PARTIE 2 : Les missions
à Marjane
I) Le SAV
Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus
âpre entre les géants de la grande distribution, et vu que le prix
ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou l'autre, les
distributeurs cherchent d'autres moins de différenciation, par exemple
l'utilisation de différentes méthodes de service après
vente.
Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges
financières pour les entreprises, il faut avoir un bon niveau de
fiabilité de produits.
1) Importance du SAV
à Marjane HOLDING :
Valeur du SAV
Résultats pour les clients
Maintien et répétition des affaires
Répondre aux besoins des clients
Augmentation de la recette
Rentabilité
Fidélité des clients
Satisfaction des clients
2) Compétences
essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients.
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Connaissances
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Faire
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Etre
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Connaissances techniques
spécifiques au travail
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Identifier et connaître l'activité
du client
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Autonome
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Typologie - modèles de
comportements des clients
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Interpréter et comprendre les
problèmes des clients
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Adaptable
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Caractéristiques des
services
offerts
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Produire des solutions adéquates
aux problèmes des clients
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Sensible
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Caractéristiques de
l'entreprise de services
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Administrer la transformation
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Solidaire
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Logique du consommateur
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Suivre un plan de
perfectionnement personnel
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Sincère
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Techniques de
communication
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Avoir une méthode de travail
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Curieux
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Techniques de
délégation
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Apprentissage continu
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Créatif
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Droit du consommateur
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Savoir administrer les
différences
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Flexible
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Technologies inhérentes à
la
production de services
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Conquérir la confiance
et l'assurance
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Ouvert aux changements
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Marketing de services
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Etablir des rapports d'empathie
Déléguer
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Coopérateur
Sociable
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3) Le SAV à MARJANE
HOLDING :
le rôle du SAV à
Marjane
Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane
gagnant
Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du
service après vente dans le cadre de la relation client. Ce dernier
demande une résolution de plus en plus rapide et personnalisée
des problèmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits qu'il a
acquis.
Le SAV, que l'on considère comme un mal
nécessaire, se métamorphose peu à peu en Service
permettant d'offrir au consommateur un service de maintenance et de
réparation des produits, via un contrat de garantie ou au travers de
prestations personnalisée. Ces prestations permettent à
l'entreprise de se différencier clairement des concurrents.
Le SAV permet un contact plus fréquent et plus long
avec chaque client que celui qu'il entretient avec les forces de ventes,
offrant ainsi de nombreuses opportunités pour fidéliser son
clients, déterminer ses besoins et lui proposer de nouveaux services ou
produits
Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une
part, de faire un suivi après vente plus profond pour satisfaire
d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse pour
connaître la marque de produit sur laquelle on enregistres plusieurs
réclamations, et par conséquent faire une distinction entre les
fournisseurs sérieux et les non sérieux.
Après un mois de stage dans un service qui devrait
être important, on a pu relever quelques défaillances, mais, faute
de moyens (absence de bureau pour le service, manque de personnels...) on a pas
pu avancer dans notre analyse.
Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding
pour se différencier de la concurrence sont :
- Satisfaire le client ;
- Servir le client (le bon renseignement).
3.1) Les 9 engagements de
Marjane :
Pour tout achat d'appareil d'électroménager,
Marjane assure à ses clients :
- Le remboursement de la différence de prix pour un
produit similaire dans un rayon de 20 KM, et ce après
vérification et présentation d'un devis légaliser
(même article, m^me prestation, hors solde) ;
- Pour l'octroi d'un crédit, une réponse en une
heure maximum, sous réserve d'acceptation du dossier et après
dépôt des pièces justificatives ;
- L'échange gratuit, sous un délai de 8 jours,
des appareils présentants un défaut de fonctionnement ;
- La validité des garanties dans tous les
hypermarchés MARJANE ;
- Un délai de réflexion de 48 heures, permettant
d'échanger l'appareil (rendu dans l'emballage et l'état
d'origine, avec son contrat de garantie et de vente) et de régulariser
le prix initial selon le prix nouvel prix de l'appareil ;
- La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un
appareil supérieur à 7 jours (la garantie sera automatiquement
prolongée de la durée d'immobilisation) ;
- Le prêt d'appareil gratuit, dans la limite du parc
disponible pour certains appareils (en période de garantie
MARJANE) nécessitant une immobilisation de plus de 48
heures ;
- La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils
gros électroménagers d'une valeur supérieur a 2000
DHS ;
- Un crédit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12
mois pour un montant minimum d'achat de 1500 DH, durant les opérations
spéciales.
3.2) L'acte de vente d'un
article électroménager
3.2.1) Au niveau de la
caisse :
La caissière tire 2 contrats, un original et un
duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un duplicata...
- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le
client reçoit les 2 originaux (cad l'original du ticket de caisse, et
l'original du contrat de vente), le client se dirige après vers
l'accueil pour la validation de la garantie
- Soit, le transport est assuré par Marjane, et dans ce
cas, le client reçoit l'original du ticket de caisse et le duplicata du
contrat, et au moment de la livraison, le client doit récupérer
l'original du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de
caisse qui vas être conserver dans les archives de Marjane
3.2.2) Au niveau de la
réception marchandise :
Le rôle de l'agent de sécurité :
inspection de tout les articles à livrés aux clients,
vérification de l'article, sa marque, sa référence, et
aussi l'état physique du produit ; si jamais la caissière
commet une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux,
l'article ne peut être livré, dans ce cas il faut appeler le
client pour régler le problème...
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