II.4.2. Outils de collecte des données
Pour ce stage, nous avons mené une étude
descriptive fondée sur l'observation directe, l'interrogation,
l'entretien et l'usage de questionnaire destiné aux responsables des
unités. Nous signalons qu'une étape importante de cette
étude est constituée par la revue documentaire, ce qui nous a
permis de mieux cerner le problème.
II.4.3. Méthode de collecte des données :
Il a été question de discuter avec le
personnel du service d'audit et de contrôle de gestion sur des le
problème de pilotage de la performance ; discussion qui nous a permis de
recueillir un certain nombre de problèmes auxquels le service est
confronté. Ensuite grâce à la facilitation du chef de ce
service, nous avons pu rencontrer le directeur général, les
responsables des
départements, des services et des cellules avec
lesquels nous avons discuté de la stratégie pour augmenter et
pérenniser la performance de l'hôpital.
En ce qui concerne le lieu, nous avons
procédé à une observation attentive et des entretiens avec
certains employés sans grande responsabilité.
II.4.4. Période de collecte
Cette étude a été initiée en
Août 2008 au cours de notre stage au service d'audit et contrôle de
gestion de l'HPD.
Nous avons procédé à un recueil
continu sur un mois et demi jour pour jour, exceptés les jours
fériés et week-end. La collecte a été
organisée selon la disponibilité des responsables ; il s'agissait
du matin pour certains et l'après-midi pour d'autres.
II.5. Analyse des causes du problème
Pour analyser les causes du problème, nous
avons tenu à faire le diagramme de causes à effets (appelé
diagramme d'HISHIKAWA) combiné à la méthode des cinq M.
Nous avons pu constater que ce problème découle de beaucoup de
facteurs qui sont liés à la main d'auvre (le personnel), au
milieu hospitalier, au matériel de l'hôpital, à la
méthode de travail et aux matières.
- Au niveau du personnel :
En plus de l'insuffisance de personnel (qui fait
apparaître une surcharge de travail) on note une insuffisance de
formation adéquate pour pouvoir produire des outils pertinents. Ce
personnel peu expérimenté montre également des signes de
démotivation.
- Le matériel :
Bien que le service soit équipé d'un
système informatique (avec de vieux ordinateurs), il y a une
difficulté dans la conservation des archives car les armoires sont en
nombre insuffisantes.
- Le milieu de travail
Le service de contrôle de gestion ne comprend
que deux pièces, une pour le chef de service et l'autre pour les trois
autres agents. En plus de cette exiguïté des locaux, il faut noter
que les toilettes sont très éloignées et ne sont pas
commodes.
- La méthode
A l'HPD, il y a une grande quantité d'informations
qui arrive au niveau du service d'audit et de contrôle de gestion, mais
les bonnes informations sont très difficiles à obtenir du fait
que les autres services ont l'impression que le contrôle est toujours
suivi de sanction négative. Certes, il y a le département
d'information hospitalière (DIH) qui est une source fiable
d'informations, il y a aussi la cellule informatique qui met tout
l'hôpital en réseau, mais il manque parfois des outils et des
techniques pour bien collecter et traiter des informations plus rapidement et
plus efficacement.
Cette difficulté de collecte et de traitement
rapide d'information est liée aussi à un manque de manuel de
procédure formalisée et la non mise en application de certains
processus.
- La matière
L'HPD est une structure qui vit en grande partie de ses
ressources propres générées par ses activités. La
subvention de l'Etat étant faible (13% du budget global), il arrive
parfois que le non recouvrement de certains droits constatés
entraîne une baisse des recettes.
Main d'oeuvre
Matière
Milieu
Locaux exigus
Manque de personnel
Hopit en période de transition
Faible motivation
Matériel
Méthode
Insuffisance du système de contrôle et de
pilotage de la performance
Manque de formation
Manque
d'ordinateurs Faible
communication
Manque d'armoires
Meubles vétustes
Difficulté de collecte des infos
Faible maîtrise des outils
Absence de manuel de procédure
? Droits non encaissés
Incompréhension par les autres
Diminution
des recettes
Faible subvention
Figure No1 : Diagramme
d'HISHIKAWA
II.6. Analyse des solutions
II.6.1. Identification des solutions
En vue de trouver des solutions durables au
problème de management de la performance, nous avons recensé les
propositions des responsables au près desquels nous avons réussi
à faire des entretiens, et les agents du service de contrôle de
gestion. Les solutions qu'ils préconisent sont similaires et concernent
en particulier :
- la mise en place d'un manuel de procédure
formalisée - le manuel de qualité
- le tableau de bord prospectif
- le contrôle budgétaire
- le système de reporting
- la comptabilité analytique
- la formation du personnel
II.6.2. Analyse de la solution retenue
De toutes les mesures ci-dessus indiquées, le
tableau de bord prospectif nous semble, à court terme, la solution
idoine pour le succès du pilotage de l'HPD.
En effet, sa mise en oeuvre permettra une
réactivité de la direction générale, à
l'aide des indicateurs qui serviront à la fois de clignotants et de
guides.
Plus tard, les autres outils comme la
comptabilité analytique (ABC), le système de reporting et la
formalisation des manuels de procédure qui demande beaucoup plus de
temps et de ressources, pourront être élaborés et mise en
place.
Au regard de ce choix, nous avons libellé notre
thème de mémoire comme suit : « élaboration du
tableau de bord prospectif pour le Directeur Général de
l'Hôpital Principal de Dakar »
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