V.3 Appréciation de
l'accompagnement social
Ce point est une réflexion portant
sur le sens des résultats relatifs à l'avis des répondants
en rapport avec ce qu'ils pensent de l'accompagnement social dont ils
bénéficient des services de santé, tel que le
révèlent non seulement notre étude mais aussi les
recherches antérieures.
Il résulte du tableau n° 17 que 82,8%
d'enquêtés estiment que le personnel du CHB est accueillant, bien
que 17,2% disent qu'ils ne le sont pas. Bien plus, 29,7% qui sont
« un peu satisfaits » des prestations avouent que le
personnel est accueillant, et 21,9 de cette même catégorie ne sont
pas du tout satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée
qui est de 0,031<0,05, la conséquence est que la satisfaction des
usagers est fonction de l'accueil dont ils bénéficient du
personnel. De ce qui précède résulte donc que le bon
accueil réservé aux usagers du CHB reste à encourager,
pour ainsi favoriser davantage la satisfaction des patients.
Au fait, l'étude faite dans l'aire de santé
Keshero par Borive Malosi avait révélé aussi que pour
46,8% de répondants, la raison fondamentale du choix d'un soignant est
le comportement du personnel soignant, et l'accueil lui réservé
(43,8%).
Du croisement des variables à travers le tableau
n° 18 dérive que 67,2% de répondants ont confiance dans les
soignants du CHB, contre 32,8% qui n'en ont pas. Cependant, c'est parmi ceux
ayant confiance qu'il y a 28,1% (contre 6,3%) qui ne sont pas du tout
satisfaits, 17,2% qui ne sont qu'un peu satisfaits (contre 14,1%) des
prestations dont ils bénéficient, et 12,5% (contre 9,4%) qui
disent être satisfaits des prestations. La probabilité
observée est de 0,226>0,05 ; ce qui implique l'inexistence
d'association entre la satisfaction des usagers du CHB et le fait que ces
derniers aient confiance dans les prestataires de cette structure. La confiance
ne suffit pas, car chaque patient a ses attentes et sa perception des services
qui lui sont rendus.
Au contraire, l'étude comparative faite par Didier
Gobbers, il résulta que la qualité de l'accueil était
dé?ciente. Cependant, un meilleur accueil était observé
dans les formations privées que dans les formations publiques ; 31%
des consultations observées s'étaient déroulées en
présence de tierces personnes (problèmes d'intimité et de
con?dentialité).
Les enquêtés ayant dit avoir confiance dans les
soignants du CH Bethesda justifient, à 82,8% leur attitude par le fait
que ces derniers soignent bien, pendant que 17,2% estiment qu'ils sont
collaborants, comme le montre le tableau n° 19.
En ce sens, l'étude faite par l'Agence wallonne pour
l'intégration des personnes handicapées avait indiqué que
relativement aux relations, 67 % des personnes ont répondu qu'elles
étaient tout à fait satisfaites de la façon dont elles
étaient traitées ; 25% n'étaient pas tout à
fait satisfaites ; 4% étaient plutôt insatisfaites et 9% tout
à fait insatisfaites. Pour ce qui est de la vie privée, 70% des
bénéficiaires disaient qu'il n'y a pas d'intrusion dans leur vie
privée.
Bien plus, la recherche entreprise au Burkina-Fasso par
l'Institut nation de la statistique et de la démographie avait
montré que la qualité des prestataires était
appréciée d'une part par la compétence du personnel et
d'autre part par les infrastructures et équipements dont disposaient les
centres de santé. Il ressortit de cette analyse que de 72,7 % des
usagers pensaient que les prestataires étaient compétents (70 %
chez les hommes et 74,1 % chez les femmes).
Du tableau n° 20 résulte que 82,8% de
répondants admettent qu'ils sont soignés en toute dignité,
contre 17,2% qui soutiennent le contraire. Un bon nombre de ceux qui disent
avoir été soignés en toute dignité (soit 29,7%)
affirment être « un peu satisfaits » des prestations
dont ils bénéficient ; 21,9% n'en sont pas du tout
satisfaits ; 20,3% sont tout à fait satisfaits, et 10,9% sont tout
à fait satisfaits. Du test statistique résulte une
probabilité observée de 0,031<0,05. Raison pour laquelle, il y
a une association significative entre la satisfaction des usagers du CHB, et
l'estimation du fait qu'ils aient été soignés en toute
dignité. En effet, un patient estimant n'avoir pas été
soigné de façon digne ne saurait aucunement être satisfait
des services qui lui sont rendus.
