3. La relation propriétaire - dirigeant et les
clients
La satisfaction des clients est essentielle à la
réussite d'une entreprise. Une bonne gestion d'entreprise suppose
dès lors que l'on se penche régulièrement sur la politique
menée à l'égard des clients.
A cet effet, le propriétaire - dirigeant doit :
· Etablir les conditions
générales de vente dans l'entreprise
Comme dans la relation avec les fournisseurs, une base
juridique claire est importante pour éviter les malentendus et les
frustrations inutiles. Il est dès lors conseillé à
l'entreprise de réévaluer régulièrement ses
conditions générales en fonction de circonstances qui ont pu
évoluer, et de les adapter au besoin. Enfin, il est recommandé
d'informer correctement et en temps utile les clients réguliers des
modifications apportées aux conditions contractuelles, et de leur
expliquer le cas échéant les raisons qui ont motivé ces
changements.
· Veiller attentivement à mettre en
place une communication claire et uniforme avec les clients.
S'il est important d'établir des conditions
parfaitement claires et cohérentes sur le plan juridique, il est tout
aussi essentiel, bien entendu, que l'entreprise veille à en informer ses
clients de manière correcte. Il est recommandé d'établir,
au sein de l'entreprise, des conventions claires quant au contenu et à
la forme de la communication de l'ensemble des collaborateurs vis-à-vis
des clients.
· Respecter les accords
conclus.
Une entreprise ne peut se donner une image de
crédibilité et de professionnalisme qu'en respectant l'ensemble
des accords conclus, y compris en matière délais de livraison. Il
est recommandé de veiller constamment à exécuter de
manière correcte tous les accords commerciaux et, si cela s'avère
impossible, d'en communiquer clairement et rapidement les raisons.
· Diversifier la
clientèle.
L'entreprise qui fonctionne avec un seul ou un nombre
limité de clients se place dans une position de dépendance
économique qui, à terme, risque de compromettre la
continuité. Il est recommandé d'attirer autant que possible des
clients avec différents profils.
· S'assurer régulièrement de la
solvabilité des clients.
Il va de soi que si l'entreprise veut pouvoir
déterminer ce qu'elle doit faire pour améliorer son
fonctionnement, son organisation et sa gestion, il est essentiel qu'elle
connaisse clairement le profil de ses clients. Dans l'optique de la
continuité de l'entreprise, il est recommandé d'accorder, dans ce
cadre, une attention particulière à la situation
financière des clients.
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