Evaluation du niveau de satisfaction des usagers du centre hospitalier Bethesda

I.4 Questions de recherche

Question générale :

La présente recherche part de la question fondamentale suivante : Quel est le degré de satisfaction des usagers des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?

Questions spécifiques :

Partant de la question principale ci-haut, nous nous posons spécifiquement les questions suivantes :

- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du Centre Hospitalier Bethesda ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils bénéficient ?

- Quel est le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes posés par les prestataires des soins ?

I.5 Hypothèses

En rapport avec les questions susmentionnées, nous formulons provisoirement les réponses ci-après :

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins satisfaits de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les prestataires.

I.6 Objectifs de l'étude

Objectif général :

La présente étude a pour but d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier Bethesda.

Objectifs spécifiques :

Pour atteindre l'objectif général précédemment libellé, nous nous fixons les objectifs spécifiques suivants :

- Apprécier le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations offertes par les agents et l'organisation des soins ;

- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils bénéficient ;

- Déterminer le degré de satisfaction des usagers du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de facturation des actes posés par les prestataires.

I.7 Choix et intérêt du sujet

Notons d'emblée que cette étude se situe dans le cadre de l'organisation des services de santé. En principe, toute structure sanitaire oeuvre dans le but de répondre efficacement aux besoins sanitaires de ses usagers. Il arrive cependant qu'elle ne satisfasse pas à une partie des demandes qui lui sont adressées par ses clients. Ajoutons que l'évaluation de la satisfaction des usagers sert à de multiples usages comme par exemple tester la satisfaction du public, mieux communiquer, déceler à temps un impact négatif, connaître les réactions à une modification, donner des indications sur des pistes d'amélioration ou montrer au public que son avis est pris en compte^37(*).

Alors que la satisfaction personnelle et communautaire des clients est la clé de la réussite de tout service social, la question de la satisfaction de l'usager prend un tour plus complexe. C'est en effet dans la mesure où l'on sait à quel degré sont satisfaits les usagers que l'on peut chercher dans quelle mesure améliorer la qualité de la prestation, afin d'ainsi attirer la clientèle et accroître la réputation de l'institution, tout en contribuant à la bonne santé de la population. Il est d'ailleurs indiscutable que sans remettre en question les services de base proposés, les usagers peuvent être consultés à l'occasion de l'élaboration d'un projet de service. Ainsi, leurs opinions contribuent à élargir le diagnostic sur les activités du service et aident à définir, le cas échéant, des priorités d'action.

Les formations sanitaires fournissent le paquet minimum d'activités (PMA) et un paquet complémentaire d'activités (PCA) : activités curatives, préventives, et promotionnelles. Toutefois, en dehors des études de performance, les travaux portant sur la qualité des soins sont rares. C'est pourquoi nous avons jugé nécessaire de faire cette étude de satisfaction des usagers, afin de définir des indicateurs utilisables pour toute autre évaluation de ce genre, et fournir une base de données aux chercheurs.

Le présent projet de recherche pourrait donc à la fois être bénéfique aussi bien aux usagers qui auront l'occasion de se prononcer, qu'aux autorités sanitaires du Centre Hospitalier Bethesda qui seront au courant des opinions de leurs clients. Et sur le plan scientifique, nous pourrons fournir un plus dans le domaine de la recherche sur la qualité des services rendus dans le cadre des projets de santé, conformément à notre option. Les décideurs pourraient ainsi s'en servir pour trouver des réponses sanitaires satisfaisantes à la communauté dont la santé est d'ailleurs la clé de toute forme de développement.

* ³⁷ M. RAGAIGNE AURELIEN, L'évaluation de la satisfaction des usagers des services publics locaux externalisés, Orléans (France), 2007, p.20.