L'étude faite par l'Agence Wallonne dont nous avons
déjà parlé révèle qu'au sujet du respect du
droit, dans 88% des situations, le personnel ne prenait jamais de
décision à la place des bénéficiaires. Bien plus,
lors de l'entrée dans le service, 76% avaient été tout
à fait bien informés quant aux services. Pour ce qui est de la
compétence du personnel, 57% trouvaient qu'ils étaient tout
à fait satisfaits de la formation des assistants.
Le tableau n° 21 prouve que 67,2% d'enquêtés
avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches (familiers) et les
soignants du CHB, contre 15,6% qui estiment qu'il n'y en a pas. C'est au niveau
de la première catégorie qu'il y a 25% qui sont « un
peu satisfaits » des prestations, 20,3% qui en sont satisfaits et
10,9% qui en sont tout à fait satisfaits. Etant donné que la
probabilité observée est de 0,002<0,05, le test statistique
prouve que le degré de satisfaction des usagers du CHB est
significativement influencé par la collaboration entre les proches des
patients et les soignants. A ce niveau, les bonnes relations entre les proches
des patients avec les soignants sont à encourager.
Notons que l'interprétation des résultats de
l'étude faite par Audrey Simard avait montré que le niveau de
satisfaction des usagers était très élevé, tout en
indiquant que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui avaient
obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants. Ainsi,
cette étude permit aux gestionnaires d'établir des
priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins
et des services, à la lumière des résultats obtenus.
Comme le fait constater la réalité du tableau
n° 22, 84,4% de répondants reconnaissent qu'en cas
d'inquiétude, ils ont facile à parler aux soignants pour leur
exposer leur problème, contre 15,6% qui disent que tel n'est pas le cas.
C'est parmi les répondants ayant facile à parler aux soignants en
cas d'inquiétude qu'il y a 26,6% qui sont « un peu
satisfaits » des prestations (contre 4,7%), 23,4% qui ne sont pas du
tout satisfaits (contre 10,9%), 21,9% qui sont satisfaits (contre 0%) et 12,5%
qui sont tout à faits satisfaits (contre 0%). Au regard de la
probabilité observée qui est d'une valeur de 0,037<0,05, nous
trouvons que la satisfaction des usagers du CHB est significativement fonction
de la facilité qu'ils ont à parler aux soignants en cas
d'inquiétude. Il est cependant étonnant que malgré la
facilité à parler aux soignants en cas de
nécessité, un bon nombre de patients ne soient pas satisfaits des
services rendus par le personnel.
Le croisement des variable que présente le tableau
n° 23 révèle que les enquêtés disent à
48,4% que les soignants leur ont expliqué clairement les
résultats des examens faits, contre 34,4% qui affirment que les
explications n'avaient pas été claires, et 17,2% qui ne les ont
trouvées qu'un peu claires. Notons que 15,6% (contre 14,1%) de ceux qui
ne sont pas du tout satisfaits des prestations trouvent pourtant claires les
explications des soignants quant à ce qui est des. Comme le test
statistique de chi deux fait état d'une probabilité
observée de 0,632, et que celle-ci est supérieure au seuil de
signification de 0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun lien entre le
degré de satisfaction des usagers du CHB et la clarté des
explications portant sur les examens. Cette réalité s'explique
par le fait qu'il ne suffit pas que les résultats des examens
médicaux soient clairement fournis au patient. Il faut, beaucoup plus
encore, qu'il sente que son état de santé s'améliore de
plus en plus.
