Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

II.2 Satisfaction des usagers des services de santé au sujet de l'accompagnement social

La présente section décrit les résultats d'études antérieures en rapport avec la sensation éprouvée par les usagers relativement à la manière dont ils sont moralement soutenus par les prestataires de services des établissements qui les accueillent.

Notons à ce sujet qu'en 2005, une étude ayant pour but de mesurer et d'évaluer la satisfaction des usagers eu égard aux soins et services reçus à l'hôpital de jour du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat avec le milieu, fut menée. Au total, 20 sujets ont participé à l'étude et présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient fréquenté l'hôpital de jour pendant un minimum de trois semaines, n'avaient pas été hospitalisés ou réinscrits à l'hôpital de jour pendant l'enquête et avaient les aptitudes cognitives nécessaires pour fournir un consentement éclairé et pour répondre au questionnaire. La procédure utilisée pour l'enquête était une entrevue dirigée à domicile d'une durée d'environ 30 minutes. Le questionnaire préalablement validé et utilisé pour cette enquête regroupait 44 attentes sous 12 dimensions de service et ce, dans 3 secteurs d'activités. Toutefois, les attentes des usagers ne furent pas mesurées pour limiter la durée de l'entrevue et ce, afin de maintenir l'attention et la concentration des sujets. L'interprétation des résultats fut faite selon l'échelle d'interprétation des sondages de satisfaction. Les résultats ont été analysés et interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits. L'interprétation des résultats avait révélé que le niveau de satisfaction des usagers était très élevé, tout en indiquant que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui avaient obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants, suivi des secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude permit aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentaient l'hôpital de jour, de cibler les éléments qui influençaient leur satisfaction et d'identifier les points forts et les points faibles au regard des soins dispensés. Elle offrit également aux gestionnaires l'opportunité d'établir des priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins et des services, à la lumière des résultats obtenus^58(*).

Au sujet de la part des proches du patient et leurs rapports avec les soignants, il convient de noter que selon le modèle écologique pour comprendre le degré de satisfaction d'un patient, e comportement d'un individu est une réponse aux pressions et demandes de son environnement. C'est pourquoi il existe des interrelations entre les individus, leur famille, les communautés, le système de soins et l'environnement au sens large^59(*).

Une enquête transversale à passage unique en mai 1997 au niveau de 7 cercles de la région de Koulikoro. Les informations collectées portaient sur le contexte de création des centres de santé communautaires, les ressources humaines et les conditions de travail de ces agents, les moyens disponibles, les médicaments essentiels, le paquet minimum d'activités, et l'utilisation des services. Ces informations ont été obtenues par entretien auprès des membres des conseils de gestion, des agents de santé des centres de santé communautaires, des responsables villageois, des femmes en âge de procréer, et des personnes enquêtées individuellement. Les indicateurs testés sont les suivants : l'accueil au centre de santé, la disponibilité des médicaments essentiels et des vaccins, coût des médicaments, la permanence des soins, le niveau d'organisation de la référence, la proportion de localités bénéficiant de la stratégie avancée, le ratio des taux d'utilisation des soins curatifs et préventifs <5 km / >5 km^60(*).

Il en résulta que pour ce qui est de l'accueil, il avait été évalué en recueillant l'opinion des enquêtés sur la qualité de la communication entre eux et les agents de santé des centres de santé communautaires, la disponibilité de ces agents, et le temps d'attente. L'accueil des chefs de poste est jugé globalement satisfaisant : seuls des membres de 2 conseils de gestion sur 7 ont émis des réserves sur leur chef de poste au niveau de la communication avec la clientèle, et le temps d'attente. Par contre, l'accueil est moins satisfaisant au niveau des matrones : la majorité des répondants ont émis des avis défavorables à l'encontre des matrones de 3 CSCOM sur les 7 : une matrone qui s'absente chaque semaine pour la foire hebdomadaire, une autre qui refuse de recevoir la nuit, et la troisième qui est traitée de «discourtoise». Le tiers des personnes enquêtées individuellement (31 %) a estimé que le temps d'attente est long. Cet avis varie significativement avec la distance dans la moitié des aires de santé (3/7)^61(*).

