Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

Chapitre IV : PRESENTATION DES RESULTATS

Le présent chapitre constitue une sorte de compte-rendu des résultats issus de l'analyse faite à la suite du traitement et de l'analyse des données de l'enquête organisée dans le cadre des objectifs de la cette étude. Nous y présentons notamment : les caractéristiques socio-démographiques des enquêtés, le degré de satisfaction des répondants quant aux prestations offertes et l'organisation des soins, la satisfaction des usagers au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient, puis la satisfaction de ces derniers quant au mode facturation des actes.

IV.1 Caractéristiques socio-démographiques des répondants

La présente section relève décrit des aspects démographiques pouvant influer sur le degré de satisfaction des pensionnaires du CHB. Il s'agit notamment du sexe, des usagers, leur âge, leur état matrimonial et leur niveau d'étude, comme le présentent les figures et tableaux ci-dessous.

Q1.Sexe du répondant

Il résulte de ce tableau que 67% de répondants sont de sexe féminin, tandis que 33% sont de sexe masculin.

Q2.Quel est votre âge?

Au point de vue âge, 33% de répondants sont âgés de 25 à 29 ans, alors que 17% se situent dans la tranche d'âge de 30 à 34 ans ; 17% sont âgés de 55 à 59 ans, 17% autres sont âgés de 60 à 64 ans, pendant que 16% sont dans la tranche d'âge de 18 à 24 ans.

Q3.Quel est votre état matrimonial?

Les mariés constituent la majorité (84%) des répondants ayant participé à l'enquête, tandis que les célibataires constituent les 16%.

Q4.Quel est votre niveau d'étude?

Tableau n° 2 : Répartition des répondants selon le niveau d'étude

Niveau d'étude		Effectif	Pourcentage
	Sans	23	35,9
	Primaire	20	31,3
	Secondaire	10	15,6
	Supérieur (universitaire)	11	17,2
Total		64	100,0

De la réalité de ce tableau ressort que 35,9% sont sans niveau d'étude ; 31,3% ont un niveau primaire ; 17,2% ont un niveau supérieur (universitaire) tandis que 15,6% ont un niveau secondaire.

IV.2 Appréciation des prestations offertes et de l'organisation des services

Cette section décrit les avis des patients interrogés à propos de l'évaluation qu'ils font des services qui leur sont rendus par le personnel du CH Bethesda afin de soulager et guérir les maux pour lesquels ils ont été internés. Les tableaux ci-dessous présentent la satisfaction des usagers par rapport au nombre de fois que les répondants fréquentent le CHB, au respect des heures de services, à la collaboration entre les personnels du CHB, la sécurité et la qualité des soins, la survenue des maladies nosocomiales, les infrastructures, les latrines, la literie, les conditions hygiéniques, l'approvisionnement en eau potable. Ce sont en effet ces indicateurs qui peuvent faire à ce qu'un usager recommande quelqu'un d'autre à fréquenter ou pas le CHB.

Q5.Combien de fois vous est-il arrivé de fréquenter (vous ou l'un de vos proches) le CH Bethesda depuis six mois? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 3 : Répartition des répondants selon la fréquentation du CH Bethesda et le niveau de satisfaction

Nombre de fois qu'on a fréquenté le CH Bethesda depuis six mois	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Une fois	3 (4,7%)	10 (15,6%)	18 (28,1%)	22 (34,4%)	53 (82,8%)
Plus de trois fois	5 (7,8%)	4 (6,3%)	2 (3,1%)	0 (0%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)

Du croisement des variables que présente ce tableau résulte que la plupart de répondants (soit 82,8%) n'en étaient qu'à leur toute première fréquentation du CH Bethesda, contre 17,2% qui en étaient à plus de trois. Ceux qui sont satisfaits sont plus nombreux (15,6%) parmi ceux qui en étaient à leur première fréquentation, contre 3,1% chez ceux qui en étaient à plus de trois fréquentation. Bien plus, les nouveaux usagers étaient seuls (34,4%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations. Etant donné que la valeur de p=0,000 et que celle-ci est de loin inférieure au seuil de signification de 0,05, il existe une association très significative entre la satisfaction des usagers et le nombre de fois qu'ils fréquentent le CH Bethesda.

