PARTIE III :
Outil Numérique de Communication Interne
Dématérialisée
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1. Contexte du travail, objectifs, méthode et populations
concernées
Dans cette partie nous allons aborder notre sujet du travail et
expliquer par la
suite les populations qui sont directement ou indirectement
concernées par celui-ci.
Nous abordons également la méthode que nous avons
empruntée.
1.1. Problématique
Aujourd'hui, comme nous l'avions souligné
précédemment (réf. page 52), il
n'est pas compliqué de trouver des applications de PMS ou
de gestion de la relation
client (CRM) qui donnent la possibilité de messagerie
intelligente lors d'une réser-
vation afin de permettre aux clients de l'hôtel d'entrer en
contact avec les personnels,
c'est-à-dire laisser des commentaires, poser leurs
questions sur une réservation, ou
simplement faire des requêtes avant leurs arrivées.
Cependant, qu'en est-il pour les
requêtes pendant un séjour à l'hôtel
?
De nos jours, la réponse de cette question semble
être claire. C'est-à-dire que
s'il existe des requêtes clients lors d'un séjour,
qu'ils aient une importance majeure
ou pas, il n'existe que deux options : il est possible soit de
passer un coup de fil à la
réception pour avoir une réponse rapide. Mais cette
dernière risque d'être débordée
et de mettre le client en attente ; soit de passer directement
à l'accueil pour échanger.
Tout comme la première option le client devra
potentiellement patienter devant l'ac-
cueil pour être pris en charge.
Cette procédure banale peut parfois être la raison
d'un mécontentement de la
clientèle lorsque l'attente est longue ou lorsque la
requête est urgente. Il ne faut pas
négliger le côté stressant pour le personnel
de l'accueil lorsqu'il y a une charge de
sollicitations permanente et forte. Mais cela peut être
surtout bloquant et perturbant
ou même dangereux lorsqu'il est question d'un client qui ne
peut pas passer un coup
de fil ou ne peut pas se déplacer pour échanger.
Pour mieux expliquer, imaginons qu'un client sourd à
l'hôtel, constate une
fuite d'eau dans la salle de bain de sa chambre. Il n'a pas
d'autre choix que de passer
à la réception, montrer ce qu'il a écrit sur
son téléphone ou sur un bout de papier pour
transmettre son message et puis attendre qu'on lui écrive
une réponse après avoir
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consulté le technicien. Il perd donc beaucoup de temps
dans cette procédure jusqu'à
la résolution du problème.
Il est donc important de remédier au blocage de la
communication entre les
sourds et les entendants lors d'un séjour.
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