II- Specification et visionlobale de resolution de la
problematique
Nous retiendrons ici les problemes specifiques a resoudre et
suivant leur vision de resolution, nous expliquerons la problematique.
A- Specification de la problematique
Les resultats d'une organisation s'obtiennent par l'action des
hommes. Suivant le concept allegorique de manager minute, les bons resultats ne
peuvent ëtre produits que par des gens qui se sentent bien dans leur peau.
(BLANCHARD K. ET SPENDER J., 2004). Par ailleurs, dans les organisations, seuls
les travailleurs bien formes et responsabilises pour une mission clairement
definie, se sentent bien dans leur peau (DALE CARNEGIE, 1998).
La DH s'est engagee dans la demarche de management de la
qualite. Des lors, les prestations a obtenir d'elle doivent ëtre de
qualite; et ceci sera l';uvre des acteurs de cette Direction.
La problematique d'elaboration d'une norme des ressources
humaines pour une prestation de qualite, participe donc au renforcement de
cette demarche qualite. Le probleme general associe a cette problematique
comporte quatre problemes specifiques qui sont:
1- Absence de definition des conditions de qualifications et de
competences pour la nomination du Directeur.
2- Manque de responsabilisation reglementaire des agents.
3- Insuffisance d'adequation entre les qualifications
professionnelles et les postes occupes.
4- Insuffisance de ressources humaines.
Ces differents problemes specifiques affectent dans un
processus de management de la qualite, l'un des trois elements de l'engagement
de la Direction. Ces elements etant: les objectifs, les moyens et les resultats
escomptes. L'element moyen est celui qui est touche par
les precedents problemes specifiques. Il s'agit precisement des
moyens humains a utiliser qui sont remis en cause.
A cet effet, il est de plus en plus montré que
l'engagement dans une démarche qualite ne suffit pas pour conduire une
organisation a produire des prestations de qualite. Le processus de management
de la qualite commence par le respect de certaines normes, mais aussi et
surtout par le choix d'une méthode de mise en uvre de cette
démarche. Toutes ces mesures se situent dans l'engagement de la
Direction qui est au debut du processus. Ses resultats sont fonction des
objectifs fixes et des moyens a utiliser. Pour repondre a la
nécessité d'obtenir des resultats de qualite, l'Organisation
Internationale de Normalisation (ISO), a révisé en 2000 les
normes de la famille 9000. Les exigences des nouvelles normes renforcent le
concept clé des ressources humaines. A la suite de ces travaux de
normalisation, il est reconnu que les causes du manque de mobilisation et de
responsabilisation des acteurs sont:
I le manque d'évaluation de l'efficacité des
formations;
I le manque de prise en compte des aspects de competence et de
qualification;
I l'inexistence d'un processus de sensibilisation sur l'impact de
la contribution individuelle des acteurs a l'obtention de la qualite.
Par nos observations, nous avons identifié que les
causes pouvant se trouver a la base du manque de responsabilisation des agents
a la DH étaient les deux premieres suscitées. L'application des
nouvelles normes ISO eradique ces causes dans toute organisation qui se
conforme a la démarche qualite. Plusieurs exemples cites sur le site
Internet de l'ISO temoignent de l'efficacité de cette solution. Par
consequent, les travaux de l'Organisation Internationale de Normalisation
résolvent le probleme de manque de responsabilisation des agents dans un
organisme.
Les causes identifiées comme étant a la base de
ce dernier probleme, ont des liens de ressemblance avec deux problemes
specifiques que nous voulons résoudre par cette étude. Pour plus
de discernements, nous etablissons les liens de similitude suivants:
1- L'évaluation des formations ?Adequation entre les
qualifications professionnelles et les postes occupés.
2- La prise en compte des aspects de competence et de
qualification ? Definition des conditions de qualification et de competence
pour la nomination du Directeur.
La recherche documentaire n'a pas permis de retrouver des
etudes qui ont identifié les causes pouvant ëtre a la base de ces
problemes et qui les ont résolus. Nous retenons donc les problemes
specifiques n°1 et n°3. Notre approche de resolution de ces problemes
aura certainement un intérët pour le système de management
de notre lieu de stage.
Quant au probleme specifique n°4, l'insuffisance de
ressources humaines, d'autres etudes ont deja apporte de solutions a
l'éradication des causes se trouvant a l'origine. Nous en prenons pour
exemple les travaux de BANATH (2002, pp 40-44) qui a démontré que
le manque de gestion previsionnelle des ressources humaines est la cause de ce
probleme specifique. De mëme, la DH dans le but de résoudre ce
probleme, a fait le point des postes a pourvoir en personnel en faisant tout ce
qui est utile pour la resolution du probleme. Nous n'avons pas identifié
d'autres causes pouvant ëtre a la base de ce probleme a la DH, en plus de
celles trouvées par BANATH. Nous le considérons donc
résolu en reprenant les solutions proposees par BANATH. Il s'agira pour
la DH d'établir un tableau previsionnel qui fixe pour chaque service,
sur une base pluriannuelle, les postes ou les emplois permanents
nécessaires pour le fonctionnement ideal et les qualifications pour les
occuper. Avec le maximum de precision, il est indispensable de proceder en
trois etapes:
- effectuer un état des ressources humaines et prevoir
quelle sera l'evolution naturelle de ces ressources dans le temps;
- s'efforcer de prevoir les besoins en ressources humaines dont
l'organisation aura besoin dans le futur;
- confronter les futures ressources humaines a pourvoir aux
besoins a venir pour que l'organisation puisse disposer a temps du personnel
nécessaire.