Q6.Les agents du CH Bethesda respectent-ils les heures prévues pour les soins? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 4 : Répartition des répondants en fonction de la ponctualité des agents et le niveau de satisfaction

Respect des heures prévues pour les soins	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	10 (15,6%)	12 (18,8%)	14 (21,9%)	43 (67,2%)
Non	1 (1,6%)	4 (6,3%)	8 (12,5%)	8 (12,5%)	21 (32,8%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=2,206 dl=3 IC=95% p=0,531 Décision=NS

De ce tableau ressort que 67,2% de répondants estiment que les agents du CH Bethesda respectent les heures prévues pour les soins, pendant que 32,8% sont d'un avis contraire. Pourtant, 21,9% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations estiment que les agents sont ponctuels, contre 12,5% chez ceux qui affirment qu'ils ne le sont pas. Ceux qui sont « un peu satisfaits des prestations sont encore plus nombreux (18,8%) parmi ceux qui affirment la ponctualité des agents, contre 12,5% chez ceux qui sont d'un avis contraire. Néanmoins, comme la probabilité observée est de 0,531, et que celle-ci est supérieure au seuil de confiance de 0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle, la satisfaction des usagers n'est aucunement associée au fait que les agents soient ou non ponctuels.

Q7.Y a-t-il, selon vous, une bonne collaboration entre les personnels du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 5 : Répartition des répondants selon l'effectivité de la collaboration entre les personnels et le niveau de satisfaction

Existence d'une bonne collaboration entre les personnels du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	9 (14,1%)	8 (12,5%)	9 (14,1%)	33 (51,6%)
Un peu	1 (1,6%)	5 (7,8%)	12 (18,8%)	13 (20,3%)	31 (48,4%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=7,115 dl=3 IC=95% p=0,068 Décision: NS

Les répondants estiment à 51,6% qu'il y a une bonne communication entre les personnels du CH Bethesda, tandis que 48,4% soutiennent « un peu » l'existence de cette collaboration. C'est parmi cette dernière catégorie que se retrouvent 20,3% qui ne sont pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient des prestataires du CH Bethesda, contre 14,1% de ceux qui estiment qu'il y a une bonne communication. Au regard de la probabilité observée qui est de 0,068>0,05, nous trouvons qu'il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la ponctualité des agents et la satisfaction des usagers.

Q8.Estimez-vous avoir été soigné en toute sécurité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 6 : Répartition des répondants selon la sécurité des soins et le niveau de satisfaction

Soins en toute sécurité	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	8 (12,5%)	14 (21,9%)	17 (26,6%)	15 (23,4%)	54 (84,4%)
Un peu	0(0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=8,456 dl=3 IC=95% p=0,037 Décision=S

Comme le révèle ce tableau, 84,4% de répondants estiment avoir été soignés en toute sécurité, contre 15,6% qui estiment le contraire. Le croisement des variables montre que c'est cependant parmi la première catégorie que se retrouvent 26,6% étant « un peu » satisfaits (contre 4,7%), 23,4% n'étant pas du tout satisfaits (contre 10,9%) et 21,9% qui sont satisfaits (contre 0%). Compte tenu de la valeur de la probabilité observée qui est égale à 0,037<0,05, il y a une association significative entre la satisfaction des usagers et le qu'ils aient estimé avoir été soignés en toute sécurité.

Q9.Pourriez-vous dire que les soins dont vous bénéficiez sont des soins de qualité? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 7 : Répartition des répondants en raison de la qualité des soins et le niveau de satisfaction

Soins de qualité	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	7 (10,9%)	10 (15,6%)	12 (18,8%)	14 (21,9%)	43 (67,2%)
Non	1 (1,6%)	4 (6,3%)	5 (7,8%)	1 (1,6%)	11 (17,2%)
Un peu	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=11,772 dl=6 IC=95% p=0,067 Décision=NS

Les variables que présente ce tableau révèlent que 67,2% soutiennent que les soins dont ils ont bénéficié sont de qualité, pendant que 17,2% estiment qu'ils ne le sont pas, et que 15,6% disent que ces soins sont « un peu » de qualité. Curieusement, c'est parmi ceux ayant affirmé la qualité des soins dont ils bénéficient qu'il y a encore 21,9% qui n'ont pas du tout été satisfaits des prestations, contre 1,6% qui étaient d'avis contraire. Toutefois, comme la probabilité observée est de 0,067>0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la qualité des soins reçus, et la satisfaction des usagers.

Q10.Depuis que vous êtes hospitalisé, y a-t-il une autre maladie que vous ayez attrapée, à part celle pour laquelle vous étiez venu ici? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 8 : Répartition des répondants selon la survenue d'une maladie nosocomiale et le niveau de satisfaction

Survenue d'une maladie nosocomiale	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	2 (3,1%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	4 (6,3%)	21 (32,8%)
Non	6 (9,4%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)	18 (28,1%)	43 (67,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=4,346 dl=3 IC=95% p=0,226 Décision=NS

Les variables que présente ce tableau prouvent que 67,2% d'enquêtés ne font cas d'aucune maladie nosocomiale, pendant que 32,8% disent en avoir attrapée. Néanmoins, plus du quart (soit 28,1%) ayant dit ne pas être satisfaits des prestations font partie de ceux n'ayant attrapé aucune maladie nosocomiale. Ils sont aussi plus nombreux (17,2%) à être « un peu satisfaits », contre 14,1% qui avaient été sujets d'une maladie nosocomiale. Compte tenu du test statistique, la valeur de la probabilité observée étant de 0,226>0,05, nous en tirons la conséquence selon laquelle il n'existe aucun lien entre la satisfaction des usagers et le fait d'avoir ou pas attrapé une maladie nosocomiale.

