La gouvernance d'entreprise. évaluation et essai d'amélioration en contexte TPE.

3. La mesure de la performance

Piloter la performance globale de son entreprise est la première préoccupation que doit avoir un bon dirigeant. Suivre en permanence l'état de son entreprise, et évaluer l'atteinte des objectifs est essentiel pour réussir son activité. De ce fait, il est nécessaire de mettre en place certains indicateurs de mesure de performance pour améliorer la prise des décisions. La performance globale est concept multidimensionnel car, elle résulte de l'interaction entre les trois dimensions du développement durable à l'échelle de l'entreprise. Dans le cadre de ce travail, sauf les outils permettant d'évaluer la performance économique ou financière seront abordés^7(*). La performance d'une entreprise peut être évaluée grâce à des indices de performance appelé indicateur. Il s'agit d'un outil de pilotage permettant à un décideur (dirigeant, créateur d'entreprise, entrepreneur, chef de projet, etc..) de :

· Constater l'état de son entreprise ;

· Mesurer le degré d'atteinte des objectifs ;

· Prendre des décisions correctives en cas de besoins.

Il s'agit d'une information qui permet de visualiser (sous forme de chiffre, ratio, indice, graphique ; score, etc..) et de mesurer la performance réalisée ou à réaliser par l'entreprise. Pour être utile, un indicateur de performance doit répondre aux critères S.M.A.R.T suivants :

S : pour spécifique et simple : il doit être clair, spécifique et simple à comprendre par tous les utilisateurs ;

M :pour objectif mesurable : il permet de mesurer l'atteinte d'un objectif par rapport à un standard.

A : pour atteignable et ambitieux : il doit permettre le challenge, et sa réalisation doit être possible ;

R : pour réaliste : il doit prendre en considération les ressources et les moyens disponibles ;

T : pour temporellement défini : un bon objectif doit être délimité dans le temps.

Les indicateurs de performance sont nombreux. Il est important d'identifier les plus significatifs d'entre eux ainsi que ceux qui correspondent à l'activité de l'entreprise afin de gagner en fiabilité et en efficacité. Cependant, pour avoir une vision globale de performance de l'entreprise, on distingue 3 grandes catégories d'indicateurs (financiers et comptables, marketing et ressources humaines). Dans la suite de notre analyse, nous présenterons les principaux indicateurs utilisés dans chaque catégorie.

3.1- Les indicateurs financiers et comptables

Les indicateurs comptables et financiers permettent de mesurer la conséquence de toutes les décisions prises et des actions menées par l'entreprise. On cite à titre d'exemple :

- La croissance du chiffre d'affaires

La croissance du chiffre d'affaire représente le moteur d'une entreprise. Il est essentiel de comparer le chiffre d'affaires avec l'objectif fixé avec celui des entreprises comparables et avec celui de la période précédente. Les écarts doivent être présentés tant en valeur relative qu'en valeurs absolues. S'il y'a un écart défavorable, l'entreprise doit prendre des mesures correctives.

- Lamarge commerciale dégagée

La marge commerciale permet de mesurer la capacité financière d'une activité. Elle s'obtient par la différence entre le chiffre d'affaire et le coût des marchandises vendues ou consommées. Elle permet de financer les charges d'exploitation et rémunérer toutes les parties prenantes de l'entreprise.

- L'excédent brut d'exploitation

Cet indicateur financier et comptable permet de mesurer la valeur créée par l'entreprise après règlement des impôts et paiement des salaires, sans prendre en compte la politique d'amortissement, de financement et les opérations hors activité ordinaires. Il permet également de mesurer la capacité d'autofinancement de l'entreprise.

- Le seuil de rentabilité

Le seuil de rentabilité mesure le montant du chiffre d'affaires hors taxe nécessaire pour atteindre un résultat égal à zéro.