Fort de ce qui precede, nous retenons les problemes
specifiques
1- Absence de definition des conditions de qualification et de
competence pour la nomination du Directeur.
2- Insuffisance d'adequation entre les qualifications
professionnelles et les postes occupes
C- Visionlobale de resolution
Le choix de cette problematique s'inscrit dans une vision de
reorganisation reglementaire du système de management de la DH.
Il est important de noter que le droit et le management sont
deux disciplines distinctes avec chacune des manifestations précises et
souvent différentes. L'adoption des textes portant attribution,
organisation et fonctionnement de la DH est du domaine des reglements. Le
processus de transformation des ressources humaines et physiques
inorganisées en résultats utiles et efficaces est du domaine de
management. Ce processus ne fait pas l'objet des textes réglementaires
et la plupart du temps, il est mis en uvre de facon différente par les
responsables d'organisme. Les résultats obtenus d'une mëme
organisation different donc souvent d'un responsable a un autre.
Pourtant, il est possible d'élaborer des normes
génériques du système de management qui fournissent a tout
organisme un modèle a suivre pour l'obtention des résultats
attendus. La mise en application des reglements administratifs par un chef ne
saurait donc suffire pour régler la question de la prise en compte de
ces normes de management.
La proposition d'une norme des ressources humaines pour une
prestation de qualité sera a coup sür le début de
l'instauration des normes managériales comme source des reglements
administratifs. A cet effet, nous avons trouvé l'exemple du
système sanitaire de la France comme un modèle. En 1996, les
hOpitaux de France étaient confrontés a de grands problemes de
gestion et de justice. Pour faire face a cette situation, le gouvernement a
pris le 24 Avril 1996 une ordonnance qui obligeait tous les hOpitaux a
s'engager dans le processus d'assurance qualité avec un délai de
5 ans pour atteindre l'accréditation. (Fédération
hospitaliere de France, 2004).
Pour revenir au cas béninois, la DH étant au
service du gouvernement pour la conception des normes et reglements a appliquer
dans les hOpitaux, il est important qu'elle soit administrée non
seulement suivant les normes de reglements administratifs, mais aussi celles de
management de la qualité. C'est ainsi que ces acteurs parviendront a
concevoir des normes et reglements capables d'amener progressivement les
hOpitaux béninois a fournir des prestations de qualité. Il
apparait donc que le choix de cette problématique sera profitable a long
terme pour l'amélioration de la situation de la gestion des hOpitaux au
BENIN.
Pour y parvenir, il faudra essayer de résoudre chacun
des deux problemes spécifiques retenus pour notre étude. Les
produits attendus de ceux-ci et les modèles théoriques
identifiés sont présentés dans le tableau suivant:
|
Ordre de position
|
Problèmes Specifiques
|
Produits attendus
|
Theories identifiees ou
modèles generiques
|
|
1
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Absence de definition des conditions de
qualification et de
competence pour la
nomination du directeur.
|
Definition precise des
qualifications et competences a avoir par le directeur.
|
- Approche basee sur le
management de la qualite. - Approche
juridique basee sur la concertation lors de l'elaboration des reglements.
|
|
2
|
Insuffisance d'adequation entre les qualifications
professionnelles et les
postes occupes.
|
- Definition du profil
des agents.
- Description des
postes.
- Adequation entre les qualifications professionnelles et
les
postes occupes.
|
- Approche theorique basee sur la structure des
organisations.
- Approche empirique basee sur les normes ISO.
|
Tableau ND3 : Synthëse des theories par
problemes specifique
La resolution du probleme specifique N°1 devra conduire a
la revision de l'arrëté qui institue le fonctionnement de la DH.
Cette direction pourra ainsi ëtre dirigee de facon durable par des
managers dotes d'une competence averee, malgré les mutations qui
interviendront.
Il importe de noter qu'a la fin de notre periode de stage, il
a ete procede a la nomination d'une nouvelle Directrice. Au vu des
qualifications professionnelles de celle-ci et du parcours professionnel qui
lui sont reconnus, nous nous permettons de croire quelle peut repondre aux
veritables attentes de l'organisation. Mais cette nomination ne suffit pas pour
oser croire que les problemes de management de la qualite au niveau de la DH
sont definitivement resolus, encore moins ceux des hOpitaux du BENIN. Il s'agit
d'une problematique de normes reglementaires a resoudre, afin que la DH soit
touj ours dirigee a l'avenir par un directeur manager. Et ce dernier, rien que
par son profil est predispose a offrir aux responsables hospitaliers,
l'assurance qualite des prestations. Cette assurance est le debut des relations
de confiance entre une organisation et ses clients.
La resolution du probleme specifique n°2 quant a lui,
conduira a une definition claire du profil des agents. Ils pourront savoir des
leur arrivee a la DH, quels sont les resultats attendus d'eux. De mëme, la
Direction pourra planifier ses besoins en ressources humaines de
facon a acquerir des agents dont elle a vraiment besoin. Il
sera donc question que par disposition reglementaire la Direction des
Ressources Humaines se conforme davantage aux exigences de la DH,
Dans cette perception de resolution des problemes identifies,
nous suivons les etapes suivantes:
1. fixation des objectifs de la recherche;
2. formulation des hypotheses de travail;
3. revue de litterature;
4. choix de l'outil de mobilisation des donnees;
5. choix de l'outil d'analyse des donnees;
6. mobilisation des donnes;
7. analyse des donnees;
8. etablissement du diagnostic;
9. proposition des approches de solution et des conditions de
leur mise en uvre.
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