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PARTIE 3 : MISE EN PLACE ET CONDUITE DE LA
DEMARCHE MARKETING
que les participants remplissent une fiche
d'évaluation de façon anonyme ou pas, pour mettre en relation le
service attendu et celui perçu. Dans le cas où
l'évaluation n'est pas positive, l'expert-comptable doit prendre contact
avec le client afin de comprendre les raisons de sa déception.
Au même titre, lorsque des nouvelles missions sont
effectuées par un collaborateur, il est indispensable qu'il
évalue sa propre prestation ; voir si les objectifs qu'il s'était
fixé sont atteints. D'un oeil extérieur la mission peut
être une réussite alors qu'en réalité il n'en est
rien
Dans la sphère financière, le tableau de bord
est bien connu et maîtrisé. Il permet de suivre de près
l'activité de l'entreprise en révélant de précieux
indicateurs sur la santé de la société. De ce fait, il
permet d'anticiper et de corriger les dysfonctionnements de la structure. Alors
pourquoi ne pas utiliser ce tableau comme outil de pilotage... Il mesurera le
fonctionnement des démarches suivies pour prendre des décisions
adéquates et agir en fonction. Sur le site Conseil Sup Service, vous
trouvez tout type de tableau vous permettant un meilleur pilotage de votre
démarche. Un exemple de cette matrice est illustrée en l'annexe 5
page 66, et récence les questions suivantes :
· Le type d'action mise en place ;
· L'origine de l'action : une
réunion d'information, une newsletter, une suggestion... Cette rubrique
permet, notamment de cibler les actions porteuses de résultat ;
· Quand l'intervention a-t-
été décidée ? ;
· Le thème ;
· Le collaborateur en charge de la
mission ;
· La date d'échéance;
· L'état d'avancement : fait,
en-cours, à faire... ;
· Efficacité de l'action ? :
dans le cas où la réponse apportée est négative, il
est bon de la justifier.
Pour être pertinent, et permettre à
l'expert-comptable ou au collaborateur lui-même de suivre judicieusement
les missions, le tableau doit régulièrement être
alimenté.
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PARTIE 3 : MISE EN PLACE ET CONDUITE DE LA
DEMARCHE MARKETING
B. Mesure de la satisfaction-clients
Un client satisfaisait va rarement le faire savoir, alors
qu'un client insatisfait n'hésitera pas à en faire part. Fort de
ce constat, il est important pour le cabinet de mesurer via des enquêtes
de satisfaction si l'offre proposée répond à la demande ou
au besoin du client. A la différence des enquêtes portant sur la
livraison d'un bien ou d'une marchandise, la dimension intangible de la
prestation relève de la perception de l'expérience avec le
cabinet. En terme de management, la satisfaction du client doit devenir un
outil d'amélioration des procédures organisationnelles du
cabinet. L'enquête menée ne doit pas devenir un outil de sanction,
mais de réflexion.
La satisfaction-client dépend à la fois des
prestations mais aussi des personnes qui exécutent les actions. Ainsi le
cabinet doit analyser avec chaque collaborateur les dysfonctionnements
provoquant l'insatisfaction du client. Cette approche permettra pour le cabinet
une rentabilité des actions menées et de ce fait une croissance
du cabinet. Retenons, toutefois que la mesure des résultats est relative
puisqu'elle englobe la perception des clients et non une réalité
absolue.
Comment mesure cette satisfaction ?
La mesure de la satisfaction ou insatisfaction du client peut
être élaborée par des questionnaires établis par le
cabinet ou encore par un cabinet de conseil externe chargés
d'établir une vraie étude reposant à la fois sur des
critères quantitatifs et qualitatifs. Les clients interrogées
devront répondre à des questions dites fermées : «
Quel est votre degré de satisfaction sur la mission de transmission du
patrimoine ? » ; ces demandes seront définies sur une
échelle de 1 à 4 par exemple ; ou « Recommanderiez-vous
cette réunion d'information à d'autres professionnels ? »,
et à des questions dites ouvertes pour lesquelles aucune proposition
n'est faite.
Ces enquêtes peuvent être envoyées par
courrier ou encore par mail, mais elles peuvent également être
faites sur Internet grâce à un lien envoyé aux clients
concernés. A ce propos, sur Internet, on peut retrouver à la fois
des exemples types d'enquêtes (fichier Excel ou Word), mais aussi des
enquêtes en lignes. Dans ce dernier cas, le cabinet d'expertise comptable
devra simplement choisir les questions
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