V.2 Appréciation des
prestations offertes et de l'organisation des services
Au niveau de la présente section, nous confrontons
les avis des usagers au sujet de la perception qu'ils ont des services qui leur
sont rendus, ainsi qu'en rapport avec l'organisation générale du
CH Bethesda.
Du tableau n° 4 ressort que 67,2% de répondants
estiment que les agents du CHB respectent les heures prévues pour les
soins, pendant que 32,8% sont d'un avis contraire. Il convient de remarquer que
c'est parmi ceux ayant été d'un avis favorable par rapport
à cet aspect qu'il y a un bon nombre (15,6%) ayant dit être
satisfaits, contre 6,3% qui font partie de ceux ayant affirmé que les
agents ne respectent pas les heures de rendez-vous. Par ailleurs, 21,9% qui ne
sont pas du tout satisfaits des prestations estiment que les agents sont
ponctuels, contre 12,5% chez ceux qui affirment qu'ils ne le sont pas.
Néanmoins, comme la valeur de la probabilité observée est
de 0,531, et que celle-ci est supérieure au seuil de confiance de 0,05,
nous en tirons la conséquence selon laquelle, la satisfaction des
usagers n'est aucunement associée au fait que les agents soient ou non
ponctuels. Autrement dit, il ne suffit pas que le personnel soit ponctuel pour
que les usagers soient satisfaits.
Ajoutons que de l'étude faite au Canada par Rolland
Karine en 2011 avait résulté dix conceptions distinctes, mais
interreliées de la performance qui mettaient l'accent sur les
éléments du processus de soins infirmiers et de résultats
chez la clientèle. En effet, la performance influence absolument la
satisfaction des bénéficiaires des services ; ce qui
implique la nécessité de l'organisation rationnelle des
services.
Comme le montre le tableau n° 5, les répondants
estiment à 51,6% qu'il y a une bonne communication entre les personnels
du CHB, tandis que 48,4% soutiennent « un peu » l'existence
de cette collaboration. C'est parmi cette dernière catégorie que
se retrouvent 20,3% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils
bénéficient des prestataires du CHB, contre 14,1% de ceux qui
estiment qu'il y a une bonne communication. Au regard de la probabilité
observée qui est de 0,068>0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun
rapport entre l'estimation de la ponctualité des agents et la
satisfaction des usagers. Ce qui revient à dire que la seule
ponctualité des agents ne suffit pas pour les usagers soient satisfaits.
Au fait, quelqu'un peut arriver à l'heure mais avec une mauvaise humeur
pouvant avoir un impact négatif sur la relation
soigné-soignant.
En rapport avec ce qui précède, notons qu'une
enquête de satisfaction organisée en 2007 sous la direction de
Véronique Kolly et Thomas Perneger avait trouvé les proportions
de réponses problématiques moyennes de 34,1% pour la dimension
« soutien moral », 30,4% pour le « respect de l'individu »,
25,7% pour « l'information à la famille et aux proches», 29,3%
pour « l'information au patient » et 35,4% pour « l'organisation
de la sortie ».
Comme le révèle le tableau n° 7, 84,4% de
répondants estiment avoir été soignés en toute
sécurité, contre 15,6% qui disent le contraire. Le croisement des
variables montre que c'est cependant parmi la première catégorie
que se retrouvent 26,6% étant « un peu » satisfaits
(contre 4,7%), 23,4% n'étant pas du tout satisfaits (contre 10,9%) et
21,9% qui sont satisfaits (contre 0%). Compte tenu de la valeur de la
probabilité observée qui est égale à 0,037<0,05,
il y a une association significative entre la satisfaction des usagers et le
fait qu'ils aient estimé avoir été soignés en toute
sécurité. Pour ainsi dire, les patients mettent un accent sur la
sécurité des soins dont ils bénéficient ; ce
qui revient à dire qu'ils ne se limitent pas au simple fait d'être
soignés, mais de l'être bien.
Comme pour le cas précédent, les variables que
présente le tableau n° 7 révèlent que 67,2%
soutiennent que les soins dont ils ont bénéficié sont de
qualité, pendant que 17,2% estiment qu'ils ne le sont pas. Curieusement,
c'est parmi ceux ayant affirmé la qualité des soins dont ils
bénéficient qu'il y a encore 21,9% qui n'ont pas du tout
été satisfaits des prestations, contre 1,6% qui étaient
d'avis contraire. Toutefois, comme la probabilité observée est de
0,067>0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle il n'y a aucun
rapport entre l'estimation de la qualité des soins reçus, et la
satisfaction des usagers. Au fait, l'essentiel pour les patients est de se
sentir soulagés ou de guérir. Ce n'est donc pas statistiquement
en fonction de la qualité des soins que les usagers sont satisfaits.
Les variables que présente le tableau n° 8
prouvent que 67,2% d'enquêtés ne font cas d'aucune maladie
nosocomiale, pendant que 32,8% disent en avoir attrapée.
