Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

IV.3 Appréciation de l'accompagnement social 

Au niveau de ce point, sont présentés les résultats ainsi que le commentaire des points de vue des patients hospitalisés au sein du CH Bethesda en rapport avec l'évaluation qu'ils font du soutien social dont ils bénéficient du personnel de cette structure sanitaire. Les variables présentées ici pour influer sur la satisfaction des usagers se rapport notamment à l'amabilité du personnel, la confiance dans les soignants, la dignité, la collaboration des proches avec les soignants, la facilité à parler aux soignants, la clarté des explications, les relations avec les autres patients, le délai d'attente en cas de besoin, le respect des rendez-vous, la prévention des effets indésirables des médicaments, et l'éclaircissement sur les signes d'alerte à observer.

Q20.Estimez-vous que le personnel du CH Bethesda est accueillant? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 17 : Répartition des répondants selon l'amabilité du personnel et le niveau de satisfaction

Amabilité du personnel	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	14 (21,9%)	53 (82,8%)
Un peu	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,887 dl=3 IC=95% p=0,031 Décision=S

Il résulte de ce tableau que 82,8% d'enquêtés estiment que le personnel du CH Bethesda est accueillant, bien que 17,2% disent qu'ils ne le sont pas. Bien plus, 29,7% qui sont « un peu satisfaits » des prestations avouent que le personnel est accueillant, et 21,9% de cette même catégorie ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient. Compte tenu de la probabilité observée qui est de 0,031<0,05, la conséquence est que la satisfaction des usagers est fonction de l'accueil dont ils bénéficient du personnel de cette structure sanitaire.

Q22.Avez-vous confiance dans les soignants du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 18 : Répartition des répondants selon la confiance dans les soignants et le niveau de satisfaction

Confiance dans les soignants du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	6 (9,4%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)	18 (28,1%)	43 (67,2%)
Non	2 (3,1%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	4 (6,3%)	21 (32,8%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=4,236 dl=3 IC=95% p=0,226 Décision=NS

Du croisement des variables à travers ce tableau dérive que 67,2% de répondants ont confiance dans les soignants du CH Bethesda, contre 32,8% qui n'en ont pas. Cependant, c'est parmi ceux ayant confiance qu'il y a 28,1% (contre 6,3%) qui ne sont pas du tout satisfaits, 17,2% qui ne sont qu'un peu satisfaits (contre 14,1%) des prestations dont ils bénéficient, et 12,5% (contre 9,4%) qui disent être satisfaits des prestations. Au vu du résultat du test statistique, la probabilité observée est de 0,226>0,05. Ce qui implique l'inexistence d'association entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda et le fait que ces derniers aient confiance dans les prestataires de cette structure.

Q23.Si oui, pourquoi?

Tableau n° 19 : Répartition des répondants en fonction du motif de la confiance dans le personnel

Raison		Effectif	Pourcentage
	Ils soignent bien	36	82,8
	Ils sont collaborants	7	17,2
Total		43	100,0

Les enquêtés ayant dit avoir confiance dans les soignants du CH Bethesda justifient, à 82,8% leur attitude au fait que ces derniers soignent bien, pendant que 17,2% estiment qu'ils sont collaborants.

Q24.Estimez-vous être traité en toute dignité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 20 : Répartition des répondants en raison de la dignité pendant les soins et le niveau de satisfaction

Traitement en toute dignité	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	14 (21,9%)	53 (82,8%)
Un peu	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,887 dl=3 IC=95% p=0,031 Décision=S

De ce tableau résulte que 82,8% de répondants admettent qu'ils sont soignés en toute dignité, contre 17,2% qui soutiennent le contraire. Un bon nombre de ceux qui disent avoir été soignés en toute dignité (soit 29,7%) affirment être « un peu satisfaits » des prestations dont ils bénéficient ; 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits ; 20,3% sont tout à fait satisfaits, et 10,9% sont tout à fait satisfaits. Du test statistique résulté une probabilité observée de 0,031<0,05. Raison pour laquelle, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda, et l'estimation du fait qu'ils aient été soignés en toute dignité.

Q25.Y a-t-il collaboration entre vos proches (familiers) et les soignants? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 21 : Répartition des répondants selon la collaboration des familiers avec les soignants, et le niveau de satisfaction

Existence de la collaboration entre les proches (familiers) et les soignants	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	16 (25%)	7 (10,9%)	43 (67,2%)
Non	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Je ne sais pas	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=20,943 dl=6 IC=95% p=0,002 Décision=S

De ce tableau résulte que 67,2% d'enquêtés avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches (familiers) et les soignants du CH Bethesda, contre 15,6% qui estiment qu'il n'y en a pas. C'est au niveau de la première catégorie qu'il y a 25% qui sont « un peu satisfaits » des prestations, 20,3% qui en sont satisfaits et 10,9% qui en sont tout à fait satisfaits. Etant donné que la probabilité observée est de 0,002<0,05, le test statistique prouve que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement influencé par la collaboration entre les proches des patients et les soignants.

