Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

IV.4 Appréciation du mode de facturation des actes

Cette dernière section décrit les résultats en rapport avec la perception qu'ont les pensionnaires du CH Bethesda se font de la manière dont sont établies les factures. Ces résultats décrivent la satisfaction des patients en fonction du lieu d'obtention des médicaments, l'appréciation de la facturation des actes, la proportionnalité des factures, l'exigence de la caution, et l'appréciation de ce système.

Q34.Les ordonnances sont-elles servies ici même ou en dehors de l'hôpital? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 30 : Répartition des répondants selon le lieu d'approvisionnement en médicaments prescrits, et le niveau de satisfaction

Lieu d'obtention des médicaments prescrits	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Ici même	8 (12,5%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	22 (34,4%)	62 (96,9%)
Ici et en dehors de l'hôpital	0 (0%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	0 (0%)	2 (3,1%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=1,947 dl=3 IC=95% p=0,584 Décision=NS

Les enquêtés soutiennent à 96,9% que les ordonnances qui leur sont prescrites sont servies au sein même du CH Bethesda, pendant que 3,1% disent qu'elles sont aussi bien à l'hôpital qu'en dehors de ce dernier. Les insatisfaits (34,4%) font partie de ceux dont les ordonnances sont servies au sein de l'hôpital. C'est parmi ceux dont les ordonnances sont servies au sein de l'hôpital qu'il y a également 29,7% des « un peu satisfaits », 20,3% de satisfaits et 12,5% de « tout à fait satisfaits ». La probabilité observée étant de 0,584>0,05, il n'y a aucune association entre le degré de satisfaction des usagers et le fait que les ordonnances soient servies au sein de l'hôpital.

Q35.Comment appréciez-vous la facturation des services du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 31 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction

Appréciation de la facturation des services du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Abordable	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Pas du tout abordable	7 (10,9%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	14 (21,9%)	53 (82,8%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,887 dl=3 IC=95% p=0,031 Décision=S

Les participants à l'enquête apprécient à 82,8% la facturation du CH Bethesda pas du tout abordable ; seuls 17,2% l'estiment abordable. Malgré cela, parmi ceux qui la trouvent non abordable sont 29,7% qui quand même sont un peu satisfaits des prestations, 20,3% qui sont satisfaits, mais aussi 21,9% qui ne sont pas du tout satisfaits. La probabilité observée étant de 0,031<0,05, il résulte que le degré de satisfaction dépend de l'appréciation qu'un usager a de la facturation telle qu'établie.

Q36.D'après vous, la facturation du CH Bethesda se fait de façon proportionnelle? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 32 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la facturation et le niveau de satisfaction

Facturation faite de façon proportionnelle	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Je ne sais pas	7 (10,7%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	14 (21,9%)	53 (82,8%)
	8 (12,8%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,887 dl=3 IC=95% p=0,031 Décision=S

De ce tableau ressort que 82,8% d'enquêtés se sont réservés de donner leur point de vue quant à savoir si la facturation du CH Bethesda se fait de façon proportionnelle, tandis que 17,2% soutiennent qu'elle l'est ; 29,7% de ceux qui ne se sont pas prononcés sont cependant un peu satisfaits. Comme le test statistique fait ressortir une probabilité observée de 0,031<0,05, il y a lieu de dire que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement influencé par l'estimation de la proportionnalité de la facturation au sein cette formation sanitaire.

Q37.Vous a-t-on exigé de payer la caution? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 33 : Répartition des répondants selon l'exigence de la caution et le niveau de satisfaction

Exigence préalable de la caution	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	6 (9,4%)	8 (12,5%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)	33 (51,6%)
Non	2 (3,1%)	6 (9,4%)	12 (18,8%)	11 (17,2%)	31 (48,4%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=3,026 dl=3 IC=95% p=0,388 Décision=NS

Les résultats que présente ce tableau prouvent que 51,6% d'enquêtés disent s'être acquitté de la caution, alors que 48,4% affirment que cela ne leur avait pas été exigé. Les satisfaits sont plus nombreux chez ceux à qui l'on avait exigé la caution (12,5% contre 9,4%). Etant donné que du test statistique résulte une probabilité égale à 0,388>0,05, nous soutenons que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda n'a aucun lien avec le fait qu'une caution leur ait été exigée.

Q38.Si oui, comment trouvez-vous ce système? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 34 : Répartition des répondants en fonction de la perception qu'on de la caution et le niveau de satisfaction

Appréciation de ce système	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Moins humain	1 (3%)	4 (12,1%)	6 (18,2%)	11 (33,3%)	22 (66,7%)
Normal	5 (15,2%)	4 (12,1%)	2 (6,1%)	0 (0%)	11 (33,3%)
Total	6 (18,2%)	8 (24,2%)	8 (24,2%)	11 (33,3%)	33 (100%)
÷²=13,500 dl=3 IC=95% p=0,004 Décision=TS

Les enquêtés à qui il a été exigé de payer la caution jugent à 66,7% cette pratique moins humaine, tandis que 33,3% l'estiment normale. Ajoutons que les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (18,2% contre 6,1%) chez ceux à qui il avait été exigé de payer la caution. Cependant, les « tout à fait satisfaits » sont plus nombreux (15,2% contre 3%) chez ceux qui estiment que ce système est normal. Par ailleurs, les 33% d'insatisfaits font tous partie de ceux pour qui cette pratique est moins humaine. Etant donné que la probabilité observée est de 0,004<0,05, nous déduisons que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda dépend significativement de l'appréciation qu'ils ont de l'exigence de la caution.

Encadré n° 3 : Appréciation des usagers quant à ce qui est du mode de facturation des actes

Les informateurs clés, à savoir, quatre infirmiers interviwés reconnaissent que la plupart des patients trouvent que la facturation n'est pas à leur hauteur, compte tenu de leur niveau de revenu. Encore que, comme le CH Bethesda se trouve dans la périphérie de la ville, bon nombre des usagers sont pauvres, et ont donc difficile à s'acquitter de la facture.