En rapport avec les autres patients, 34,4% de
répondants apprécient que leurs relations sont très
bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont plutôt bonnes, 15,6%, qu'elles sont
mauvaises, et 15,6% autres, qu'elles sont médiocres (cfr tableau n°
24). A considérer ceux qui estiment leurs relations avec les autres
malades « très bonnes » et
« bonnes », nous pouvons admettre que les usagers du CHB
apprécient positivement leurs relations interpersonnelles au sein de
l'hôpital. Il convient de souligner que le plus grand degré de
satisfaction se remarque chez 7,8% qui sont en bon termes avec leurs
co-pensionnaires, alors que le plus grand nombre de ceux qui sont insatisfaits
des prestations (14,1%) font en même temps partie de ceux estiment leurs
relations avec les autres patients très bonnes. Comme du test
statistique résulte une probabilité observée de 0,134, et
que cette valeur est supérieure au seuil de confiance de 0,05, le
degré de satisfaction des usagers du CHB ne dépend aucunement de
l'estimation qu'ils ont des relations avec les autres patients avec lesquels
ils sont dans cette structure sanitaire. Ce qui précède se
comprend en ce sens que ce n'est pas ce seul climat d'entente entre les
patients qui peut suffire pour satisfaire les usagers.
Au fait, en nous référant au modèle
écologique, comme le souligne le Centre de recherche de
l'université de Montréal, il y a la part des proches du patient
et leurs rapports avec les soignants. C'est pourquoi il existe des
interrelations entre les individus, leur famille, les communautés, le
système de soins et l'environnement au sens large. Pour cela, de bonnes
relations doivent être maintenues au sein de l'hôpital.
Le tableau n° 25 prouve que 51,6% de répondants
soutiennent que lorsqu'ils font appel à un soignant en cas de besoin, le
délai d'attente moyen est de 5 minutes ; pour 31,3%, c'est 6
à 10 minutes, alors que pour 17,2%, c'est 16 à 20 minutes. Il
convient de faire remarquer que les tout à fait satisfaits (9,4%) font
partie de ceux dont le délai d'attente est de moins de 5 minutes. Bien
plus, le test statistique fait état d'une probabilité
observée égale à 0,004. Etant donné que cette
valeur est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il est
bel et bien clair que le degré de satisfaction des usagers du CHB est
considérablement influencé par le délai d'attente en cas
d'appel fait par un patient au soignant si nécessité il y a. Les
usagers insistent donc sur la nécessité de répondre le
plus tôt à leur appel lorsqu'ils ont besoin de l'aide d'un
soignant. Il serait alors mieux que la proportion de ceux à qui les
soignants répondent à leur appel dans moins de 5 minutes aille
au-delà de la simple moitié. De l'étude faite à
Rubavu par Fabien Nkinamubanzi résulta que le délai des
résultats du laboratoire était significatif pour influencer
l'accès tardif, étant donné que les résultats
étaient, pour plupart obtenus un jour après. Ce qui absolument
entraîne un accès tardif aux soins de santé.
Comme le fait remarquer le tableau n° 26, 67,2% de
répondants trouvent le délai d'attente raisonnable, pendant que
32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce
délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de
cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à
fait satisfaits. Ceux qui ne le trouvent pas raisonnable sont d'ailleurs plus
nombreux (23,4% contre 10,9%) à ne pas être du tout satisfaits des
prestations dont ils bénéficient des agents du CHB. Et comme la
probabilité observée est de 0,000<0,05, cela prouve que le
degré de satisfaction des usagers est, dans une large mesure, lié
au temps pendant lequel un patient fait appel à un soignant en cas de
besoin. En d'autres termes, le niveau de satisfaction des usagers dépend
de la perception que ces derniers ont quant à l'acceptabilité du
temps pendant lequel ils attendent l'arrivée d'un soignant en cas de
besoin. A notre avis, les patients se rendent compte de la lourdeur de la
tâche des soignants, compte tenu de l'effectif de ceux dont ils ont la
charge au sein de l'hôpital. Une autre étude faite par A.Niangaly
et al. avait révélé que selon le tiers des personnes
enquêtées individuellement (31 %) a estimé que le temps
d'attente est long.
A ce point de vue, l'étude faite en Belgique par
l'Agence wallonne pour l'intégration des personnes handicapées a
révélé que le délai d'attente le plus
fréquemment cité est de 6 à 10 minutes ; 49%
estimèrent que le temps d'attente est tout à fait raisonnable,
34% étaient plutôt satisfaits, 10% n'étaient pas tout
à fait satisfaits et 6 % n'étaient pas du tout satisfaits.
Comparativement aux résultats de l'enquête, nous trouvons que dans
les deux cas, les patients comprennent que les soignants sont trop
occupés, et qu'il soit donc normal qu'ils puissent trainer un peu en cas
d'appel, étant qu'ils estiment que le délai d'attente est
raisonnable.
