1.4.2 Les relations clients -
fournisseurs
Le terme « qualité » n'a dans le
langage courant aucune signification précise. Pour un objet de
consommation comme pour un produit industriel, la qualité
s'interprète à travers des critères liés aux
performances que cet objet ou ce produit est capable de fournir. Il en
résulte que la qualité d'un produit est résumée par
sa conformité à un cahier des charges et qu'elle identifier
à l'ensemble des caractéristiques qu'il doit posséder. La
qualité d'un produit est donc inséparable de son usage, elle ne
peut être précisée que par une confrontation entre
l'utilisateur et le producteur (Gogue, 1978).
Si l'on ajoute que dans une entreprise chacun est tour
à tour client et fournisseur quelque soit son niveau
hiérarchique, donc l'application des relations clients-fournisseurs
conduit (et à tous les niveaux) à agir en fonction des besoins
des clients internes et externes et non plus en fonction des besoins de
fonctionnement, à l'évidence le management est directement
impliqué (NAPOLINITO, 1990)2.
De ce fait, la satisfaction client est devenue l'objectif
incontournable de toute démarche qualité. C'est même, dans
beaucoup de cas, une condition de survie pour l'entreprise.
1.4.3 La non qualité
Selon la NF x 50 - 120 système 1987, citée par
Terfaya (2004), la non qualité ou dis-qualité est
définie comme suit : « Ecart global constaté entre
la qualité visée et la qualité effective
obtenue ».
Le coût de la non qualité (C.N.Q) est aussi
appelé coût d'obtention de la qualité (C.O.Q)
Figure 1
L'iceberg de la non qualité : du mesurable au non
mesurable.
Rebuts
Retouches- réparations
Produits déclassés
Retours en garantie
Réclamation client (remises)
Contentieux
Pénalité de retard
Excès de charges financières
Retard de facturation
Rupture de stocks- stocks excessifs
Surconsommation de matière première
Mauvaise planification de la production
Indisponibilité de l'outil de production
Equipement sous-utilisé
Perte de clientèle
Dégradation de l'image de marque
Dysfonctionnement organisationnel
Rétention de l'information
Mauvaise communication
Mauvaise gestion du temps du travail
Démotivation du personnel
Source : TERFAYA (2004)1.
1.4.4 Qualité dans
l'économétrie
Comme chacun peut le constater dans la vie courante, la
qualité du produit a une grande influence sur la fonction de demande.
Pourtant les économistes ne la prennent pas en compte dans leurs
modèles, car ils la considèrent comme étant un
procédé de différenciation (Gogue, 2000).
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