3.3) Intervention du service
après vente
Une opération qui concerne le gros
électroménager et spécialement le blanc
(réfrigérateurs, machines à laver, cuisinières...).
Ainsi que les téléviseurs dont la taille dépasse les 29
pouces.
3.3.1) Les étapes du
traitement de la réclamation
1)- Présentation du client au magasin avec le contrat
de vente.
2)- Réclamation du client effectuée par
téléphone.
3)- Le responsable doit recueillir les informations
suivantes :
Le nom et le prénom du client
L'adresse complète du client
Le numéro de téléphone
Le motif (problème à réparer)
La référence du produit
La marque du produit
La date de vente*
Le numéro du contrat
le responsable doit rapporté ces informations dans un
registre (registre des interventions du service après vente)
* Importante pour pouvoir définir si le produit est sous
garantie
4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut
proposer au client les coordonnées du fournisseur pour qu'il puisse le
contacter directement.
5)- Si l'article est sous garantie, les informations
mentionnées ci-dessus doivent être rapportées sur le
formulaire et être faxées (voir annexe) immédiatement au
fournisseur de la marque de l'article à réparer.
6)- Une fois le fax est reçu par le fournisseur, ce
dernier a un délai de 48 h pour envoyer un technicien à l'adresse
du client notée dans le formulaire après avoir accusé
réception du fax à Marjane.
6)- Après les 48 h, le responsable du service
après vente a pour mission de relancer l'intervention en appelant le
client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le délai
prévu et qu'il a pu résoudre le problème.
7)- Suite à cet appel, quatre cas peuvent se
présenter :
a- Soit le technicien est intervenu et a résolu le
problème et le client est satisfait.
b- Soit le technicien s'est présenté et le
client n'est pas satisfait du résultat.
c- Soit le technicien ne s'est pas présenté.
d- Soit le fournisseur ignore complètement la
réclamation.
3.3.2) réaction du SAV
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Les cas
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Les réactions du responsable après
vente
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A
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ü Evaluer le taux de satisfaction du client
ü Rassurer le client et lui proposer la
disponibilité du service après vente en cas d'autres soucis
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B
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ü Déterminer les attentes du client et pourquoi
n'est-il pas satisfait
ü Contacter le fournisseur pour l'informer de la
situation et lui demander d'envoyer le technicien une seconde fois
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C
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ü Envoyer un 2ème formulaire
intitulé « retard sur intervention » (voir annexe)
pour prévenir le fournisseur du retard
ü Une fois ce fax est reçu par le fournisseur,
celui-ci doit se présenter d'urgence chez le client
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D
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ü Défalquer le produit et proposer au client de
lui échanger l'article défaillant sur le compte du fournisseur
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3.4) Synthèse
Après une durée de 30 jours, nous avons pu
constater quelques défaillances dans la gestion du service après
vente notamment :
Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans
notre mission...
ü Bureau ;
ü Ligne téléphonique ;
ü Personnel insuffisant ;
ü Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a
désirer.
3.4.1) Problèmes
soulevés :
Intervention :
ü Le livreur ne s'assure pas du bon état du
matériel au niveau de la livraison ;
ü Système de gestion de stock et de
traitement de réclamation non informatisé;
ü Généralement les fournisseurs ne
respectent pas le délai de 48 H pour intervenir chez le client.
Réparations :
ü Mauvaise gestion au niveau de la
réserve ;
ü Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir
récupérer les articles ;
ü Période de réparation trop longue.
3.4.2)
Recommandation :
Intervention :
ü Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client
dans les meilleurs délais (fixer le délai de 48 heures comme
délai maximum d'intervention) ;
ü Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon état du
matériel au moment de la livraison chez le client, cela se feras par le
billet d'un questionnaire obligatoirement remplis par le client
récepteur de l'article (voir annexe).
Réparation :
ü Une meilleure gestion de la réserve
ü Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des
réparations aux réparateurs sur RABAT SALE
ü Le fournisseur doit venir récupérer les
articles dans les meilleurs délais
ü Réduire la période de réparation
des articles
ü Autres recommandations :
ü Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des
contrats d'achat
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