Comme le fait remarquer le tableau n° 27, 67,2% de
répondants trouvent ce délai d'attente raisonnable, pendant que
32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce
délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de
cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à
fait satisfaits. La probabilité observée est de 0,000<0,05.
Cela prouve que le degré de satisfaction des usagers est, dans une large
mesure, lié au temps pendant lequel un patient fait appel à un
soignant. Les soignants ont donc à ce niveau des efforts à
fournir pour réduire le temps d'attente des patients en cas de
nécessité, pour ainsi faciliter la satisfaction de leurs
clients.
Au sujet des rendez-vous fixés par les soignants,
67,2% d'enquêtés avouent qu'ils sont respectés ; 17,2%
disent qu'ils le sont parfois, et 15,6% qu'ils ne le sont pas du tout. Ceux qui
affirment le respect des rendez-vous sont, à 25% un peu satisfaits,
20,3% satisfaits et à 10,9% tout à fait satisfaits. Comme le test
statistique fait ressortir une probabilité observée de
0,002<0,05, il en résulte que le degré de satisfaction des
usagers est largement fonction du respect des rendez-vous par les soignants. A
ce niveau se remarque donc qu'à respecter la parole donnée par un
soignant à un malade quant à un prochain entretien relatif
à l'évolution de l'état de santé, cela
réconforte le patient et influe sur son degré de satisfaction
(cfr tableau n° 28).
Il résulte du tableau n° 30 que les soignants du
CHB ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants des effets
indésirables des médicaments qu'ils consommaient, bien que cela
n'avait pas été le cas pour 34,4% d'entre-eux. Malgré
cela, 28,1% de non satisfaits avaient été prévenus de ces
effets (contre 6,3% qui n'avaient pas été prévenus) ;
le taux de satisfaction est le même aussi bien chez les prévenus
que chez les non prévenus (10,9% de satisfaits partout et 15,6% d'un peu
satisfaits partout). Du test statistique résulte que le degré de
satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu
des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05). Il y a
donc une différence significative entre la satisfaction des patients
ayant été infirmés des effets indésirables et ceux
pour qui cela n'avait pas été le cas. Autrement dit, le fait
qu'on ait été au courant des effets secondaires des
médicaments pris fait qu'on soit, d'une façon ou d'une autre,
satisfait.
Au sujet des signes d'alerte, le tableau n° 30
révèle que 82,8% de répondants en avaient reçu des
explications de la part des soignants, contre 17,2% qui n'en avaient pas
reçues. Tout de même, les « un peu
satisfaits » sont plus nombreux (29,7% contre 1,6%) chez ceux qui
avaient eu ces explications. Etant donné que la probabilité
observée est de 0,031<0,05, le degré de satisfaction des
usagers dépend significativement du fait qu'ils aient reçu des
explications à propos des signes d'alerte. Une fois encore, il existe
une différence significative entre les usagers ayant été
au courant des signes d'alerte à surveiller, et ceux qui n'en avaient
pas été au courant.
Compte tenu de l'avis de quatre soignants interrogés
au sujet de la perception qu'ont les usagers sur l'accompagnement social dont
ils bénéficient du CHB, il ressort que le personnel estime que
les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social,
étant donné qu'il y a collaboration entre les soignants et les
soignés. Comme c'était le cas pour ce qui est des prestations,
l'affirmation des informateurs-clés n'est pas exagérée,
étant donné qu'un bon nombre d'enquêtés a
exprimé la facilité avec laquelle il fait appel aux soignants en
cas de besoin, mais aussi la facilité à exprimer ses
inquiétudes au personnel.
Sur l'ensemble de dix aspects concernant l'accompagnement
social, le score obtenu au niveau de huit est satisfaisant. Ainsi, nous
soutenons que les usagers du CHB sont satisfaits à ce point de vue.
Statistiquement, cette seconde hypothèse est également
partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui
est de l'influence de l'accueil, la dignité des soins, la collaboration,
le délai d'attente, le respect des rendez-vous et la prévention
des effets indésirables. Cette hypothèse est acceptée, et
donc infirmée quant à ce qui est de la confiance dans les
prestataires, les relations avec les autres patients, ainsi que la
clarté des explications portant sur les examens.
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