Q12.Si vous n'êtes pas du tout satisfait, pourquoi?

Tableau n° 9 : Répartition des répondants en fonction du motif de non satisfaction

Raison		Effectif	Pourcentage
	La primauté de l'argent	22	100,0
Total		22	100,0

Les enquêtés ayant dit ne pas être du tout satisfaits justifient cela par le fait que le CH Bethesda met l'accent sur l'argent.

Q13.Comment jugez-vous les infrastructures du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 10 : Répartition des répondants selon l'appréciation des infrastructures et le niveau de satisfaction

Appréciation des infrastructures du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Très bonnes	5 (7,8%)	4 (6,3%)	2 (3,1%)	0 (0%)	11 (17,2%)
Bonnes	1 (1,6%)	4 (6,3%)	6 (9,4%)	11 (17,2%)	22 (34,4%)
Moyennement bonnes	2 (3,1%)	6 (9,4%)	9 (14,1%)	4 (6,3%)	21 (32,8%)
Mauvaises	0 (0%)	0 (0%)	3 (4,7%)	7 (10,9%)	10 (15,6%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=29,974 dl=9 IC=95% p=0,001 Décision=TS

Les participants à l'enquête jugent à 34,4% bonnes les infrastructures du CH Bethesda ; 32,8% les jugent moyennement bonnes ; 17,2% les estiment très bonnes, pendant que 15,6% pensent qu'elles sont mauvaises. Notons que 17,2% qui ne sont pas du tout satisfaits et 7,8% qui avouent être tout à fait satisfaits font partie de ceux qui estiment que les infrastructures sont très bonnes. Comme la probabilité observée est de 0,001, et que cette valeur est inférieure à 0,05, nous trouvons qu'il n'y a pas d'association entre la satisfaction des usagers et l'appréciation qu'ils ont des infrastructures.

Q14.Comment appréciez-vous les latrines du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 11 : Répartition des répondants en fonction de l'appréciation des latrines et le niveau de satisfaction

Appréciation des latrines du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Hygiéniques	7 (10,9%)	13 (20,3%)	16 (25%)	7 (10,9%)	43 (67,2%)
Un peu hygiéniques	1 (1,6%)	1 (1,6%)	4 (6,3%)	15 (23,4%)	21 (32,8%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=19,655 dl=3 IC=95% p=0,000 Décision=TS

De ce tableau résulte que 67,2% d'enquêtés estiment que les latrines du CH Bethesda sont hygiéniques, pendant que 32,8% les jugent un peu hygiéniques ; 25% ayant dit être un peu satisfaits font partie de ceux qui estiment les latrines hygiéniques ; il en est de même de 20,3% qui sont satisfaits. Au vu du test statistique de chi deux, la probabilité observée est de 0,000<0,05. Raison pour laquelle nous déduisons l'existence d'une association très significative entre la satisfaction des usagers du CH Bethesda, et l'appréciation qu'ils ont des latrines de cette structure sanitaire.

Q15.Que pensez-vous de la literie du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 12 : Répartition des répondants selon l'appréciation de la literie et le niveau de satisfaction

Appréciation de la literie du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Non convenable	1 (1,6%)	4 (6,3%)	8 (12,5%)	8 (12,5%)	21 (32,8%)
Convenable	6 (9,4%)	9 (14,1%)	11 (17,2%)	6 (9,4%)	32 (50%)
Passable	1 (1,6%)	1 (1,6%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)	11 (17,2%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=12,786 dl=6 IC=95% p=0,047 Décision=S

Au sujet de la literie, 50% de répondants l'estiment convenable, contre 32,8% qui l'estiment non convenable, et 17,2% qui le trouvent tout simplement passable. Par ailleurs, 17,2% de ceux qui sont un peu satisfaits font partie de ceux qui trouvent la literie convenable, de même que 14,1% qui sont satisfaits. La probabilité issue du test statistique étant de 0,047<0,05, nous tirons la conséquence selon laquelle la satisfaction des usagers du CH Bethesda est fonction de l'appréciation qu'ils ont de la literie.

Q16.Si pas du tout, pourquoi?