Q26.En cas d'inquiétude, avez-vous facile à parler au soignant pour lui exposer votre problème? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 22 : Répartition des répondants en raison de la facilité à parler aux soignants, et le niveau de satisfaction

Facilité à parler aux soignants en cas d'inquiétude	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	8 (12,5%)	14 (21,9%)	17 (26,6%)	15 (23,4%)	54 (84,4%)
Non	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,456 dl=3 IC=95% p=0,037 Décision=S

Comme le fait constater la réalité que présente ce tableau, 84,4% de répondants reconnaissent qu'en cas d'inquiétude, ils ont facile à parler aux soignants pour leur exposer leur problème, contre 15,6% qui disent que tel n'est pas le cas. C'est parmi les répondants ayant facile à parler aux soignants en cas d'inquiétude qu'il y a 26,6% qui sont « un peu satisfaits » des prestations (contre 4,7%), 23,4% qui ne sont pas du tout satisfaits (contre 10,9%). Au regard de la probabilité observée qui est d'une valeur de 0,037<0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers du CH Bethesda est significativement fonction de la facilité qu'ils ont à parler aux soignants en cas d'inquiétude.

Q27.Les soignants vous ont-ils expliqué clairement les résultats des examens? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 23 : Répartition des répondants selon la clarté des explications relatives aux examens, et le niveau de satisfaction

Claires explications des résultats des examens	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	6 (9,4%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	10 (15,6%)	31 (48,4%)
Non	2 (3,1%)	5 (7,8%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	22 (34,4%)
Un peu	0 (0%)	3 (4,7%)	5 (7,8%)	3 (4,7%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=4,334 dl=6 IC=95% p=0,632 Décision=NS

Le croisement des variable que présente ce tableau révèle que les enquêtés disent à 48,4% que les soignants ne leur ont pas expliqué clairement les résultats des examens faits, contre 34,4% qui affirment que les explications n'avaient pas été claires, et 17,2% qui ne les ont trouvées qu'un peu claires. Notons que 15,6% (contre 14,1%) de ceux qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations trouvent claires les explications des soignants quant à ce qui est des examens. Comme le test statistique de chi deux fait état d'une probabilité observée de 0,632, et que celle-ci est supérieure au seuil de signification de 0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun line entre le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda et la clarté des explications portant sur les examens.

Q28.Comment appréciez-vous vos relations avec les autres malades au sein du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 24 : Répartition des répondants selon l'appréciation des relations avec les autres patients, et le niveau de satisfaction

Appréciation des relations avec les autres malades au sein du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Très bonnes	2 (3,1%)	5 (7,8%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	22 (34,4%)
Bonnes	5 (7,8%)	7 (10,9%)	7 (10,9%)	3 (4,7%)	22 (34,4%)
Mauvaises	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Médiocres	1 (1,6%)	2 (3,1%)	4 (6,3%)	3 (4,7%)	10 (15,6%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=13,688 dl=9 IC=95% p=0,134 Décision=NS

En rapport avec les autres patients, 34,4% de répondants apprécient que leurs relations sont très bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont plutôt bonnes, 15,6%, qu'elles sont mauvaises, et 15,6% autres, qu'elles sont médiocres. Il convient de souligner que le plus grand degré de satisfaction se remarque chez 7,8% qui sont en bon termes avec leurs co-pensionnaires, alors que le plus grand nombre de ceux qui sont insatisfaits des prestations (14,1%) font en même temps partie de ceux qui estiment leurs relations avec les autres patients très bonnes. Comme du test statistique résulte une probabilité observée de 0,134, et que cette valeur est supérieure au seuil de confiance de 0,05, le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda ne dépend aucunement de l'estimation qu'ils ont des relations avec les autres patients avec lesquels ils sont dans cette structure sanitaire.

Q29.Lorsque vous faites appel à un soignant en cas de besoin, le délai d'attente moyen est de: * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 25 : Répartition des répondants selon le délai d'attente et le niveau de satisfaction

Délai d'attente moyen en cas de besoin d'un soignant	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Moins de 5 minutes	6 (9,4%)	11 (17,2%)	12 (18,8%)	4 (6,3%)	33 (51,6%)
6 à 10 minutes	1 (1,6%)	2 (3,1%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)	20 (31,3%)
16 à 20 minutes	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=18,922 dl=6 IC=95% p=0,004 Décision=TS

De ce tableau résulte que 51,6% de répondants soutiennent que lorsqu'ils font appel à un soignant en cas de besoin, le délai d'attente moyen est 5 minutes ; pour 31,3%, c'est 6 à 10 minutes, alors que pour 17,2%, c'est 16 à 20 minutes. Il convient de faire remarquer que les tout à fait satisfaits (9,4%) font partie de ceux dont le délai d'attente est de moins de 5 minutes. Bien plus, le test statistique fait état d'une probabilité observée égale à 0,004. Etant donné que cette valeur est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il est bel et bien clair que le degré de satisfaction des usagers du CH Bethesda est considérablement influencé par le délai d'attente en cas d'appel fait par un patient au soignant si nécessité il y a.

