Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

Ce point présente des aspects généraux sur la qualité des soins, étant donné que c'est en fonction de celle-ci que les usagers peuvent être satisfaits par les services leur rendus.

Pratiquement, après l'accès géographique à la formation sanitaire, le patient est surtout sensible à la qualité de l'accueil et de la relation avec le prestataire (écoute et respect), au délai d'attente pour obtenir les soins, à la qualité du cadre, et au caractère adéquat de l'information fournie. L'opinion positive ou négative des patients, pour subjective qu'elle soit, a des conséquences sur le recours aux soins, la santé financière du système de soins, et la volonté des ménages d'affecter une part de leurs ressources au financement des soins2(*).

Au fait, la démarche qualité est l'ensemble des actions que mène l'établissement de santé pour développer la satisfaction de ses clients^3(*). Elle obéit à un certain nombre des principes dont la connaissance est nécessaire à la compréhension du changement, bases indispensables de toute amélioration : L'attention aux patients, une démarche participative, une approche méthodique, le pluri professionnalisme, une approche pérenne évolutive, l'évaluation^4(*).

Notons que le taux de satisfaction des patients est un indicateur reconnu de la qualité des prestations parmi tant d'autres. Par ailleurs, la satisfaction combine la perception et les attentes que l'individu exprime sur le service dont il bénéficie ; elle résulte, par conséquent, de la confrontation entre le service perçu et le service attendu^5(*).

Par ailleurs, un système de santé faillit gravement à sa mission lorsque des interventions sanitaires efficaces et d'un coût abordable ne sont pas offertes à des populations qui en auraient besoin. L'utilisation ne dépend pas seulement de la perception par le consommateur de la nécessité ou de la probabilité d'un service. S'il existe des différences marquées entre les sociétés, les principes de base d'une relation éthique entre le prestataire et le patient comportent généralement les mêmes exigences dans les domaines du consentement, de la confidentialité, de la discrétion, du respect de la vérité et de la sincérité. En regroupant dans l'expression « respect de la personne » les composantes dignité, autonomie et confidentialité de la réactivité, on souligne l'importance des gens en général, et pas seulement des patients, en tant que bénéficiaires des services de santé^6(*).

Par ailleurs, l'écoute du patient fournit des informations qui pourront être utilisés pour identifier les processus clés, orienter les objectifs, corriger les dysfonctionnements, améliorer les produits ou services existants, concevoir de nouveaux produits ou services^7(*). Bien plus, l'obtention de la qualité suppose une mobilisation de l'ensemble du personnel autour des objectifs. Cette mobilisation ne peut être obtenue que par une appropriation des objectifs via une participation réelle^8(*).

L'amélioration repose sur l'utilisation appropriée des méthodes permettant de définir clairement l'objectif de la démarche, d'analyser la situation existante, de définir les actions susceptibles d'agir sur les causes de dysfonctionnement, de les mettre en oeuvre sous forme de plan d'action, d'évaluer leurs effets et de les réajuster s'il y a lieu^9(*).

A vrai dire, la satisfaction du patient dépend de l'aspect organisationnel. Dès lors, il faut faire porter les efforts sur l'organisation de la relation entre les professionnels^10(*). En même temps, l'obtention de la qualité repose sur une aptitude de l'organisation à améliorer constamment ses produits et services. L'amélioration de la qualité s'obtient toujours par une amélioration des processus réalisés étape par étape^11(*).

Mesurer la qualité des soins permet de valoriser le travail accompli, de donner confiance aux professionnels et aux patients sur le maintien d'une qualité de prestation et d'apporter la preuve des progrès réalisés^12(*). C'est donc dans ce cadre qu'au niveau du C.H.Bethesda, cet exercice se veut importante pour voir dans quelle mesure la qualité est assurée, ce qu'en pensent les patients, et ce qui pourrait être fait pour améliorer la qualité de la prestation.

I.2 Présentation du Centre Hospitalier Bethesda

* ² Bart CRIEL, Pierre BLAISE et Daniel FERETTE, « Mutuelles de santé en Afrique et qualité des soins dans les services : Une interaction dynamique », Texte présenté au Séminaire d'épidémiologie de l'Institut de Médecine Tropicale : Méthodes en santé publique Anvers (mars 2003).

* ³ H.Leclet et C.Villot, Qualité en santé : 150 questions pour agir, Paris, Afnor, 1999, p.45.

* ⁴ Kossi TARKPESSI, Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à  partir de l'expérience française, Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007

* ⁵ FRANCE QUALITE PUBLIQUE, op.cit.

* ⁶ OMS, Rapport sur la santé dans le monde. Pour un système de santé plus performant, éd.OMS, 2000, p.56.

* ⁷ Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (ANAES), Principe de mise en oeuvre d'une démarche qualité en établissement de santé, Paris, ANAES, 2002.

* ⁸ Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (ANAES), op.cit.

* ⁹ Kossi TARKPESSI, op.cit.

* ¹⁰ ANAES, op. cit.

* ¹¹ idem

* 12 Kossi TARKPESSI, op.cit.