Les travaux d'une étude menée en 2002 con?rment ce qui était connu de quelques spécialistes. A cette occasion, le recueil de l'information avait été fait de telle façon que cinq catégories de prestations sanitaires ont été étudiées (les consultations curatives, les consultations prénatales, les accouchements, les consultations préventives des enfants et les soins in?rmiers), à partir de trois types de ?ches : structure, procédure (ou « d'observation ») dans laquelle a été notée l'observation des prestations concernant les procédures suivies pour chaque type d'activité menée dans la structure, puis les résultats. Les données proviennent d'un échantillon de 4 321 ménages, représentatifs de l'ensemble de la ville d'Abidjan, parmi lesquels 1 906 ménages comportaient des personnes ayant été malades, ou des femmes enceintes ou ayant accouché dans les deux mois précédent l'enquête. Ces 1906 ménages ont répondu à une « interview » approfondie, ciblée sur l'itinéraire thérapeutique, et les déterminants du choix des structures de soins. Plus de 1100 ?ches « observation des procédures » et « opinion des usagers » (résultats ou qualité perçue par les béné?ciaires) ont été recueillies pour les consultations externes, 600 pour les consultations prénatales et 300 pour les accouchements. Les autres prestations ont été étudiées avec les ?ches « observation » uniquement : 300 dossiers de consultations des enfants sains, plus de 280 dossiers pour les activités de la caisse, la distribution des médicaments, les soins in?rmiers et les prélèvements au laboratoire. L'interview du personnel (résultats ou qualité perçue par les prestataires) a concerné 85 agents : 52 personnels soignants et 33 personnels non soignants ou administratifs^62(*).

Si certaines actions peuvent être envisagées, telles que l'amélioration de l'accueil, une meilleure couverture sociale (instauration de l'assurance maladie), une diminution du prix du recours serait évidemment de nature à garantir un meilleur accès aux soins ; en particulier grâce à

la délivrance de médicaments essentiels génériques dans toutes les pharmacies d'établissements. Ladite étude avait fait à travers une enquête collective au moyen d'une enquête dans trois structures de santé et s'était achevée par l'enquête dans les familles. Elle a porté sur environ 30 familles par commune. Les sites ont été choisis en raison de leurs particularités : disposant à la fois d'une maternité et d'un dispensaire et installés dans des quartiers « populaires », fortement autonomes. Il s'intéresse aux interactions entre offres et demandes de soins telles qu'elles s'opèrent dans les services de santé en partant de l'hypothèse que les dysfonctionnements, les insatisfactions,

les incompréhensions ou les malentendus relevés ont une in?uence directe sur la qualité ressentie des soins, et par conséquent sur la fréquentation des services et l'accès aux soins. Si on devait résumer en une phrase le sentiment des usagers, il faudrait écrire qu'ils considèrent les Formations Sanitaires Urbaines (FSU) comme un univers violent, « répulsif », humiliant et inhospitalier, un espace hostile à domestiquer. Les anthropologues étayent ce sentiment très négatif avec les observations suivantes, qui sont le fruit du croisement des deux enquêtes auprès des usagers et des soignants. Il en résulta que, d'une part, les attitudes et comportements es personnels des FSU n'étaient pas appréciés par les usagers. On peut citer entre autres le non-respect des heures d'ouverture et de fermeture, le mauvais accueil, l'absence de sociabilité, le manque de respect ou l'impolitesse, l'absence de communication, la lenteur dans l'exécution des tâches ; et d'autre part, les patients insistaient aussi sur le regard (ils disaient « quand je vais on ne me regarde pas »), la façon dont les soignants les traitent (exécrable réputation des sages-femmes par exemple) : « on crie sur les gens », ou encore « on ne n'a pas salué », « on n'a pas répondu à ma salutation », etc. En plus de cela, les répondants avaient insisté sur le manque de sanction, l'impunité des personnels des FSU. Selon les usagers, trop de comportements négatifs des agents des FSU restent impunis, ce qui les encouragerait à persévérer dans leur « mauvais comportement » ; « même la boîte à plaintes ou boîte à suggestions ne sert que de décor », on ne tient pas compte de son contenu. Il avait été constaté également que la prise en charge des indigents était inexistante ou faible, et selon des critères non clari?és et non connus de tous. Il y avait aussi la variabilité des tarifs af?chés ou réellement payés : « on n'est jamais sûr de ce qu'on va dépenser quand on va dans une FSU » ; sans oublier les malentendus, con?its et incompréhensions entre soignants et soignés qui gravitaient autour de l'attente, des notions de la gravité et de l'urgence, de l'hygiène, du « contexte ». Les rumeurs contribuaient largement à véhiculer les images stéréotypées et à freiner l'accès aux FSU : sans les fréquenter, on était informé de ce qui s'y passait^63(*).

