Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

I.8 Délimitation spatio-temporelle

Cette étude porte essentiellement sur les patients hospitalisés au sein du Centre Hospitalier Bethesda au cours du premier semestre de l'an 2012. Cette structure de santé se situe dans la zone de santé de Goma, au quartier Keshero.

I.9 Définition des concepts clés

Pour préciser sur le sens contextuel des concepts essentiels de la présente étude, nous indiquons ci-dessous la compréhension que nous en avons.

- Accompagnement social : cette expression désigne le soutien^38(*) qu'un patient bénéficie de la part du personnel d'un service de santé ainsi que de son entourage au sein d'une structure sanitaire.

- Degré de satisfaction : c'est le niveau du sentiment agréable qu'éprouve un bénéficiaire des services de santé du CH Bethesda^39(*).

- Evaluation : Ce terme signifie l'estimation de la valeur d'une action quelconque^40(*) ; c'est mieux encore, un jugement qui, dans le cadre qui est nôtre, est fait sur la manière dont un usager apprécient les services lui rendus au sein du Centre Hospitalier Bethesda, compte tenu de ses besoins sanitaires.

- Satisfaction : ce mot implique l'opinion d'un client du CH Bethesda résultant de l'écart entre sa perception du service consommé et ses attentes^41(*).

- Service de santé : c'est toute activité organisée au sein du CH Bethesda dans le but d'améliorer la santé de la population^42(*).

- Usager : c'est quiconque fréquente le CH Bethesda afin de bénéficier d'un service quelconque de la part du personnel de cette institution^43(*).

* ³⁸ Microsoft® Encarta® 2009.

* ³⁹ Cfr.idem

* ⁴⁰ ibidem

* ⁴¹ Cfr. FRANCE QUALITE PUBLIQUE, « La satisfaction des usagers/clients/citoyens.» Consulté sur www.qualite-publique.org/spip.php?rubrique24 Consulté en ligne ce 05 juin 2012.

* ⁴² Cfr. www.wikipedia

* ⁴³ Cfr. Microsoft® Encarta® 2009