- La gestion du besoin en fonds de roulement et le suivi de la trésorerie

La gestion du besoin de fonds de roulement permet d'améliorer le décalage entre les encaissements clients et les décaissements fournisseurs, ainsi que la rotation du stock. Pa r ailleurs, la trésorerie permet d'apprécier la solvabilité d'une entreprise. Si son solde est positif, cela permet à l'entreprise de respecter ses engagements dans les délais. Pour garder une trésorerie saine, l'entreprise doit veiller à bien négocier ses délais de paiements (éloigner ceux des fournisseurs et raccourcir les paiements clients), améliorer ses relances clients, mais également et surtout mettre en place un outil de gestion de la trésorerie à l'image du plan de trésorerie pour anticiper les entrants et les flux sortants.

- La rentabilité financière

Elle mesure la rentabilité des capitaux investis par les actionnaires.

3.2- Les indicateurs marketing

Ils permettent d'évaluer la relation de l'entreprise avec ses clients. On note comme indicateurs marketing :

- Le coût d'acquisition : cet indicateur permet de mesurer le montant total que l'entreprise doit dépenser (campagne publicitaire, salaires, commissions, etc..) pour attirer ou acquérir un client. Il est calculé comme suit : Montant dépensé pour une période de référence (pour sa promotion et son marketing) /nombre de nouveaux clients sur la période de référence.

- Le taux de transformation ou taux de conversion : il permet de savoir si les techniques d'acquisition clients fonctionnement et permettent de convertir les prospects en clients. Le taux de conversion est égal au nombre de prospects contactés/ le nombre de clients acquis.

- L'indice de satisfaction des clients : il permet de savoir si vos produits et services répondent aux attentes de vos clients en quantifiant leurs niveaux de satisfaction.

- Le taux de perte client ou taux d'attrition : il permet de mesurer la proportion de clients perdus sur une période donnée .il s'obtient par la formule (nombre de clients perdus sur une période de référence/total de clients de la période référence) x 100 ;

- Le taux de fidélité : il permet de mesurer le nombre de client retenu au cours d'une période de référence. Pour calculer ce taux, il suffit de retirer du taux d'attrition ci-dessus, le nombre des clients fidèles, puis de diviser le solde par le total des clients sur la période de référence, le tout multiplié par 100.

3.3- Les indicateurs de ressources humaines (RH)

Les indicateurs RH permettent d'évaluer le coût, l'implication et la compétence des employés de l'entreprise. On cite par exemple :

- Le coût moyen de recrutement : il mesure le coût total moyen d'un recrutement sur la période de référence. Il est calculé par la formule suivante : coût moyen de recrutement = coût total des recrutements sur la période / nombre de recrutements sur la période.

- Taux d'évolution des effectifs : il mesure l'évolution de la masse salariale entre deux périodes de référence.

- Le Turn- over : il mesure la rotation de l'effectif, autrement dit, le niveau des départs par rapport au recrutement. Il est calculé par la formule suivante : [(nombre de départs au cours de l'année N + nombre d'arrivées au cours de l'année N)/2] / effectif au 1^er janvier de l'année N. Ce résultat est multiplié par 100 pour obtenir le pourcentage.

- Le taux d'absentéisme :il permet de mesurer le coût de l'absentéisme des salariés pour l'entreprise. Ce taux est égal au nombre d'heure d'absence de la période /nombre d'heure de travail sur la période) x 100 ;

- Le taux de collaborateurs formés : Il mesure le nombre d'heure de formation par employé. Ce taux est calculé comme suit : nombre de collaborateurs formés sur l'année / effectif total.

En résumé, le présent chapitre consacré au contexte de l'étude et à l'identification du problème nous a permis de mettre en évidence les caractéristiques des TPE en tant qu'entreprise et leur rôle dans le tissu économique. Nous avons également apporté une définition de la gouvernance d'entreprise en contexte TPE, présenté les insuffisances ainsi que les enjeux de la gouvernace en se résume autour de la performance globale de l'entreprise. Le chapitre suivant nous permettra de visiter la littérature relative à ce sujet.

* ⁷ Il faut cependant noter qu'il existe des outils en matière de reporting et de normalisation sociale, voir les normes SA8000, AA1000 et les normes en matières environnementale, voir la norme ISO 14001