Selon une étude, différentes solutions sont suggérées pour accroître l'efficacité des services de santé et du régime de soins. D'une part, il apparaît nécessaire de bien indiquer aux patients ce que sont des soins efficaces de sorte qu'ils ne fassent pas inutilement pression sur les médecins pour recevoir un service ou un médicament qui ne contribue pas à améliorer leur état de santé. D'autre part, sans remettre en cause le travail acharné des médecins pour améliorer la santé et sauver des vies, il apparaît nécessaire de mieux informer ces derniers sur l'efficacité clinique et économique des interventions médicales^64(*).

Au sujet du sondage d'opinion fait au Burkina-Fasso au sujet de l'opinion des utilisateurs des services de santé, les résultats prouvent qu'environ 90 % des personnes concernées fréquentent les formations sanitaires soit environ 9 personnes sur 10. Seulement 10 % ne fréquentent pas les formations sanitaires et les raisons sont entre autres le coût (30,3 %), l'éloignement (19,2 %) et le manque de confiance vis-à-vis des prestataires (18,8 %). Les comportements entre hommes et femmes sont quasi-similaires en ce qui concerne la fréquentation sanitaire et certaines raisons de non fréquentation sanitaire. S'agissant des coûts, il y a 41,1 % des hommes qui l'affirment pour 27% des femmes^65(*).

Au cours des 6 derniers mois, il y a eu 41,1 % des personnes interviewées soit 2 personnes sur 5 sont allées au moins une fois en consultation. Cette proportion est respectivement de 3 personnes sur 5 (61,6 %) chez les hommes, contre un peu plus d'une personne sur 3 (34,9 %) chez les femmes. Les principales prestations sollicitées par la population sont : les consultations (84,6%) et les soins infirmiers (77,6 %) ; d'autres prestations sont sollicitées dans de moindres proportions. Les prestations les moins sollicitées sont selon les usagers, les IEC IST/VIH/SIDA (1,3 %), l'intervention chirurgicale (1 %) et les soins dentaires (0,7 %)^66(*).

Dans l'ensemble, la distance qui sépare les habitations du centre de santé le plus proche est considérée comme proche pour environ 3 utilisateurs sur 5, pour 17,2 % elle est très proche, et pour un peu plus de 1 utilisateur sur 3, elle est longue ou très longue. Au sujet du coût des soins, ce sujet, près de 2 personnes sur 5 estiment que le coût est élevé. Par contre, près de 60 % pensent qu'il reste acceptable. Pour ce qui concerne la capacité à honorer le coût de la prestation, on remarque que la quasi-totalité des enquêtés (femmes 99,4 % et hommes 100 %) ont pu s'acquitter du coût de leur prestation (99,4 %)^67(*).