Néanmoins, plus du quart (soit 28,1%) ayant dit ne pas être
satisfaits des prestations font partie de ceux n'ayant attrapé aucune
maladie nosocomiale. Ils sont aussi plus nombreux (17,2%) à être
« un peu satisfaits », contre 14,1% qui avaient
été sujets d'une maladie nosocomiale. Il convient d'ajouter que
c'est toujours parmi ceux n'ayant pas eu de maladie nosocomiale qu'il y a plus
de répondants « tout à fait » satisfaits
(9,4% contre 3,1%) ; il en est de même quant à ce qui est de
ceux étant « satisfaits » (12,5% contre 9,4%). La
valeur de la probabilité observée étant de 0,226>0,05,
nous en tirons la conséquence selon laquelle il n'existe aucun lien
entre la satisfaction des usagers et le fait d'avoir attrapé une maladie
nosocomiale. Pour ainsi dire, le degré de satisfaction des usagers est
simplement lié à la réponse efficiente à leur
problème de santé et non au fait qu'ils aient attrapé une
autre maladie au sein de l'hôpital. Cela se comprend aussi par le fait
que seuls les soignants, en raison des examens qu'ils font, savent exactement
de quelle maladie dont souffre un patient, et compte tenu de sa souffrance, un
patient peut avoir difficile à distinguer la maladie de départ
à celle qui pourrait survenir après.
Les enquêtés ayant dit ne pas être du tout
satisfaits justifient cela par le fait que le CHB met l'accent sur l'argent
(cfr tableau n° 9). En effet, compte tenu du faible revenu et de la crise
économique, les patients ont difficile à honorer les
factures ; d'autre part, l'hôpital ne saurait fonctionner sans pour
autant faire payer les services rendus. A ce point de vue, le personnel du CHB
n'y est donc pour rien.
Au vu du tableau n° 10, les participants à
l'enquête jugent à 34,4% bonnes les infrastructures du CHB ; 32,8%
les jugent moyennement bonnes. Notons que 17,2% qui ne sont pas du tout
satisfaits ; 7,8% qui avouent être tout à fait satisfaits
font partie de ceux qui estiment que les infrastructures sont très
bonnes, pendant que 14,1% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie de
ceux estimant les infrastructures moyennement bonnes. Comme la
probabilité observée est de 0,001<0,05, nous trouvons qu'il
n'y a aucune association entre la satisfaction des usagers et
l'appréciation qu'ils ont des infrastructures du CHB. Par rapport aux
infrastructures, il y a lieu d'admettre que les usagers apprécient les
bâtiments de cette formation sanitaire. Il est également
admissible que le degré de satisfaction de ces derniers est
influencé par l'appréciation qu'ils ont de ces
infrastructures.
Notons à juste titre que l'OMS soutient qu'aussi
satisfaisants que soient les connaissances, les compétences et les
effectifs du personnel, si les installations, le matériel diagnostique
et les médicaments sont inadéquats, la prestation des services
demeure mauvaise. L'OMS ajoute que sans installations bien construites et
convenablement dotées en matériel et en fournitures, il ne sert
à rien de disposer de nombreux médecins, infirmières et
autres personnels. A ce point de vue, le CHB réunit les conditions quant
à ce qui est de la confortabilité de ses infrastructures.
Du tableau n° 11 résulte que 67,2%
d'enquêtés estiment que les latrines du CHB sont
hygiéniques, pendant que 32,8% les jugent un peu
hygiéniques ; 25% ayant dit être un peu satisfaits font
partie de ceux qui estiment les latrines hygiéniques ; il en est de
même de 20,3% qui sont satisfaits. Au vu du test statistique de chi deux,
la probabilité observée est de 0,000<0,05. Raison pour
laquelle nous déduisons l'existence d'une association très
significative entre la satisfaction des usagers du CHB, et
l'appréciation qu'ils ont des latrines de cette structure sanitaire. La
qualité des latrines de cette formation sanitaire est donc à
encourager, sauf pour des services comme l'orthopédie où
l'état hygiénique reste à améliorer.
L'étude comparative entreprise par Didier Gobbers
montre qu'à l'issue de la consultation, des ordonnances étaient
délivrées : 70 % des médicaments prescrits étaient
achetables à la pharmacie de l'établissement. Concernant
l'hygiène, la plupart des agents de santé ne se lavaient pas les
mains avant et/ou après la réalisation d'un geste technique.
Au sujet de la literie, le tableau n° 12 montre que 50%
de répondants l'estiment convenable, contre 32,8% qui l'estiment non
convenable. Par ailleurs, 17,2% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie
de ceux qui trouvent la literie convenable, de même que 14,1% qui sont
satisfaits. La probabilité issue du test statistique étant de
0,047<0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle la satisfaction
des usagers du CHB est fonction de l'appréciation qu'ils ont de la
literie. En essayant de vérifier cependant au niveau de l'intendance, il
a été constaté que les draps sont insuffisants, de telle
façon que les autorités elles-mêmes le reconnaissent. Le
délai normal de changement des draps sur les lits est de deux semaines
pour les patients dont l'état n'entraîne pas beaucoup de
saleté. Il convient tout de même de reconnaître que ce
délai est en réalité trop long, si bien qu'il peut
favoriser des odeurs nauséabondes. En bref, nous retenons que les
usagers du CHB sont moyennement satisfaits de la literie.
