Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

Chapitre II : REVUE DE LA LITTERATURE

Le présent chapitre présente la théorie ainsi que les résultats d'études antérieures en rapport avec l'impression générale des usagers sur les services de santé leur rendus, la perception qu'ils ont du soutien social dont ils bénéficient, la perception qu'ils ont de la facturation des actes, et la proposition en vue d'améliorer la qualité des soins de santé. Nous y présentons également les cadres de recherche, avant de définir les variables opérationnelles. C'est en rapport avec cette théorie que nous pourrons ultérieurement évaluer le degré de satisfaction des usagers, dans le cadre du sujet qui est nôtre.

II.1 Satisfaction des usagers des services de santé quant aux prestations et à l'organisation des soins

Cette section porte sur les résultats portant sur l'appréciation générale qu'ont les usagers des services, compte tenu de la manière dont les services leur sont rendus, telle que le révèlent divers rapports de recherches et ouvrages consultés. Les enquêtes et rapports de recherche auxquels nous faisons référence ici au sentiment agréable qu'éprouvent les clients des services de santé dans diverses régions du monde.

Dans ce cadre, une enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services sociaux du Québec de 2006 à 2007 révèle que la majorité des usagers étaient globalement assez ou très satisfaits des services reçus lors d'une consultation de référence. Toutefois, une proportion non négligeable d'usagers, soit 7 %, se disaient peu ou pas satisfaits des services reçus. Environ 10 % respectivement des 15-24 ans et des 25-44 ans étaient peu ou pas satisfaits des services reçus lors de la consultation de référence comparativement à 6 % et 2,5 % des 45-64 ans et des 65 ans et plus. (Comme l'occupation principale des usagers est associée à l'âge, on constata sans surprise que les usagers occupant un emploi de même que ceux aux études étaient significativement plus nombreux, en proportion, que les retraités peu ou pas satisfaits. De plus, le fait de se dire peu ou pas satisfait fut plus souvent observé chez les usagers détenant un diplôme d'études universitaires en comparaison de ceux ne possédant pas de diplôme d'études secondaires. On constata aussi qu'environ 9 % des usagers dont le ménage comptait au moins un enfant de 14 ans et moins étaient peu ou pas satisfaits, contre 6 % pour les usagers dont le ménage n'en comptait pas. Il en ressortit qu'à partir du moment où on considère que la satisfaction est fonction des attentes des usagers, il serait intéressant d'examiner celles-ci de plus près de manière à définir des pistes d'action permettant d'améliorer la satisfaction des divers sous-groupes d'usagers^44(*).

Sans installations bien construites et convenablement dotées en matériel et en fournitures, il ne sert à rien de disposer de nombreux médecins, infirmières et autres personnels. Les ressources disponibles doivent servir à la fois à investir dans des compétences, installations et matériels nouveaux et à entretenir l'infrastructure en place^45(*).

Aussi satisfaisants que soient les connaissances, les compétences et les effectifs du personnel, si les installations, le matériel diagnostique et les médicaments sont inadéquats, la prestation des services demeure mauvaise. Un manque d'apports complémentaires a aussi un effet négatif sur la motivation du personnel, ce qui influence la capacité des ressources humaines. La motivation, toutefois, dépend non seulement des conditions de travail, mais aussi des incitations et compensations financières, c'est-à-dire des revenus et autres avantages ainsi que de la gestion générale du personnel et des perspectives de carrière^46(*).

Une autre étude faite au Canada en 2011 souligne que les organisations de santé font face à des pressions diverses pour offrir des soins et des services qui répondent aux plus hauts critères de performance et rendre compte de cette performance. Ces pressions proviennent de différents acteurs tels que les usagers du système de santé et les décideurs politiques. Cette étude qualitative exploratoire avait pour but d'explorer les conceptions de la performance des membres de l'équipe d'encadrement impliqués dans la prestation des services infirmiers et des infirmières soignantes et d'examiner dans quelle mesure les conceptions de la performance des deux groupes d'acteurs correspondaient ou entraient en conflit. Des entrevues semi-dirigées furent conduites auprès de cinq membres de l'équipe d'encadrement et de trois infirmières. Le cadre de référence ayant guidé cette analyse est une adaptation du modèle conceptuel comprenant trois dimensions dont : la structure, le processus et les résultats. L'analyse des données recueillies fit ressortir dix conceptions distinctes, mais interreliées de la performance qui mettaient l'accent sur les éléments de processus de soins infirmiers et de résultats chez la clientèle. Concernant les infirmières, neuf conceptions furent répertoriées et l'accent porta surtout sur les éléments concernant l'adéquation des ressources humaines infirmières et de processus de soins infirmiers. Certaines similitudes et différences ont été repérées entre les conceptions de ces deux groupes d'acteurs. Cette étude permit de mieux comprendre les conceptions de la performance des acteurs impliqués dans l'offre de services infirmiers. Le modèle intégrateur qui résulta de la combinaison de ces différentes conceptions offrit un cadre utile pour guider la construction d'outils de mesure de performance directement en lien avec les soins infirmiers et répondre à la demande d'imputabilité par rapport à ces services^47(*).