Pour les motifs tels que la consultation, les soins infirmiers, la vaccination, la consultation médecin et examen de laboratoire, les enquêtés de sexe masculin se sont rendus au total 5 fois pour recevoir des prestations. Pour le même nombre de visites, les femmes se retrouvent avec 11 types de prestations. Cela pourrait s'expliquer par le fait que les femmes compte tenue de leur maternité, sollicitent beaucoup plus les centres de santé. C'est ainsi que l'on peut citer en plus des consultations ordinaires pour cause de maladies, la surveillance de la grossesse, les consultations postnatales, le suivi des enfants sains, etc. Les utilisateurs s'approvisionnent en produits pharmaceutiques de diverses manières. Dans l'ensemble, près de 4 utilisateurs sur 5 (72,4 %) ont eu leurs produits au dépôt du centre de santé et environ 25 % les ont eu en pharmacie. D'autres s'approvisionnent dans la rue avec les commerçants ambulants. Les utilisateurs paient 2,5 fois plus cher en pharmacie qu'au niveau des dépôts des centres de santé^68(*).

Il en résulta qu'à propos de la satisfaction des usagers, les chercheurs la mesurèrent à partir des variables comme le cadre d'accueil, le temps d'attente, la disponibilité des produits, la qualité des prestataires et des prestations, et la satisfaction des usagers. Près de 75 % des usagers pensaient que les services de santé sont propres. A l'inverse, 6,4% trouvaient les services de santé insalubres. Quant au reste des utilisateurs les services sanitaires sont acceptables. En rapport avec la qualité des services, la majorité des utilisateurs des services de santé estiment que le temps d'attente est court (66,9 %). Cependant une proportion non négligeable (28,6 %) le jugent long et seulement 4,6 % le trouvent même très long. De l'appréciation des conditions de travail, il ressort que près de 7 personnes sur 10 ont une mauvaise appréciation des centres de santé. Le reste des usagers, apprécient positivement ainsi, 49,8 % en ont une bonne appréciation et 43,4 % une appréciation acceptable^69(*).

La qualité des prestataires est appréciée d'une part par la compétence du personnel et d'autre part par les infrastructures et équipements dont disposent les centres de santé. Il ressort de cette analyse que de 72,7 % des usagers pensent que les prestataires sont compétents (70 % chez les hommes et 74,1 % chez les femmes). Cette compétence se justifierait parce que 72,8 % des enquêtés reconnaissent que les prestataires font de bonnes prestations^70(*).

En 2007, pour être en mesure de mesurer le niveau de satisfaction des patients hospitalisés dans 53 hôpitaux Suisses, comparis a dû trouver des personnes ayant passé au moins une nuit à l'hôpital au cours des douze derniers mois. Les personnes interrogées avaient entre 15 et 85 ans ; 57 % des personnes ayant répondu étaient des femmes et 43 % des hommes ; 71 % des interviews ont été réalisées par téléphone et 29 % en ligne. Les thèmes abordés allaient du déroulement de l'hospitalisation à la transmission et à la disponibilité de l'information, en passant par l'humanité des rapports entre les personnes^71(*).

Ainsi, il résulta de cette étude que les personnes qui se considèrent actuellement en mauvaise santé, sont globalement moins satisfaites de leur hospitalisation que les personnes qui déclarent être en très bonne santé. Les patients hospitalisés ayant subi une opération qu'ils qualifient eux-mêmes de «très grave» ne sont pas - contrairement aux premières conjectures qui viennent à l'esprit - significativement plus insatisfaits ou satisfaits que les patients ayant dû subir une intervention légère. Le niveau de satisfaction des patients varie en fonction du niveau des hôpitaux. Le niveau d'un hôpital dépend, entre autres, du nombre d'hospitalisations enregistrées dans l'année. Plus l'hôpital est petit, et plus les patients sont satisfaits. Les femmes sont significativement plus satisfaites de leur hospitalisation que les hommes mais le niveau de satisfaction des femmes ne se situe qu'à un point au-dessus de la moyenne et chez les hommes, un point en dessous. Plus l'âge augmente, et plus les patients sont satisfaits de leur hospitalisation. Avec 68 points, la tranche d'âge des moins de 30 ans se situe ainsi au-dessous de la moyenne en termes de satisfaction, tout comme le groupe des 31-50 ans qui totalise 71 points. Le niveau de satisfaction des patients de 51-65 ans est de 78 points et se situe ainsi légèrement au-dessus de la moyenne. Les plus de 65 ans cumulent 84 points de satisfaction sur 100, ce qui en fait la tranche d'âge significativement la plus satisfaite. Les patients ayant arrêté leur scolarité au niveau de l'école obligatoire sont significativement plus satisfaits de leur hospitalisation que les personnes ayant un niveau de formation plus élevée. Plus le niveau de formation est élevé, et manifestement mieux les procédures sont comprises, analysées et jugées d'un oeil critique^72(*).