Ajoutons que les répondants disant ne pas être
du tout satisfaits, comme le révèle le tableau n° 13,
justifient leur point de vue par le fait que les infrastructures sont
nettoyées rarement (54,5%) pendant que 45,5% le justifient par le fait
qu'elles sont inconfortables. Il nous semble que cette inconfortabilité
dont il est question serait liée non pas aux bâtiments en tant que
tels, puisqu'ils sont bien construits, mais plutôt et certainement au
fait qu'au niveau des salles communes, la cohabitation des personnes de
diverses habitudes hygiéniques ne permet pas que les patients se sentent
à l'aise. Quant à l'étude faite en Belgique par l'Agence
wallonne pour l'intégration des personnes handicapées, il avait
été trouvé que pour ce qui est du confort, 5% des
bénéficiaires étaient tout à fait satisfaits des
adaptations de leur logement, 22% étaient plutôt satisfaits. Quant
à l'étude faite au Burkina-Fasso par l'Institut national de la
statistique et de la démographie, il a avait résulté que
près de 75 % des usagers pensaient que les services de santé sont
propres. A l'inverse, 6,4% les trouvaient insalubres.
Comme le fait découvrir le tableau n° 14, tous
les répondants estiment que les conditions hygiéniques du CHB
sont acceptables, bien qu'un bon nombre (soit 34,4%) ne soient pas du tout
satisfaits par les prestations dont ils bénéficient, et que 31,3%
ne soient qu'un peu satisfaits. Conformément à ce que nous
venions de souligner précédemment, la manière dont sont
conçues les infrastructures de cet hôpital permet un certain
maintien des bonnes conditions hygiéniques pouvant permettre aux
pensionnaires de se sentir à l'aise. Par rapport à
l'approvisionnement en eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4%
en sont satisfaits, pendant que 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits, et que
seuls 12,5% en sont tout à fait satisfaits. Les « un peu
satisfaits » de l'approvisionnement en eau sont plus nombreux (20,3%)
à n'être pas du tout satisfaits des prestations dont ils
bénéficient. Par ailleurs, les 12,5% qui sont « un peu
satisfaits » des prestations font en même temps partie de ceux
qui sont « satisfaits » de l'approvisionnement en eau
potable. Au regard de la probabilité observée de 0,214>0,05,
nous soutenons qu'il n'existe aucune association entre la satisfaction des
usagers quant aux prestations dont ils bénéficient, et
l'appréciation qu'ils ont de l'approvisionnement en eau potable au sein
du CHB.
Il est toutefois évident que, comme l'ont reconnu
d'ailleurs des autorités avec lesquelles nous avons
échangé, l'eau de la REGIDESO arrive rarement, bien qu'au cas
elle coule au niveau des robinets, il y a un tank où on prend soin d'en
réserver, et en cas de pluie, il y a des citernes dans lesquelles l'eau
est recueillie. Toutefois, elle constitue un problème permanent, bien
qu'apparemment, cela n'ait pas constitué une difficulté
très significative chez un bon nombre d'usagers.
Du 16ème tableau ressort que 87,5%
d'enquêtés avouent qu'ils peuvent recommander à leur proche
d'aller se faire soigner au CHB, contre 12,5% seulement qui ne peuvent pas le
faire. Toutefois, 28,1% de ceux pouvant recommander quelqu'un à cette
structure font partie de ceux qui ne sont qu'un peu satisfaits des prestations
dont ils bénéficient ; il en est de même de 25% qui
n'en sont pas du tout satisfaits, bien que 21,9% fassent partie de ceux qui en
sont satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée dont la
valeur est de 0,054>0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers
quant aux prestations n'est pas du tout associée au fait qu'un
répondant estime qu'il peut recommander un proche au CHB. Que même
ceux qui ne sont pas du tout satisfaits soient disposés à
recommander leurs proches à cette structure, cela dépendrait,
nous semble-t-il, d'une certaine admiration par rapport aux infrastructures
même qui s'imposent dans le milieu, probablement aussi en raison de la
qualité des soins, compte tenu de la qualification du personnel.
Rappelons que pour savoir ce que les personnels du CHB
pensent de ce qu'est l'appréciation des usagers quant à ce qui
est des prestations dont ils bénéficient, les quatre soignants
interrogés estiment que les usagers ont une bonne appréciation
des services dont ils bénéficient. A bien considérer les
avis des enquêtés, il y a lieu d'affirmer que ce que pensent les
soignants n'est pas loin du point de vue des patients interrogés.
Au regard des résultats, il y a lieu d'affirmer
qu'effectivement, comme le stipulait la première hypothèse de
cette étude, les usagers du CHB sont moins satisfaits des prestations.
En effet, plus de la moitié ne sont pas satisfaits. Bien plus, la
première hypothèse est partiellement acceptée et donc,
infirmée quant à ce qui est de la satisfaction des usagers avec
la ponctualité des agents, la qualité des soins, les maladies
nosocomiales et l'approvisionnement en eau. Cette hypothèse est
partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui
est de l'influence de la sécurité des soins, des infrastructures,
des latrines ainsi que la literie.
|
|
