II.6 Définition
opérationnelle des variables
Compte tenu du contexte de la présente étude,
nous fixons ci-dessous, le sens opérationnel des variables,
c'est-à-dire, les réalités aussi bien organisationnelles
qu'individuelles ayant une certaine influence sur le degré de
satisfaction des usagers du CH Bethesda.
Variables indépendantes :
Nous entendons ici les éléments explicatifs du
niveau de satisfaction des personnes recourant au CH Bethesda pour s'y faire
soigner ou pour faire soigner leurs proches. A ce point de vue, trois variables
ont été retenues à savoir : les prestations offertes
et l'organisation des services, l'accompagnement social et le mode de
facturation des actes.
- Prestations offertes et organisation des
services : Il s'agit de l'appréciation globale que
les bénéficiaires des services du CH Bethesda se font quant
à la manière dont les services leur sont rendus. Cela s'explique
par la disponibilité du personnel du CHB, le temps pendant lequel les
clients attendent que les services leur soient rendus, la collaboration entre
les soignants, la qualité des services rendus, la sécurité
des soins offerts, la fréquence des maladies nosocomiales, l'explication
sur les risques probables, les conditions hygiéniques et la
qualité des infrastructures et des équipements.
· Disponibilité du personnel : Cette
variable désigne le fait que le personnel répond à l'appel
du patient aussitôt qu'il en exprime le besoin ;
· Temps d'attente du soignant : C'est le
délai pendant lequel le patient attend d'être reçu par le
personnel dont il a besoin en cas de nécessité ;
· Collaboration entre les soignants : Il
est ici question du point de vue du patient quant à son estimation de la
transmission des informations entre les agents traitants, en rapport avec la
non contradiction entre les uns et les autres ;
· Qualité des services : Par cette
variable, nous désignons l'excellence du traitement tel
qu'apprécié par le patient ;
· Sécurité des soins : Nous
entendons ici l'assurance qu'éprouve le patient pour avoir
été traité de façon sûre ;
· Fréquence des infections
nosocomiales : Nous faisons ici référence aux cas de
maladies qu'un patient aurait contracté en cours d'hospitalisation au
sein du CH Bethesda ;
· Explications sur les risques probables :
Nous désignons ici la communication visant à faire comprendre au
patient les dangers possibles pouvant découler de l'administration des
soins dont il bénéficie de la part du personnel du CH Bethesda,
notamment, les effets secondaires...
· Conditions hygiéniques : C'est
l'état de propreté ou non, caractérisant l'environnement
du patient au sein du CH Bethesda. Nous faisons donc ici à la fois
référence à l'état des latrines,
l'approvisionnement en eau, la propreté des salles et de la
literie...
· Qualité des infrastructures et de
l'équipement : C'est l'estimation du patient quant savoir si
le bâtiment et le matériel sont bons ou mauvais.
ü Accompagnement social :
Il est question de la manière dont les usagers du CH Bethesda se sentent
eu égard à la facilité de communiquer avec le personnel,
le respect qu'ils bénéficient de leur part, la confiance qu'ils
ont en eux...
· Confiance dans le personnel : Il s'agit
de l'espérance solide qu'un patient a dans un agent du CH
Bethesda ;
· Liberté d'expression face au
personnel : C'est la capacité qu'a un patient de dire ce qu'il
pense à propos des soins qui lui sont administrés au sein du
CHB.
· Mot à dire sur le traitement :
C'est le fait qu'un patient soit de temps en temps consulté quant
à son avis sur les soins à lui administrer par le personnel du CH
Bethesda ;
· Facilité qu'ont les familiers à
parler aux soignants : Il s'agit de la possibilité qu'ont les
proches du patients pour échanger avec les infirmiers et médecins
du CH Bethesda ;
· Informations claires complètes sur
l'état de santé : Il est question de renseignements
exhaustifs devant être faits au patient par le personnel du CH Bethesda,
compte tenu des exigences de son état sanitaire ;
· Examens/interventions prévus
effectués à l'heure : Il s'agit du fait que le
rendez-vous avec les soignants soit respecté au moment, à l'heure
et au lieu indiqué d'avance, tel qu'il le faut, pour répondre aux
besoins sanitaires du patient ;
· Respect de la dignité lors du
traitement : Cette variable implique les égards
affichés par les soignants du CH Bethesda à l'égard des
patients ;
· Clarté dans la réponse aux questions
du patient : Il est question de la transparence dans la communication
entre les traitants et les patients, en rapport avec les soins à lui
administrer ;
· Précision quant au moment de la reprise des
activités professionnelles : Il s'agit de l'exactitude avec
laquelle les soignants font comprendre au patient la période
après laquelle il pourra être en mesure de reprendre ses
activités professionnelles habituelles, compte tenu de son état
sanitaire ;
ü Mode de facturation des actes :
Nous entendons ici l'appréciation que les usagers du CH
Bethesda ont de la manière dont sont facturés les actes
posés par le personnel, compte tenu de leur condition
socio-économique, et de la manière dont ils ont été
traités.
- Demande des frais de caution : C'est le fait
qu'un certain montant soit exigé au préalable par les services du
CH Bethesda, avant que le patient ne bénéficie d'une prestation
quelconque ;
- Emission des ordonnances : Il est question de
savoir si au terme de la consultation, les ordonnances sont établies, et
si les patients ont à les présenter à la pharmacie interne
ou externe au CH Bethesda ;
- Payement à l'acte : Nous entendons ici
le fait qu'un certain montant soit taxé au patient chaque fois qu'il
bénéficie d'une intervention d'un personnel du CH Bethesda, ou
que la note à payer soit établi au terme du traitement, avant
l'autorisation de sortie.
- Appréciation du coût des
services : Il est question de l'appréciation de
l'accessibilité financière du montant déboursé pour
les soins de santé au sein du CH Bethesda.
Variable dépendante : Ce
terme désigne le phénomène étudié,
c'est-à-dire, le degré de satisfaction des usagers des services
du CH Bethesda.
Degré de satisfaction des usagers du Centre
Hospitalier Bethesda : Ce phénomène
étudié à travers la présente étude
désigne le niveau du sentiment agréable que les
bénéficiaires des services de santé du CH Bethesda
éprouvent face à la manière dont ils ont été
traités au sein de cette structure sanitaire.
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