5 - Récapitulation du Calcul de Taux de churn
global
- Objectif opérationnel : Evaluer le nombre des
clients pris par les concurrents.
- Méthode de calcul : nombre de puces (SIM cartes)
inactifs/le nombre total des puces vendues.
- Période de collecte : collecte mensuelle.
- Structure Concernées : Direction
Stratégique et Direction Marketing.
- Cumul des données pour un suivi optimal :
Cumul trimestriel pour L'évaluation de la politique de programme
marketing aussi pour l'évaluation de la politique de l'entreprise.
Elle permet aussi d'intervenir dans la correction et la
révision des procédure et processus métier des Directions
Relation Client et Marché d'entreprise afin de réduire le nombre
des clients insatisfaits et susceptible à résilier leur contrats
et fait apparaître les clients fidèles par des informations
complémentaires provenant de centre de contacte de MOBILIS afin de
répondre à leurs demandes et satisfaire leurs besoins qui est
concrétisée par la démarche suivante:
1 - Par le Nombre de réclamations recueillies
: on calcule le nombre d'appels moyen pris par le service assistance
client dont la collecte se fait en permanence pour la déterminer et
apprécier le degré de la satisfaction clients au profil de la
division commerciale, Marketing et Communication.
2)-Temps moyen d'attente avant de décrocher un
appel (au service client) : qui permet d'évaluer le niveau de
service offert au client par le service assistance clients, on calculant le
temps total d'attente des appels par rapport aux nombres d'appels qui est une
tâches quotidiennes du service assistance clients pour la direction
relation clients grand publique afin d'optimiser et d'améliorer son
personnelles, ses processus même sa solution actuelle afin d'offrir un
service de Qualité.
3)-Taux de réponses correctes : qui
détermine la satisfaction du clients calculé par le nombre de
problèmes résolus par le service assistance clients par rapport
aux nombre total de problèmes posés à ce service, la
récolte de ses information se fait en permanence pour la direction
relation clients grand publique qui lui permet aussi de perfectionner son
personnelle par la mise à niveau progressif et continue exprimer par des
formations, séminaire et workshop,...
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