Communication et transformation digitale

Chapitre III : L'homme au centre de la transformation

numérique

Comme on peut le remarquer, la transformation digitale modifie en profondeur l'organisation du travail et des entreprises. Parce qu'elle favorise le travail collaboratif, elle change également le travail entre les salariés et le management. Seulement, il est nécessaire de sensibiliser les équipes sur les raisons pour laquelle on transforme digitalement une organisation et les retombées attendues. Le contexte bancaire n'échappe pas à cette mission d'accompagnement des salariés car, c'est l'un des domaines où cette transformation n'est pas perçue comme importante.

Ce chapitre explique l'importance de former et d'informer les collaborateurs en interne car, ils sont les premiers, voire les acteurs essentiels de la mise en oeuvre d'une transformation numérique quelconque.

Section 1. L'importance de sensibilisation sur l'intérêt du digital dans
l'atteinte des objectifs

1.1. La banque : un domaine à forte rentabilité

De l'ouverture d'un compte à vue aux prêts immobiliers sans oublier les financements de marchés, les activités bancaires visent des profits pécuniaires à moyens et surtout longs termes. La clé de ces activités se trouve donc au niveau de la prospection des futurs clients et leur fidélisation. D'où l'importance de la relation client et donc de la qualité des services offerts... Peu importe la quantité. Rappelons d'ailleurs que le groupe Société Générale a une vision élitiste de la clientèle et privilégie les 20% du marché pouvant rapporter les 80% de son chiffre d'affaires.

Pour atteindre leurs objectifs, les conseillers doivent être performants et multi compétents, ils doivent avoir plusieurs casquettes face à leurs clients : capacité de conseiller, de vendre, fidéliser, informer, former et accompagner, etc. Beaucoup pensent pourtant qu'il suffit juste de savoir manier l'outil excel ou de savoir utiliser les applications bancaires. De nos jours, 28% des clients proviennent de la recommandation active et 23% de l'exploitation de la base de données⁴² en 2014 selon le Journal du Net. Par ailleurs, la rentabilité moyenne

⁴²Rouvier, M. (2014). Du `'big data» pour trouver des prospects ? Consulté le 17 août 2016. Disponible sur http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/58902/du--big-data--pour-trouver-des-prospects.shtml

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des banques en France est supérieure à 15 % et 85% de cette rentabilité est liée à la banque de détail en ligne⁴³.

1.2. Le digital : accélérateur de la rentabilité

La transformation digitale est bien en phase avec les objectifs de rentabilité des banques. Il revient aux managers de l'expliquer à leurs collaborateurs. En effet, si l'usage de la tablette ne permet pas de façon directe de créer un compte épargne ou d'ouvrir un Livret A, il permet toutefois de renforcer la relation client afin de le fidéliser. Il est plus important de conserver un client à un portefeuille élevé au lieu de chercher à en recruter plusieurs dont la pérennité de la relation n'est pas certaine. Avec les usages digitaux, les collaborateurs se montrent fiables, crédibles, flexibles et rassurent leurs clients face au piratage des comptes, etc. À titre illustratif, le fait pour un conseiller de naviguer via une tablette devant son client rassure sur l'importance de naviguer en ligne. Les seniors par exemple redoutent de consulter leurs comptes en ligne, de peur d'être piratés. Certains jeunes refusent d'utiliser la carte bancaire « sans contact » pour les mêmes raisons.

Puisque le numérique rapporte beaucoup à la Banque du point de vue des coûts, il faudrait donc former et informer les clients en quoi cela est bénéfique pour eux. Par conséquent, il faut donc former les acteurs pour qu'ils puissent à leur tour cerner l'importance d'une transformation digitale dans un contexte de rentabilité. Rappelons qu'un client sur deux a confiance à leur conseiller parce qu'ils sont compréhensifs et surtout parce qu'ils représentent la Banque et donc, constituent une preuve en cas de confusion ou de compréhension de textes en ligne (utilisation d'un produit ou service bancaire ligne par exemple).

En réponse aux inquiétudes liées au « déphasage » des applications-tablettes et les activités quotidiennes, le directeur de la DEC argue que : « Le `'déphasage» entre l'usage de la tablette et les activités des conseillers va se réduire de plus en plus dans la mesure où les gens comprendront qu'ils peuvent y gagner énormément en efficacité, alors qu'actuellement beaucoup ont l'impression d'être toujours débordés ». En effet, on a pu observer que plusieurs conseillers perdent assez de temps pour chercher une information précise liée au montage d'un dossier immobilier par exemple. Avec la Communauté de Managers #Client2020⁴⁴, ils découvrent qu'il est possible de retrouver rapidement et facilement des

43 Guyony, S. (2016). La rentabilité moyenne de la banque de détail en France est supérieure à 15%. Article paru dans L'Aghefi Hebdo. Consulté le 17 août 2013. Disponible sur http://www.agefi.fr/banque-assurance/actualites/hebdo/20160210/rentabilite-moyenne-banque-detail-en-france-est-155042

⁴⁴ Hashtag lié aux retours d'expériences, destiné aux collaborateurs en interne.

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informations relatives à leurs sujets de préoccupation quotidiens, en allant consulter les forums thématiques auxquels contribuent tous leurs pairs au sein de BDDF...

Il termine en disant : « Il est normal que les usages spontanés connaissent un démarrage lent, avant de se généraliser à plus grande vitesse. Pour preuve, on peut prendre le début des premiers smartphones. »