A Genève (Suisse), une enquête de satisfaction a été organisée à l'attention des patients en 2007. Il s'agissait d'une enquête transversale, par questionnaire auto-administré, destinée à tous les patients adultes, résidant en Suisse et étant sortis des HUG entre le 15 février et le 15 mars 2007. Les participants à l'enquête ont été identifiés à partir des bases de données administratives des HUG. Parmi eux, 2385 personnes ont été éligibles. Les proportions de réponses problématiques moyennes ont été de 34,1% pour la dimension « soutien moral », 30,4% pour le « respect de l'individu », 25,7% pour « l'information à la famille et aux proches», 29,3% pour « l'information au patient », 32,7% pour « l'information spécifique en chirurgie», 19% pour « le bien-être physique », 35,4% pour « l'organisation de la sortie », 27.6% pour la « coordination du traitement », et 10,1% pour « l'impression générale »^48(*).

Une étude a été faite en 2007, en Belgique, dans le but d'objectiver le niveau de satisfaction des utilisateurs des services d'aide à la vie journalière. Ce fut une étude quantitative à questions fermées. Le questionnaire comptait 32 items répartis en 8 thèmes dont : les relations, le respect des droits, l'efficacité, la compétence, la pertinence, la continuité, l'accessibilité, la sécurité et le confort. Pour cela, 106 personnes sur 114 bénéficiaires participèrent à l'enquête^49(*).

Des résultats ressortit qu'il y avait 54% d'hommes et 46% de femmes. Plus de 50% de la population bénéficiant d'un service AVJ a entre 45 et 59 ans au moment de l'enquête. Relativement aux relations, 67 % des personnes ont répondu qu'elles étaient tout à fait satisfaites de la façon dont elles étaient traitées, 25% ne sont pas tout à fait satisfaites ; 4% sont plutôt insatisfaites et 9% est tout à fait insatisfaites. En rapport avec les besoins, 67% sont tout à fait satisfaits et 21% sont plutôt satisfaits ; 6% sont plutôt insatisfaits et 4% sont tout à fait insatisfaits du service prévu et presté. Au sujet de la culture, 84% des personnes sont tout à fait satisfaites de la façon dont l'équipe des assistants tient compte de leurs habitudes de vie ; 8% des bénéficiaires sont plutôt satisfaits. Pour ce qui est de la vie privée, 70% des bénéficiaires disent qu'il n'y a pas d'intrusion dans leur vie privée, 15% sont plutôt d'accord avec cette proposition, 7% ne sont pas tout à fait satisfaits et 7% ne sont pas du tout satisfaits du respect de leur vie privée. Quant à ce qui est de la discrétion de la conversation avec le personnel, 64% des bénéficiaires sont tout à fait d'accord, 18% sont plutôt d'accord avec la proposition, 6% ne sont pas tout à fait d'accord et 8% ne sont pas du tout d'accord. Les contacts avec les proches se passent très bien dans 73% des cas et se passent bien dans 11% des cas.

Au sujet du respect du droit, dans 88% des situations, le personnel ne prend jamais de décision à la place des bénéficiaires, dans 7% cela peut être exceptionnel ou prendre la forme de conseils, de remarques et dans 4% des cas, le service peut ou a déjà pris des décisions à la place du bénéficiaire. Lors de l'entrée dans le service, 76% ont été tout à fait bien informés quant aux services, 14% ont été relativement bien informés et 6% ont été plutôt mal informés. Dans 68% des situations, l'aide est totalement efficace, dans 21% elle est relativement efficace et dans 8% elle n'est pas tout à fait efficace. Au sujet de la compétence du personnel, 57% trouvent sont tout à fait satisfaits de la formation des assistants, 15% sont plutôt satisfaits, 15% ne sont plutôt pas satisfaits et 9% ne sont pas du tout satisfaits de la formation des assistants. Par ailleurs, 64% des bénéficiaires se disent tout à faits satisfaits du fait que le personnel les tient informé de ce qui se passe chaque fois du changement qui les concerne, 7% sont plutôt satisfaits et 5% ne sont pas du tout satisfaits du dialogue au moment de l'acte. Pour ce qui est de la cohérence des informations reçues de la part des personnels, 49% des bénéficiaires disent que les informations concernant les aides sont tout à fait cohérentes au sein de l'équipe. 27% disent que les informations sont généralement cohérentes. Par contre, 17% disent que les informations ont tendance à diverger suivant l'assistant auquel on s'adresse ou en fonction du bénéficiaire et 4% disent que ce n'est pas cohérent. Le délai d'attente le plus fréquemment cité est de 6 à 10 minutes ; 49% estiment que le temps d'attente est tout à fait raisonnable, 34% sont plutôt satisfaits, 10% ne sont pas tout à fait satisfaits et 6 % ne sont pas du tout satisfaits. Pour ce qui est du confort, 5% des bénéficiaires sont tout à fait satisfaits des adaptations de leur logement, 22% sont plutôt satisfaits, 8% sont plutôt insatisfaits et 3% ne sont pas du tout satisfaits ; 84% considère que les interventions améliorent leur qualité de vie^50(*).

