II.4 Résumé de la
revue de la littérature
De façon synthétique, les relations de la
variable dépendante avec les variables indépendantes s'expliquent
de la manière suivante : Le degré de satisfaction des
usagers du CH Bethesda dépend de l'appréciation des usagers quant
à la manière dont les prestations sont offertes et l'organisation
des services, compte tenu de l'amabilité, la disponibilité du
personnel à leur égard, et le sentiment d'avoir été
soigné en toute sécurité. Ce degré dépend
également de la manière dont les usagers perçoivent le
soutien social dont ils ont bénéficié. Cela revient
à la confiance dans le personnel, la liberté d'expression face
à eux, le respect de la dignité dans le traitement, la
clarté dans la réponse aux questions du patient, la
préparation à la sortie, compte tenu de la façon dont les
soignants expliquent clairement la conduite à tenir à la sortie
de l'hôpital, la nécessité de la poursuite du traitement,
la prévention des effets indésirables des médicaments, la
précision quant au moment de la reprise des activités... Ce
niveau de satisfaction est aussi fonction de la perception qu'ont les usagers
quant au mode de facturation des actes, compte tenu, probablement, de leur
position socio-économique. Ces relations de cause à effet sont
représentées au moyen des figures ci-dessous.
II.5 Cadres de recherche
Ces cadres de recherche montrent que la
satisfaction d'un patient est influencée par diverses raisons
dont : l'appréciation des prestations, la perception qu'il a au
regard l'accompagnement social dont il bénéficie, et la
perception qu'il a du mode de facturation des actes.
II.5.1 Cadre conceptuel
Variables indépendantes
- Prestations offertes et organisation des services
- Accompagnement social
- Mode de facturation des actes posés
Variable dépendante
Degré de satisfaction des usagers du Centre
Hospitalier Bethesda
Figure 1 : Cadre conceptuel
II.5.2 Cadre
opérationnel
Variables indépendantes
Prestations offertes et organisation des
services :
- Disponibilité du personnel
- Temps d'attente du soignant
- Clarté dans la réponse aux questions du
patient
- Qualité des services
- Sécurité des soins
- Fréquence des infections nosocomiales
- Explication sur les risques probables
- Conditions hygiéniques (eau, latrines, salles,
literie...)
- Qualité des infrastructures
Accompagnement social :
- Amabilité du personnel
- Collaboration avec le personnel
- Collaboration entre les soignants
- Facilité qu'ont les familiers à parler aux
soignants
- Informations claires et complètes sur l'état
de santé
- Examens/interventions prévus effectués
à l'heure
- Respect de la dignité lors du traitement
Mode de facturation des actes posés :
- Demande des frais de caution
- Emission des ordonnances
- Payement à l'acte
- Payement total
- Appréciation du coût des services
Variable dépendante
Degré de satisfaction des usagers du Centre
Hospitalier Bethesda
Figure 2 : Cadre opérationnel
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