Q30.Estimez-vous que ce délai soit raisonnable? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 26 : Répartition des répondants selon l'appréciation du délai d'attente et le niveau de satisfaction

Délai d'attente raisonnable	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	16 (25%)	7 (10,9%)	43 (67,2%)
Non	1 (1,6%)	1 (1,6%)	4 (6,3%)	15 (23,4%)	21 (32,8%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=19,655 dl=3 IC=95% p=0,000 Décision=TS

Comme le fait remarquer ce tableau, 67,2% de répondants trouvent ce délai d'attente raisonnable, pendant que 32,4% ne le trouvent pas raisonnable. Par ailleurs, 25% qui estiment ce délai raisonnable sont en même temps un peu satisfaits, 20,3% de cette catégorie sont satisfaits, pendant que 10,9% sont tout à fait satisfaits. Et comme la probabilité observée est de 0,000<0,05, cela prouve que le degré de satisfaction des usagers est, dans une large mesure, lié au temps pendant lequel un patient fait appel à un soignant en cas de besoin.

Q31.Les rendez-vous fixés par les soignants sont-ils respectés? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 27 : Répartition des répondants selon le respect des rendez-vous et le niveau de satisfaction

Respect des rendez-vous fixés par les soignants	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	16 (25%)	7 (10,9%)	43 (67,2%)
Non	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Parfois	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=20,943 dl=6 IC=95% p=0,002 Décision=TS

Au sujet des rendez-vous fixés par les soignants, 67,2% d'enquêtés avouent qu'ils sont respectés ; 17,2% disent qu'ils le sont parfois, et 15,6% qu'ils ne le sont pas du tout. Ceux qui affirment le respect des rendez-vous sont, à 25% un peu satisfaits, 20,3% satisfaits et à 10,9% tout à fait satisfaits. Comme le test statistique fait ressortir une probabilité observée de 0,002<0,05, il en résulte que le degré de satisfaction des usagers est largement fonction du respect des rendez-vous fixés par les soignants.

Q32.Vous a-t-on prévenu des effets indésirables des médicaments que vous consommez? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 28 : Répartition des répondants en raison de la prévention des effets indésirables et le niveau de satisfaction

Prévention des effets indésirables des médicaments consommés	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)	18 (28,1%)	42 (65,6%)
Non	1 (1,6%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)	4 (6,3%)	22 (34,4%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=7,934 dl=3 IC=95% p=0,047 Décision=S

Il résulte de ce tableau que les soignants du CH Bethesda ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants des effets indésirables des médicaments qu'ils consommaient, bien que cela n'avait pas été le cas pour 34,4% d'entre-eux. Malgré cela, 28,1% de non satisfaits avaient été prévenus de ces effets (contre 6,3% qui n'avaient pas été prévenus) ; le taux de satisfaction est le même aussi bien chez les prévenus que chez les non prévenus (10,9% de satisfaits partout et 15,6% d'un peu satisfaits partout). Du test statistique résulte cependant que le degré de satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05).

Q33.Les soignants vous ont-ils expliqué les signes d'alerte? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 29 : Répartition des répondants selon l'explication des signes d'alerte et le niveau de satisfaction

Eclaircissement sur les signes d'alerte	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	13 (20,3%)	19 (29,7%)	14 (21,9%)	53 (82,8%)
Non	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,887 dl=3 IC=95% p=0,031 Décision=S

Au sujet des signes d'alerte, 82,8% de répondants en avaient reçu des explications de la part des soignants, contre 17,2% qui n'en avaient pas reçues. Tout de même, les « un peu satisfaits » sont plus nombreux (29,7% contre 1,6%) chez ceux qui avaient eu ces explications. Il en est de même de ceux qui n'étaient pas du tout satisfaits (21,9% contre 12,5%). Tel est le cas aussi des satisfaits (20,3% contre 1,6%), et pour ceux qui sont tout à fait satisfaits (10,9% contre 1,6%). Etant donné que la probabilité observée est de 0,031<0,05, le degré de satisfaction des usagers dépend significativement du fait qu'ils aient reçu des explications à propos des signes d'alerte à surveiller au sujet de leur état morbide.

Encadré n° 2 : Appréciation des usagers quant à ce qui est de l'accompagnement social

Concernant l'avis de quatre soignants interrogés au sujet de la perception qu'ont les usagers sur l'accompagnement social dont ils bénéficient du CH Bethesda, il ressort que le personnel estime que les patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social, étant donné qu'il y a collaboration entre les soignants et les soignés.