En 2008, Nkinamubanzi Fabien fit une étude dont le but était d'identifier les déterminants associés à l'accès tardif aux soins intégrés dans les structures sanitaires de Rubavu, au Rwanda. Ayant administré un questionnaire à 400 chefs de ménages dont 307 avaient eu un malade au cours des trois derniers mois dont 213 s'étaient fait soigner au centre de santé de Nyundo. Des interviews furent organisées aussi aux agents de santé communautaires ainsi qu'aux infirmiers. Etant donné que les valeurs du chi carré calculé étaient inférieures au chi carré du tableau de Pearson, il avait conclu que le problème de santé pertinent était uniforme quels que soient les divers groupes. Pour ce qui est des caractéristiques socio-démographiques, il n'y avait pas de différence significative dans les catégories des chefs de ménages par tranche d'âge en rapport avec l'accès tardif aux services de santé. Le problème était le même, quelle que soit la tranche d'âge du chef de ménage (p>0,05). Au sujet les facteurs socio-économiques, il trouva que seul le coût de transport avait été significatif pour expliquer l'utilisation tardif des services curatifs intégré (p<0,05). Ce qui signifiait que le transport influençait de façon significative le problème d'accès aux services de santé. Il s'avéra cependant que la catégorie socio-économique du chef de ménage de la personne malade, le revenu, la source de financement pour les soins ainsi que le type d'assurance maladie n'étaient pas significatives pour influencer les retards aux soins (p>0,05). Quant à ce qui est des facteurs socio-culturels, le niveau d'étude, la prolifération des religions, le mode de vie, le réseau social, la perception de la maladie, le niveau de connaissance des conséquences, l'accès à l'information ainsi que la participation communautaire dans la prise de décision n'expliquaient pas significativement l'accès tardif aux services curatifs. Pour ce qui est de l'organisation des services, le centre de santé de Nyundo était bien organisé, à tel point qu'il n'y avait pas de rupture de stock de médicaments. La longue file d'attente était due à l'augmentation de l'utilisation des services de santé suite aux mutuelles de santé. Le délai des résultats du laboratoire était significatif pour influencer l'accès tardif, étant donné que les résultats étaient, pour plupart obtenus un jour après.^51(*)

En 2010, une étude fut faite par Borive Malosi afin de d'identifier les facteurs à la base de la faible utilisation des services de santé dans l'aire de santé Keshero. Un questionnaire fut administré à 321 chefs de ménages pour cela. Il en ressortit que 41,9% d'enquêtés sont âgés de 31 à 40 ans ; 38,6% sont d'un âge allant de 20 à 30 ans ; 12,3% ont un âge allant de 41 à 50 ans, te 7,1% sont âgés de moins de 20 ans ; 18,8% des habitants de l'aire de santé fréquentant le CH 8^ème CEPAC sont parmi ceux âgés de 31 à 40 ans, pendant que 14,6% fréquentant le CS Afia Keshero sont aussi de cette tranche d'âge. La lecture des résultats relatifs au genre en rapport avec cette étude nous révèle que les hommes étaient plus nombreux (54,7%) à participer à l'enquête, alors que les femmes n'ont participé qu'à 45,3%. La taille des ménages des répondants à cette étude est, à 67,9% constituée de personnes dont les ménages sont constitués de 5 à 10 personnes, pendant que 29,2% des enquêtés sont issus de ménages formés de moins de cinq personnes, et 2,9% de 11 personnes et plus. Les ménages constitués de 5 à 10 personnes constituent les 24,7% à fréquenter le CH 8^ème CEPAC, alors que les ménages constitués de moins de 5 personnes fréquentent plus le CS Keshero^52(*).

Pour ce qui des facteurs socio-culturels, 39,6% de répondants sont protestants, pendant que 30,8% sont catholiques, et 15,6% sont des membres d'églises de réveil. Dans l'ensemble, les 16,2% d'enquêtés fréquentant le CS Afia Keshero, et 15,6% vont au CH 8^ème CEPAC et sont même temps protestants ; 62% des participants à notre enquête ont un niveau d'étude secondaire, alors que 27,3% sont du niveau supérieur. Il se constate que 26,6% d'enquêtés fréquentant le CS Keshero sont du niveau secondaire. En plus de cela, pour 46,8% de répondants, la raison fondamentale du choix d'un soignant est le comportement du personnel soignant, et l'accueil lui réservé (43,8%)^53(*).

