III.1.3.1.4. La carte stratégique
La carte stratégique a pour rôle
essentiel de déployer la stratégie à tous les
échelons de l'organisation en réalisant les liens entre les
différents axes. Ces liens se réalisent en identifiant les
initiatives stratégiques opérationnelles selon chaque axe, tout
en s'appuyant sur les moyens que dispose l'entreprise.
La stratégie financière
Comment améliorer les performances
financières de l'entreprise de façon permanente afin de
satisfaire les besoins des actionnaires?
Telle est la question essentielle qui permet
d'élaborer la stratégie financière.
Les indicateurs de performance pertinents sont par
exemple : le rendement du capital engagé, le cash flow, la
rentabilité du projet,...
La mesure de la performance financière consiste
à indiquer si la stratégie de l'entreprise mise en place apporte
« du plus » au bas du bilan.
Dans le cas d'une entreprise à but non lucratif
(hôpital publique, école publique,...) cette stratégie
n'est pas toujours envisagée avec la même vigueur car très
souvent la tutelle est détenue par l'Etat ; dans ces conditions
l'entreprise participe au service public, en évoluant sous le
régime de l'équiibre budgétaire. La question
financière est reléguée au second plan et on met l'accent
sur le client en première position.
La stratégie client
Comment faire pour satisfaire les clients actuels et
à venir ? La stratégie client est très importante car il
ne saurait y avoir d'activités lucratives ou de services publics sans le
client (bénéficiaire).
Les indicateurs de mesure de performance peuvent
être : l'indice de satisfaction, le classement par les clients, la part
de marché ...
Les besoins des clients se classent en quatre
catégories: le temps, la qualité (niveau des défauts
perçus par le client et bonne programmation des livraisons), la
performance (création de valeur pour le client), le délai (de
production : temps que l'entreprise met à répondre à une
demande). Il faut donc avoir des données chiffrées en terme de
temps, qualité, performance, délai.
Pour certaines données, l'information est
disponible en interne, pour d'autres, il faut solliciter l'extérieur (le
client lui-même).
La stratégie processus interne
En quoi sommes nous les meilleurs ? C'est une question
essentielle à l'entreprise. Pour cet axe, les indicateurs de performance
peuvent être : le nombre d'heures passées avec certains clients,
le taux de succès dans la production et prestation de service, la
sécurité, les incidents, l'indice de performance...
Une bonne performance à l'égard des
clients découle des processus de prise de décisions et des
actions dans toute l'entreprise. Il s'agit donc d'évaluer les processus
qui ont le plus d'impacts sur les clients. Il faut que l'entreprise
évalue ses compétences clés et ses technologies qui lui
permettent de pérenniser sa prédominance. Ces indicateurs
permettent à l'entreprise de connaître ses points d'excellence, de
maintenir ses points forts.
La stratégie apprentissage
organisationnel
Comment devons-nous faire pour continuer à nous
améliorer et à générer de la valeur ?
Répondre à cette question permet de réaliser les trois
autres précédemment citées. Au niveau de cet axe, les
indicateurs de performance sont : la part de nouveaux produits dans le chiffre
d'affaires, le taux d'amélioration, l'attitude du personnel, le nombre
de suggestions issues des employés, le chiffre d'affaires par service ou
par employé pour rendre compte de l'implication de chacun, et des
programmes de formation...
Les voies de succès changent sans cesse, il
faut donc constamment améliorer les produits et services ainsi que les
procédés existants. L'entreprise doit être capable de
porter sur le marché des produits innovants, de créer plus de la
valeur pour le client, d'accroître l'efficacité des
opérations pour pénétrer des nouveaux marchés,
augmenter ses marges et revenus... Ces indicateurs doivent collecter des
informations de cette nature. [13]
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