Communication et transformation digitale

Conclusion

Au terme de cette partie sur le concept de transformation digitale, il est à retenir qu'elle constitue une opportunité pour toutes les organisations en quête permanente d'augmentation de leur ROI (retour sur investissement). Cependant, cette transformation n'est pas sans travail de fond à élaborer. Elle est caractérisée par le niveau technologique des entreprises du point de vue des offres de services et de la relation client. Elle possède aussi une facette cachée orientée vers une prise de conscience des nouveaux modèles économiques à intégrer, de nouvelles façons de travailler notamment l'usage des espaces collaboratifs et l'accompagnement des acteurs dans l'adhésion à une culture digitale. Enfin, un focus sur le secteur bancaire et ses particularités nous a permis de réaliser la disruption des activités entraînée par les Fintech et la nécessité pour les banques de fonctionner en mode partenarial ou alors de développer les entités d'innovation afin d'améliorer leur innovation, donc l'expérience client.

Toutefois, quel que soit le niveau technologique de l'organisation, les pratiques de communication, voire de collaboration entre les équipes s'avèrent primordiales pour la réussite d'une transformation. Nous verrons l'importance du levier de la communication interne avec le programme Digital For All de Société Générale dans la partie suivante.

35 Source figure 17 ; Pac Online. (2015). La transformation numérique des banques françaises. Consulté le 12 août 2016. Disponible sur https://www.pac-online.com/la-transformation-num-rique-des-banques-fran-aises-les-enjeux-sont-compris-mais-tous-les-moyens-ne

Troisième partie

RÔLE DE LA COMMUNICATION INTERNE DANS
LA TRANSFORMATION DIGITALE EN CONTEXTE
BANCAIRE

Bien plus qu'une affaire d'équipements et d'outils, la transformation numérique implique une profonde modification des modes de management, d'apprentissage, de collaboration et surtout des organisations. D'où l'importance d'accompagner les équipes dans ces changements culturels et humains qu'entraine la digitalisation des entreprises. Pour accompagner les équipes, il est nécessaire de faire comprendre les intérêts et donc de communiquer en interne et en permanence, non pas dès la fin du projet, mais au fur et à mesure de son évolution. L'objectif de cette partie est de souligner le caractère primordial de la communication interne, levier majeur de la transformation numérique.

Après avoir décrit notre méthode de recueil de données, nous présentons le programme Digital For All de Société Général ainsi que son déploiement à la DEC de Fréjus - Saint Raphaël. À partir des limites observées, nous allons proposer quelques solutions pour une bonne transformation digitale interne en contexte bancaire.

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Chapitre I : Le Digital For All à la DEC de Fréjus Saint Raphaël
Section 1. Les programmes de la transformation numérique

1.1. Le PEPS à l'origine de la stratégie digitale

Pour être en phase avec les nouvelles façons d'agir et d'interagir avec ses clients, le groupe Société Générale a démarré dès fin 2014 son programme de transformation numérique. Le Projet expérimental participatif et stimulant (PEPS) dès le début 2013 est l'élément déclencheur de cette stratégie de digitalisation. Le PEPS est qualifié par Françoise Mercadal-Delasalles³⁶, Directrice des ressources et de l'innovation du groupe comme une « expérience unique de co-construction sur la transition numérique du groupe ». Parlant de cette co-construction, tous les membres (148 000 collaborateurs) du groupe aussi bien en France qu'à l'étranger ont été sollicités via le réseau social de l'entreprise pour participer à une sorte de réflexion, brainstorming relatif à la réinvention de la banque de demain. Bien évidemment, on assiste à un peu de réticence dès le départ, car beaucoup n'y croient pas. À propos, trois grands thèmes sont développés - Client /team/tech - via le RSE et trois préoccupations sont soulevées. En quoi la transformation numérique impacte-t-elle :

? la relation client (Client)

? les relations de travail au sein de l'entreprise (team)

? Et comment doit évoluer la technologie SG à l'ère du numérique (tech)

Avec plus de 1000 posts et likes venant de 19 pays, les idées ont convergé essentiellement vers la mise en oeuvre d'une banque simple, agile, à travers une communication facile et transparente avec ses clients. En interne, les collaborateurs ont aussi souhaité une liberté d'expression profonde et permanente de leur capacité d'innovation. Le réseau social interne qui comptait à peine 15 000 membres dès le départ a réuni grâce au PEPS environ 56 000 collaborateurs de 50 pays et mille groupes de discussion.

Levier essentiel pour la transformation de la relation bancaire, ce programme vise la mise à disposition d'équipements massifs des outils collaboratifs, l'attraction des talents IT³⁷, la mise en oeuvre de nouvelles méthodes de travail dans les ressources humaines. Par ailleurs, cette stratégie se définit aussi par le développement des compétences et expériences digitales de chacun en interne afin de construire la banque de demain et de réinventer la relation

36 Mercadal-Delasalles,F. Ibid, P.25.

37 Société Générale. (2015). Société Générale : les collaborateurs au coeur de la transformation digitale. Consulté le 15 août 2016. Disponible sur https://www.societegenerale.com/fr/les-collaborateurs-au-coeur-de-la-transformation-digitale

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bancaire. Le programme de transformation digitale de Société Générale se décline en trois priorités : l'employabilité, la culture d'entreprise pour développer l'innovation et l'attractivité pour faire évoluer les processus RH (ressources humaines) à l'ère du digital. L'objectif de l'employabilité se traduit par le développement des compétences digitales des collaborateurs afin de booster la performance et la marque « employeur responsable ». La culture d'innovation (open innovation et le travail collaboratif notamment) quant à elle permet aux collaborateurs de s'approprier ce qui constitue l'essence de l'ADN du groupe : l'innovation depuis 150 ans. L'attractivité vise le recrutement des digital natives et les profils IT (technologies de l'information) dans le but de les fidéliser et de faire faciliter les processus RH, les digitaliser et les rendre plus mobiles.

La transformation digitale de l'entreprise est caractérisé par plusieurs projets et outils : le Digital For All, les Dunes (situé à Val de Fontenay, espace de travail connecté et modulable favorisant l'innovation et l'intelligence collective) et les outils de formation, d'accompagnement (modules de e-learning, de Mooc et applications dédiées).