A propos de facteurs économiques, 28,8% de répondants sont transporteurs, 22,6% sont commerçants et 17,2% sont agriculteurs. Les transporteurs avouent fréquenter plus le CS Keshero 13,9%, certainement en raison du coût des soins. Les commerçants fréquentent plutôt le CH 8^ème CEPAC. Les habitants de l'aire de santé Keshero optent pour une structure de santé ou une autre en raison de leur revenu mensuel. C'est dans ce sens que 55,4% de répondants avouent avoir un revenu mensuel inférieur à 50$ ; 18,1% ont un revenu mensuel de 50 à 100$^54(*).

En rapport avec les facteurs organisationnels, il résulte que 60,9% d'enquêtés estiment bonne la prestation dont ils bénéficient dans les structures de santé de l'aire de santé Keshero. Cependant, c'est le CH 8^ème CEPAC qui a le plus grand score avec 20,8% de choix de répondants. Par ailleurs, 83% des enquêtés affirment l'inexistence de médicaments essentiels dans les structures sanitaires qu'ils fréquentent, mais c'est au niveau du CH 8ème CEPAC où se retrouvent la plupart de tenants de cette assertion (29,3%). Pour ce qui de la relation probable entre le lieu d'obtention de médicaments et la fréquentation des structures de santé, les résultats montrent que 79,2% disent se procurer de médicaments au poste de santé, au centre de santé et au sein de centres hospitaliers^55(*).

Après analyse des données au moyen de SPSS elle conclut à l'existence avérée d'une influence très significative des facteurs démographiques, socio-culturels, économiques et organisationnels sur la fréquentation des structures de santé de l'aire de santé Keshero^56(*).

Notons par ailleurs que dans le but d'évaluer la contribution du programme « Achat de la performance » sur l'amélioration de l'état de santé de la population de la zone de santé de Goma, une étude fut entreprise par Olivier. S'étant entretenu avec 381 malades chroniques et quelques personnels de santé, il en conclut que le programme « achat de la performance » contribuait positivement à l'organisation des services en ce sens qu'il appuyait les structures en médicaments, carburant et matériels de bureaux^57(*).

* ⁴⁴ GUILLAUME MAROIS et GAËTANE DUBÉ (Institut de la statistique du Québec), op.cit.

* ⁴⁵ OMS, Rapport sur la santé dans le monde. Pour un système de santé plus performant, éd.OMS, 2000, p.89.

* ⁴⁶ OMS, op.cit., p.83.

* ⁴⁷ Rolland KARINE, Exploration des conceptions de la performance privilégiées par des infirmières et des membres de l'équipe d'encadrement impliqués dans l'offre de services infirmiers : une étude qualitative exploratoire, Mémoire de maîtrise, Université de Montréal (Faculté des sciences infirmières), 2011. Mémoire consulté en ligne sur http://hdl.handle.net/1866/5751 le 03 mai 2012.

* ⁴⁸ SERVICE QUALITE DES SOINS (Sous la direction de Véronique Kolly & Thomas Perneger), Satisfaction des patients hospitalises aux Hôpitaux Universitaires de Genève en 2007, décembre 2007, p.5.

* ⁴⁹ AGENCE WALLONNE POUR L'INTEGRATION DES PERSONNES HANDICAPEES, Enquête de satisfaction des bénéficiaires des services d'aide à la vie journalière, Janvier 2007.

* ⁵⁰ AGENCE WALLONNE POUR L'INTEGRATION DES PERSONNES HANDICAPEES, op.cit.

* ⁵¹Fabien NKINAMUBANZI, Etude des déterminants de l'accès tardif aus soins intégrés dans les structures sanitaires de Rubavu. Cas de l'aire de santé de Nyundo, Mémoire (inédit), ULPGL, mars 2008.

* ⁵² Odette BORIVE MALOSI, Facteurs à la base de la faible utilisation des services du Centre de santé Keshero, Mémoire (inédit), ULPGL, Santé et développement communautaires, 2010.

* ⁵³ O. BORIVE MALOSI, op.cit.

* ⁵⁴ idem

* ⁵⁵ idem

* ⁵⁶ idem

* 57 Olivier BYARUHANGA NGBAPE, Evaluation du programme achat de la performance pour l'amélioration de la qualité des soins dans la zone de sante de Goma, Université libre des pays des grands lacs (ULPGL) - Licence en santé et développement communautaires 2011. Consulté en ligne sur www.memoireonline.com le 05 juin 2012