

Nombre de commandes livrées hors délai

Nombre de commandes livrées

Responsable

Taux

Observation

Jan 2004

00

173

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2004

00

187

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2004

02

233

C.S.Commerciale

0,85%

//

Avr 2004

00

156

C.S.Commerciale

00%

//

Mai 2004

00

212

C.S.Commerciale

00%

//

Juin 2004

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Jui 2004

00

161

C.S.Commerciale

00%

//

Août 2004

00

205

C.S.Commerciale

00%

//

Sep 2004

00

163

C.S.Commerciale

00%

//

Oct 2004

00

178

C.S.Commerciale

00%

//

Nov 2004

00

166

C.S.Commerciale

00%

//

Dec 2004

00

213

C.S.Commerciale

00%

//

Jan 2005

00

165

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2005

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2005

00

191

C.S.Commerciale

00%

//

Source : réalisé par nous à partir des données de l'RQU

On remarque dans le tableau n° 24 qu'aucune commande n'est satisfaite hors délai pendant toute la période étudiée. Ceci est dû principalement aux améliorations effectuées au niveau de la planification annuel des commandes et aux moyens de transport (parc de semi-remorques en bon état) que possède l'entreprise.

b) Commandes ratées

Ø Nom de l'indicateur : Commande ratée.

Ø Mode de calcul : Nombre de commandes ratées/nombre de commande reçues.

Ø Origine de l'information : Structure commerciale

Responsable

Fréquence

Mode de diffusion

Destinataire

Chef service commercial

1 fois / mois

Tableau de bord

DU, RQU

Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution de l'indicateur «commandes ratées » pour la période datant du mois de Janvier 2004 au mois mars 2005 :

Tableau 25 Evolution des commandes ratées.

Indicateur = Nombre de commandes ratées / Nombre de commandes reçues

 

Nombre de commandes ratées

Nombre de commandes reçues

Responsable

taux

Observation

Jan 2004

00

175

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2004

00

190

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2004

03

238

C.S.Commerciale

1,26%

Augmentation des ventes

Avr 2004

00

165

C.S.Commerciale

00%

//

Mai 2004

00

226

C.S.Commerciale

00%

//

Juin 2004

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Jui 2004

00

161

C.S.Commerciale

00%

//

Août 2004

00

205

C.S.Commerciale

00%

//

Sep 2004

00

163

C.S.Commerciale

00%

//

Oct 2004

00

178

C.S.Commerciale

00%

//

Nov 2004

00

166

C.S.Commerciale

00%

//

Dec 2004

00

213

C.S.Commerciale

00%

//

Jan 2005

00

165

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2005

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2005

00

191

C.S.Commerciale

00%

//

Source : réalisé par nous à partir des données de l'RQU

Dans le tableau n° 25 on remarque que , le taux des commande ratées est nul pour toute la période étudiée, sauf qu'en mois de mars 2004 il s'avère supérieur à 1 % exigé par l'entreprise, la cause cette augmentation est l'accroissement brusque et inattendu des ventes de l'unité pendant ce mois.

c) Evolution des taux de non-conformité

Ø Nom d'indicateur : Taux de non-conformité

Ø Mode de calcul : Nombre de non-conformités/nombre de commandes livrées

Ø Origine de l'information : Structure commerciale

Responsable

Fréquence

Mode de diffusion

Destinataire

Chef service commercial

1 fois / mois

Tableau de bord

DU, RQU

Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution du taux de non-conformité pendant la période datant du mois janvier 2004 au mois de février 2005 :

Tableau 26 Evolution du taux de non-conformités

Indicateur = Nombre de non-conformité / Nombre de commande livrées

 

Nombre de non-onformité

Nombre de commandes livrées

Responsable

Taux

Observation

Jan 2004

01

173

C.S.Commerciale

0,57%

//

Fev 2004

00

187

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2004

00

233

C.S.Commerciale

00%

//

Avr 2004

00

156

C.S.Commerciale

00%

//

Mai 2004

02

212

C.S.Commerciale

0,94%

Granulométrie supérieure pour le sel alimentaire

Juin 2004

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Jui 2004

00

161

C.S.Commerciale

00%

//

Août 2004

00

205

C.S.Commerciale

00%

//

Sep 2004

00

163

C.S.Commerciale

00%

//

Oct 2004

00

178

C.S.Commerciale

00%

//

Nov 2004

00

166

C.S.Commerciale

00%

//

Dec 2004

00

213

C.S.Commerciale

00%

//

Jan 2005

00

165

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2005

00

176

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2005

00

191

C.S.Commerciale

00%

//

Source : réalisé par nous à partir des données de l'RQU

On remarque, dans le tableau n° 26 que le taux de non-conformité moyen pour la période étudiée est de 0,1 % qui est largement inférieur à 1 % fixer par l'entreprise, cependant, on remarque que le taux de non-conformité est proche du 1 % pour le mois de Mais 2004 et il est de 0,57 % pour le mois Janvier 2004, ces non-conformités sont dues principalement à la granulométrie du sel alimentaire.

d) retour de produit hors norme technique

Ø Nom d'indicateur : Retour de produit hors normes techniques.

Ø Mode de calcul : Retour produit hors normes techniques/ventes totales.

Ø Origine de l'information : Structure commerciale.

Responsable

Fréquence

Mode de diffusion

Destinataire

Chef service commercial

1 fois / mois

Tableau de bord

DU, RQU

Le tableau ci-dessous nous montre l'évolution des retours de produit hors normes techniques pour la période datant du mois de Juin 2004 au mois mars 2005 :

Tableau 27 Evolution des retours de produit hors normes techniques

Unité : Tonne

Indicateur = retour de produit hors normes techniques / Ventes totales

 

Retour de produit hors normes technique

Ventes totales

Responsable

Taux

Observation

Juin 2004

00

1 443

C.S.Commerciale

00%

//

Jui 2004

00

1 470

C.S.Commerciale

00%

//

Août 2004

00

1 392,126

C.S.Commerciale

00%

//

Sep 2004

00

1 329,860

C.S.Commerciale

00%

//

Oct 2004

00

1 564,705

C.S.Commerciale

00%

//

Nov 2004

00

1 621,040

C.S.Commerciale

00%

//

Déc 2004

00

4 021,127

C.S.Commerciale

00%

//

Jan 2005

00

223,443

C.S.Commerciale

00%

//

Fev 2005

00

1 490,180

C.S.Commerciale

00%

//

Mars 2005

00

1 682, 306

C.S.Commerciale

00%

//

Source : réalisé par nous à partir des données de l'RQU

Dans le tableau n° 27 on remarque que, le taux de retour de produit hors normes est nul pour toute la période étudiée, malgré que, l'entreprise a toléré un taux de 1 % pour le sel alimentaire et 0,5 % pour le sel industriel.

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"Ceux qui rêvent de jour ont conscience de bien des choses qui échappent à ceux qui rêvent de nuit"   Edgar Allan Poe