Tableau n° 13 : Répartition des répondants selon le motif d'insatisfaction face à la literie

Raison		Effectif	Pourcentage
	Nettoyée rarement	12	54,5
	Inconfortable	10	45,5
Total		22	100,0

Les répondants disant ne pas être du tout satisfaits justifient leur point de vue par le fait que les infrastructures sont nettoyées rarement (54,5%) pendant que 45,5% le justifient par le faits qu'elles sont inconfortables.

Q17.Comment appréciez-vous les conditions hygiéniques du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 14 : Répartition des répondants selon l'appréciation des conditions hygiéniques et le niveau de satisfaction

Appréciation des conditions hygiéniques du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Acceptables	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)

Comme le fait découvrir ce tableau, tous les répondants estiment que les conditions hygiéniques du CH Bethesda sont acceptables, bien qu'un bon nombre (soit 34,4%) ne soient pas du tout satisfaits par les prestations dont ils bénéficient, et que 31,3% ne soient qu'un peu satisfaits.

Q18.Etes-vous satisfait quant à l'approvisionnement en eau potable au sein du CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 15 : Répartition des répondants selon l'approvisionnement en eau et le niveau de satisfaction

Satisfaction quant à l'approvisionnement en eau potable au sein du CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Tout à fait	1 (1,6%)	2 (3,1%)	4 (6,3%)	1 (1,6%)	8 (12,5%)
Satisfait	2 (3,1%)	3 (4,7%)	8 (12,5%)	2 (3,1%)	15 (23,4%)
Un peu	2 (3,1%)	7 (10,9%)	5 (7,8%)	13 (20,3%)	27(42,2%)
Pas du tout	3 (4,7%)	2 (3,1%)	3 (4,7%)	6 (9,4%)	14 (21,9%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=11,994 dl=9 IC=95% p=0,214 Décision=NS

Par rapport à l'approvisionnement en eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4% en sont satisfaits, pendant que 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits, et que seuls 12,5% en sont tout à fait satisfaits. Les « un peu satisfaits » de l'approvisionnement en eau sont plus nombreux (20,3%) à n'être pas du tout satisfaits des prestations dont ils bénéficient. Au regard de la probabilité observée de 0,214>0,05, nous soutenons qu'il n'existe aucune association entre la satisfaction des usagers quant aux prestations dont ils bénéficient, et l'appréciation qu'ils ont de l'approvisionnement en eau potable au sein du CH Bethesda.

Q19.Pourriez-vous recommander à votre proche de venir se faire soigner au CH Bethesda? * Q11.Etes-vous satisfait des prestations dont vous bénéficiez au sein du CH Bethesda?

Tableau n° 16 : Répartition des répondants selon la possibilité de recommander quelqu'un au CH Bethesda et le niveau de satisfaction

Possibilité de recommander un proche à se faire soigner au CH Bethesda	Niveau de satisfaction vis-à-vis des prestations				Total
	Tout à fait	Satisfait	Un peu	Pas du tout
Oui	8 (12,5%)	14 (21,9%)	18 (28,1%)	16 (25%)	56 (87,5%)
Non	0 (0%)	0 (0%)	2 (3,1%)	6 (9,4%)	8 (12,5%)
Total	8 (12,5%)	14 (21,9%)	20 (31,3%)	22 (34,4%)	64 (100%)
÷²=7,647 dl=3 IC=95% p=0,054 Décision=NS

De ce tableau ressort que 87,5% d'enquêtés avouent qu'ils peuvent recommander à leur proche d'aller se faire soigner au CH Bethesda, contre 12,5% seulement qui ne peuvent pas le faire. Toutefois, 28,1% de ceux pouvant recommander quelqu'un à cette structure font partie de ceux qui ne sont qu'un peu satisfaits des prestations dont ils bénéficient ; il en est de même de 25% qui n'en sont pas du tout satisfaits, bien que 21,9% fassent partie de ceux qui en sont satisfaits. Compte tenu de la probabilité observée dont la valeur est de 0,054>0,05, nous trouvons que la satisfaction des usagers quant aux prestations n'est pas du tout associée au fait qu'un répondant estiment qu'il peut recommander un proche au CH Bethesda.

Encadré n° 1 : Point de vue des informateurs clés sur l'appréciation qu'ont les usagers sur les services leur rendus

Pour savoir ce que les informateurs clés, à savoir, des personnels du CH Bethesda pensent de ce qu'est l'appréciation des usagers de cette structure sanitaire quant à ce qui est des prestations dont ils bénéficient, les quatre soignants interrogés estiment que les usagers de leur institution ont une bonne appréciation des services dont ils bénéficient. Ils justifient cela par le fait que cette structure sanitaire dispose d'un personnel qualifié (médecins et infirmiers y compris).