Concernant l'organisation de la sortie, l'enquête organisée à Genève, et à laquelle nous nous sommes référé précédemment révèle que plus de 85% des participants la trouve « très bien organisée » à « moyennement organisée ». Un peu plus d'un patient sur 10 rapporte être restés un ou plusieurs jours de trop à l'hôpital à cause de difficultés dans l'organisation de la sortie ou de l'attente d'un examen ou d'une intervention. Par ailleurs, plus de 80% des patients ont trouvé leur durée de séjour bien adaptée ; plus de la moitié estiment avoir retrouvé un état de santé suffisamment bon pour rentrer à la maison. Enfin, plus de 83% des patients n'ont pas eu l'impression d'avoir subi un rationnement (c.à.d. le fait de réduire la consommation en distribuant à chacun uns quantité limitée) des soins^73(*).

* ⁵⁸ Audrey SIMARD, Mesure et évaluation de la satisfaction des usagers qui ont fréquenté l'hôpital de jour du Centre Cléophas-Claveau, Mémoire de maîtrise, Université du Québec à Chicoutimi, 2005.

* ⁵⁹ Cfr. CENTRE DE RECHERCHE DU CENTRE HOSPITALIER DE L'UNIVERSITÉ DE MONTREAL, Rapport de recherche : Mutuelles de santé : stratégies pour améliorer l'adhésion et la fidélisation au Bénin, juillet 2010, p.12.

* ⁶⁰ A.NIANGALY, N.KANTE, A.SOUMARE N'DIAYE, « Qualité des soins dans les centres de santé communautaire de la région de Koulikoro (République Du Mali) », in Médecine d'Afrique Noire, 2001.

* ⁶¹ A.NIANGALY, N.KANTE, A.SOUMARE N'DIAYE, op.cit.

* ⁶² Didier GOBBERS, « L'équité dans l'accès aux soins en Afrique de l'Ouest », in Rubriques internationales, n° 38 (mars 2002).

* ⁶³ Didier GOBBERS, « L'équité dans l'accès aux soins en Afrique de l'Ouest », in Rubriques internationales, n° 38 (mars 2002), pp.72-75.

* ⁶⁴ Odette MADORE, Le régime de soins de santé du canada : efficacité et efficience, octobre 1993. Consulté en ligne sur www.publications.gc.ca le 03 mai 2012.

* ⁶⁵ Didier GOBBERS, op.cit.

* ⁶⁶ idem

* ⁶⁷ ibidem

* ⁶⁸ INSTITUT NATIONAL DE LA STATISTIQUE ET DE LA DEMOGRAPHIE (BURKINA-FASSO), op.cit.

* ⁶⁹ idem

* ⁷⁰ ibidem, p.38.

* ⁷¹ Richard EISLER, La satisfaction des patients hospitalisés en Suisse, Zurich, août 2007.

* ⁷² Richard EISLER, op.cit.

* ⁷³ SERVICE QUALITE DES SOINS (Sous la direction de Véronique Kolly & Thomas Perneger), op.cit., p.7.